Ngân hàng cần đảm bảo nhân viên tư vấn bảo hiểm được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này
Khu vực tư vấn bảo hiểm chưa rõ ràng
Nghị định số 46/2023/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ 1/7/2023 nêu rõ, tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải thiết lập một quầy giao dịch riêng (hoặc bàn giao dịch riêng) để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, tách biệt với khu vực giao dịch, hoạt động nghiệp vụ khác của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Sau gần 1 năm Nghị định 46/2023 có hiệu lực, dạo qua một vòng các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội của nhiều ngân hàng như NCB, ABBank, Vietcombank, MB, VietinBank, Techcombank, VPBank… thì thấy một điểm chung là tại hầu hết quầy giao dịch riêng về bảo hiểm chỉ ghi biển hiệu chung chung là “Quầy tư vấn”, chứ không cụ thể là “Quầy tư vấn bảo hiểm” như quy định. Có ngân hàng lập bàn giao dịch riêng, nhưng lại không có biển tư vấn. Có ngân hàng còn không để bàn giao dịch riêng thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm tách biệt với khu vực giao dịch, hoạt động nghiệp vụ khác của ngân hàng. Tờ rơi quảng cáo giới thiệu sản phẩm bảo hiểm vẫn được xếp tại hầu hết các quầy/bàn giao dịch của chi nhánh cùng với tờ rơi giới thiệu sản phẩm tài chính khác của ngân hàng.
Đáng chú ý, tại nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng còn thiếu vắng nhân viên của công ty bảo hiểm tại khu vực quầy tư vấn, vì thế nhân viên ngân hàng phải ra “chữa cháy”. Tuy nhiên, do không được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm nên nhân viên ngân hàng không thể giải thích rõ ràng, chi tiết cho khách hàng, tư vấn chưa đúng nhu cầu của khách hàng, thậm chí có người còn nhầm lẫn giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm tài chính khác của ngân hàng.
Được biết, quy định bố trí quầy bán bảo hiểm riêng tại phòng giao dịch của các ngân hàng là đề xuất của Ngân hàng Nhà nước khi góp ý cho các văn bản hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm cách đây gần 1 năm. Đề nghị này nhằm tránh tình trạng nhầm lẫn sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm tài chính của ngân hàng, đồng thời giúp người mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng thấy rõ hơn việc tham gia là tự nguyện.
Lúc bấy giờ, tiếp thu ý kiến của Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính đã bổ sung vào dự thảo Nghị định quy định: “Tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, phải thiết lập một quầy riêng để tiến hành tư vấn bảo hiểm và phải có biển hiệu thể hiện rõ đây là quầy tư vấn sản phẩm bảo hiểm”.
Nhưng cuối cùng, khi Nghị định 46/2023 chính thức ban hành thì chỉ quy định chung là: “Tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải thiết lập một quầy giao dịch riêng (hoặc bàn giao dịch riêng) để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, tách biệt với khu vực giao dịch, hoạt động nghiệp vụ khác của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”.
Yêu cầu bố trí quầy giao dịch riêng cùng một số yêu cầu khác như đại lý bảo hiểm phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như bảo hiểm liên kết đầu tư (bắt đầu được triển khai từ 1/7/2024)… là nhằm tăng cường tính minh bạch trong việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Do vậy, trong vài tháng tới, việc sắp xếp lại khu vực tư vấn bảo hiểm chắc chắn phải thay đổi nhiều so với hiện nay.
Cần nâng cao tính tuân thủ
Theo bà Phạm Thị Giang - Đoàn luật sư Hà Nội, quy định mới nhằm đảm bảo sự tách biệt rõ ràng giữa hoạt động đại lý bảo hiểm và các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Do đó, tại các quầy giao dịch bảo hiểm ở ngân hàng cần ghi rõ biển hiệu “Điểm bán bảo hiểm” hoặc “Quầy tư vấn bảo hiểm”, thay vì chỉ ghi chung chung là “Quầy tư vấn”. Tại khu vực tư vấn, cần sử dụng màu sắc và thiết kế đặc biệt để quầy tư vấn bảo hiểm dễ dàng được phân biệt với các quầy dịch vụ khác.
“Khi công tác bán bảo hiểm còn chưa được tách bạch rõ ràng, ngân hàng còn có nguy cơ đối mặt với các khiếu nại từ khách hàng nếu họ cho rằng mình bị lừa dối hoặc không được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về sản phẩm mà họ mua”, bà Giang lưu ý.
