Người tiêu dùng ưa thích việc trải nghiệm thực tế hơn việc tặng biếu các sản phẩm thông thường.
Tiếp thị “3 trong 1”
Mạng xã hội đã trở thành công cụ đắc lực hỗ trợ cho việc quảng bá thương hiệu và Panasonic được biết tới nhiều hơn nhờ những vị khách tới thăm không gian Risupia. Các bậc phụ huynh thường có xu hướng chia sẻ về những trải nghiệm của họ, của con cái họ trên mạng xã hội, từ những bức ảnh dễ thương, xinh xắn của chương trình “Vào bếp cùng Panasonic”, thực nghiệm khoa học biến đổi màu nước; thực nghiệm môi trường cá mập tái chế... 97% người tiêu dùng thường xuyên đọc các bài review trên mạng, bởi thế, trải nghiệm hài lòng của khách hàng có thể ăn đứt bất cứ loại quảng cáo nào mà tiền có thể mua được.
Ngày nay, các nhà marketing doanh nghiệp phải sử dụng nhuần nhuyễn nhiều cách thức để có thêm nhiều khách hàng vui vẻ, thông qua tiếp thị xã hội, tiếp thị trải nghiệm và tiếp thị ảnh hưởng. Những kênh này có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Một doanh nghiệp có sự đào tạo nhân viên tốt, đặt chất lượng của nhân viên lên hàng đầu có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ thành công, và ngược lại. Tôi đã từng nghe một người bạn phàn nàn rằng, cô nhân viên chăm sóc khách hàng của ngân hàng A mời chị mua bảo hiểm nhân thọ nhiều lần mà không được nên những lần sau gặp cô rất lạnh nhạt.
Chị vốn là khách hàng có số dư tới cả chục tỷ đồng ở ngân hàng trên, thấy cô nhân viên lạnh lùng nên cũng chẳng buồn hỏi các chương trình, sản phẩm phù hợp khi có nhu cầu. Trong khi đó, các ngân hàng khác lại săn đón chị rất nhiệt tình. Vậy là dần dần chị chuyển sang dùng sản phẩm của ngân hàng khác. Ngân hàng A đã mất đi một khách hàng VIP, không những thế câu chuyện của chị có thể là bức tường ngăn cản những người bạn của chị, những khách hàng có tiềm năng đến với ngân hàng.
Nỗ lực làm việc chăm chỉ và chu đáo của nhân viên ngân hàng hay bất kỳ doanh nghiệp nào khác sẽ tạo nên lòng trung thành trong khách hàng. Những khách hàng này sẽ có khả năng trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ cho công ty bạn. Được khách hàng nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn trên trang cá nhân hay truyền miệng có thể giúp công ty bạn tiết kiệm được không ít chi phí truyền thông, mà hiệu quả lại cao hơn khá nhiều so với nhiều kênh khác.
Khách hàng chủ lực muốn gì?
Ở thời đại số, thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt như hiện nay, các thương hiệu muốn giành được thiện cảm trên mạng xã hội buộc phải chú trọng vào những đặc điểm của nhóm khách hàng thế hệ chủ lực (được gọi là thế hệ Y - sinh từ khoảng năm 1980 đến đầu thập niên 2000).
Khảo sát của Kantar Worldpanel cho biết, giá trị đóng góp của thế hệ Y cho thị trường hàng tiêu dùng nhanh ở các quốc gia là tương đối lớn. Cụ thể, lượng khách hàng thuộc nhóm này ở Indonesia chiếm 34%, ở Thái Lan và Philippines là 27%, riêng ở Việt Nam là 36%.
Nielsen thì đưa ra khái niệm về người tiêu dùng kết nối với đối tượng là những người trẻ, có thời gian kết nối Internet nhiều, đến 24,7 giờ/tuần, mức chi tiêu cao, chiếm 35% dân số. Theo đó, Nielsen đã dự kiến lớp người này sẽ tăng hơn 70%, mang về con số chi tiêu gần 100 tỷ USD/năm sau 10 năm nữa. Muốn chiếm được cảm tình của họ, các thương hiệu phải quan tâm đến nhu cầu, sở thích, trải nghiệm, lối sống, suy nghĩ… của họ.
Thích khác biệt với lối sống tự do, phóng khoáng, làm chủ bản thân cũng chính là những thông điệp được nhiều nhãn hàng đưa ra trong thời gian gần đây để hướng tới thế hệ Y.
Navigos Search, sau khi khảo sát 3.150 người thuộc thế hệ Y tại Việt Nam cũng đưa ra nhận định, những người trẻ có tham vọng phát triển sự nghiệp, tinh thần làm việc cao. 66% luôn tìm kiếm cơ hội và sẵn sàng thử thách để trở nên giàu có; 46% muốn được làm chủ và 44% luôn muốn khẳng định thương hiệu cá nhân.