Còn ông Đỗ Hồng Sơn - Giám đốc Công ty cổ phần Tư vấn dịch vụ bảo hiểm Việt Nam cho hay, ngoài việc bố trí khu vực tư vấn bảo hiểm riêng tại chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng cũng cần đảm bảo nhân viên tư vấn bảo hiểm được đào tạo chuyên sâu về bảo hiểm và có khả năng giải thích rõ ràng, chi tiết về sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Nhân viên tư vấn bảo hiểm cần hiểu rõ các đặc điểm cũng như khác biệt giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm tài chính khác để tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng; yêu cầu nhân viên tư vấn bảo hiểm phải có chứng chỉ đại lý bảo hiểm và tiến hành kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng tư vấn luôn ở mức cao. Cùng với đó, cần tăng cường công tác truyền thông để gia tăng sự hiểu biết về bảo hiểm cho khách hàng thông qua các kênh phổ biến như tivi, báo, đài, mạng xã hội…
“Cả cơ quan quản lý là Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính (Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm) và các nhà băng, công ty bảo hiểm cần thực hiện giám sát định kỳ việc tuân thủ Nghị định 46/2023, đảm bảo rằng các quầy tư vấn bảo hiểm tuân thủ đúng quy định về biển hiệu và tách biệt khu vực tư vấn. Đồng thời, yêu cầu các ngân hàng báo cáo định kỳ về hoạt động tư vấn bảo hiểm, đánh giá hiệu quả và đề xuất cải tiến nếu cần thiết…”, ông Sơn nói.
Ngoài ra, theo quy định mới, từ ngày 1/7/2024, các đại lý bảo hiểm phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như bảo hiểm liên kết đầu tư. Các ngân hàng cần cải thiện quy trình và công nghệ, trong đó cải thiện quy trình tư vấn bảo hiểm, đảm bảo mỗi bước tư vấn đều được ghi âm, ghi hình và minh bạch, sử dụng công nghệ để hỗ trợ tư vấn bảo hiểm, chẳng hạn như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, từ đó giúp công tác tư vấn trở nên chính xác và phù hợp hơn.
Có thể thấy, khảo sát trên chỉ thực hiện trong phạm vi hẹp nên chưa thể phản ánh toàn bộ, nhưng cũng phần nào cho thấy việc thiết lập nơi giao dịch riêng tại chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo Nghị định 46/2023 chưa được sẵn sàng.
Nhìn sang thị trường bảo hiểm Trung Quốc, cũng nhờ thực hiện nghiêm túc các quy định mang tính cải cách đối với kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (trong đó có quy định bắt buộc ngân hàng phải có quầy riêng để bán sản phẩm bảo hiểm) nên đã gặt hái nhiều trái ngọt từ kênh này trong vài năm qua. Từng phát triển bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) từ những năm 2000, nhưng do hành lang pháp lý cho kênh này còn chưa hoàn thiện trong thời gian đầu nên cũng tồn tại nhiều sai phạm, bán bảo hiểm ẩu… khiến người dân phản ứng.
Sang năm 2009, nước này đã cải cách lớn, siết chặt các quy định liên quan đến bancassurance nhằm bảo vệ khách hàng, lấy lại niềm tin thị trường. Bên bán bảo hiểm phải chịu mức phạt lớn nếu để xảy ra sai phạm. Ngoài bắt buộc phải có quầy riêng để bán sản phẩm bảo hiểm chứ không được sử dụng các quầy giao dịch thông thường như trước đây, các nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm cần có ít nhất 12 tháng kinh nghiệm bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, chưa kể phải trải qua các khóa đào tạo, kỳ thi lấy chứng chỉ gắt gao bắt buộc để đủ điều kiện được phép bán bảo hiểm tại ngân hàng. Các công ty bảo hiểm còn chịu ràng buộc nhiều quy định, trong đó phải thiết lập hệ thống đánh giá rủi ro toàn diện nhằm đánh giá mức độ phù hợp của từng khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm được giới thiệu…
Nhờ đổi mới và nâng cao tính tuân thủ, kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng tại Trung Quốc từng bước lấy lại niềm tin của khách hàng, người dân và liên tục duy trì đà tăng trưởng 2 chữ số trong những năm qua. Tính riêng trong 9 tháng đầu năm 2023, số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mới tại thị trường này tăng tới 53% so với cùng kỳ năm trước.