Các nhà sản xuất cũng cần lưu ý một điểm là thế hệ Y rất chú trọng đến “hàng thật và hữu cơ”. Bằng chứng là nhiều chuỗi cửa hàng hữu cơ giá cả khá đắt đỏ vẫn thu hút đông đảo khách hàng trẻ. Chủ một chuỗi cửa hàng thực phẩm hữu cơ cho biết, họ có rất đông khách hàng chi tiêu khoảng 15 triệu đồng mỗi tháng cho việc mua đồ ăn cho một gia đình gồm 2 vợ chồng và 2 con nhỏ.
Bởi thế, xu hướng tiếp thị hiện nay của nhiều thương hiệu, đặc biệt là thực phẩm, dược phẩm là tạo ra những giao tiếp rõ ràng, cung cấp những lời khuyên hữu ích về chăm sóc sức khỏe cho khách hàng có thể nghe theo và giảm việc phô trương hết sức có thể.
Làm mới các kênh tiếp thị
Một xu hướng tập trung ở nhiều thương hiệu trong năm 2019 là chú trọng đến tầm ảnh hưởng lớn. Khảo sát của Diễn đàn Tiếp thị ảnh hưởng SocialPubli.com cho thấy, có 6 trên 10 nhà tiếp thị tăng ngân sách của họ vào năm 2019 cho khoản mục này. Khi một người gây ảnh hưởng đề xuất một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, những người theo dõi anh/cô ấy cũng sẽ muốn được kết nối tới nó.
Nhiều người gây ảnh hưởng đã tạo ra hiệu quả kinh doanh bất ngờ trong những lĩnh vực nhất định, như các bà mẹ bỉm sữa, thương hiệu nhà bếp, thời trang, mỹ phẩm... Thay vì chọn những người gây ảnh hưởng rộng, giờ đây, sự phù hợp của người gây ảnh hưởng với thương hiệu được đề cao hơn. Bởi vậy, một người có tầm ảnh hưởng có vài chục nghìn người theo dõi có xu hướng được các thương hiệu lựa chọn trong cộng đồng chuyên biệt của họ, thay vì tìm đến các ngôi sao với cả triệu người theo dõi.
Cũng có một cách làm được nhiều thương hiệu lựa chọn là đáp ứng tâm lý: Người tiêu dùng ưa thích việc trải nghiệm thực tế hơn việc tặng biếu các sản phẩm thông thường. Họ sẽ không chỉ trân trọng công ty hơn, mà rất có thể sẽ chia sẻ về nó trên mạng xã hội - như vậy sẽ lan rộng danh tiếng của công ty hơn trước.
Traphaco gần đây tổ chức một sự kiện truyền hình trực tuyến về công nghệ kín sản xuất thuốc nhỏ mắt. Công ty mời giới truyền thông tham quan dây chuyền trực tiếp, thăm nhà máy sản xuất, có chuyên gia, bác sỹ mắt chia sẻ kinh nghiệm về cách sử dụng thuốc, tra thuốc mắt đúng cách... Từ đó, người trải nghiệm phân biệt được rõ công nghệ kín và hở khác nhau như thế nào, giải thích được tại sao lọ thuốc nhỏ mắt công nghệ kín lại có gờ thô ráp trên vỏ chứ không nhẵn nhụi như lọ thuốc áp dụng công nghệ hở.
Một sản phẩm hay nhất cũng không thể mang lại nhiều lợi ích nếu không ai thấy được nó. Hãy tận dụng những phần thưởng nhỏ nhoi, chẳng hạn thử qua sản phẩm, tham quan nhà máy hay cung cấp thêm dịch vụ miễn phí - để khuyến khích nhà tiêu dùng chia sẻ những nội dung tích cực về thương hiệu lên trên mạng xã hội.
Chẳng hạn, Vingroup mùa hè này có chương trình dạy bơi miễn phí cho con em cư dân Khu đô thị Greenbays. Thông tin này được nhiều cư dân chia sẻ trên mạng xã hội và dành cho chủ đầu tư những lời ca ngợi có cánh như “Tại sao Vinhomes luôn là nơi đáng sống?”... Đó là những cách tiếp thị hữu ích mà vô cùng tiết kiệm chi phí.
Trải nghiệm khách hàng đang ngày càng thay đổi cùng với những thay đổi chóng mặt của công nghệ. Các thương hiệu muốn tạo ra nhiều giá trị thật sự chắc chắn sẽ khó có thể bỏ qua các xu hướng, đặc biệt là sự sáng tạo nhuần nhuyễn giữa các phương thức cả truyền thống và hiện đại.
