Đằng sau nụ cười tươi tắn là những áp lực công việc không nhỏ
Công việc nhàn nhã, lương cao?
Nhìn vào bộ đồng phục của các bạn đứng quầy giao dịch cũng như chuyên viên chăm sóc khách hàng, không ít người ngưỡng mộ và mơ ước mình sẽ đứng ở vị trí đó.
Với bộ trang phục thường là vest công sở, áo dài vào ngày đầu và cuối tuần, các bạn giao dịch viên cũng như chuyên viên trong ngành này phải có sự đầu tư về mặt hình ảnh kỹ lưỡng và luôn niềm nở, với nụ cười tươi chào đón khách hàng đến với ngân hàng.
Tưởng chừng nhân viên, nhất là giao dịch viên đứng quầy của các ngân hàng là những người làm việc trong giờ hành chính và nhận lương, thưởng hậu hĩnh.
Vì theo quy định, giờ giao dịch của ngân hàng thường bắt đầu lúc 7h30 sáng và kết thúc 4h chiều đối với các ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank và từ 4h30 - 5h chiều đối với các ngân hàng cổ phần ngoài nhóm trên.
Thế nhưng, những ai làm trong ngành này mới có thể thấu hiểu được rằng, nếu 6 giờ tối được về nhà đã “mừng rớt nước mắt”, vì bình thường phải đến tầm 7 - 8h giờ tối mới tan sở.
Là một trong những giao dịch viên ngân hàng có kinh nghiệm 4 năm, tôi được ngân hàng tín nhiệm giao cho trọng trách kết quỹ quầy giao dịch sau mỗi ngày.
Vì thế, không có chuyện hết giờ giao dịch 5h là có thể về với gia đình, con cái, mà phải ở lại ngân hàng hoàn tất nốt những việc còn lại trong ngày để báo cáo với lãnh đạo. Nếu không có sự thông cảm, hỗ trợ của gia đình và những người thân thì thật khó có thể hoàn thành nhiệm vụ.
Là một nghề đặc thù, hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều khách hàng ở mọi lứa tuổi và tầng lớp, nên các chuyên viên dịch vụ khách hàng thường có vẻ ngoài dễ mến, nụ cười tươi tắn và tính nết thuỳ mị.
Trông họ như vậy nên người ngoài ngành thường nghĩ đây là công việc “ngồi mát ăn bát vàng”. Nhưng sự thực thì đây là công việc vất vả, nhiều áp lực mà lương lại không cao. Trong khi đó, thời gian luôn “thúc” đằng sau mỗi chuyên viên ngân hàng. Hàng ngày, bạn phải có mặt tại quầy trước giờ giao dịch tối thiểu khoảng 5 - 10 phút, hết giờ phải ở lại để chấm chứng từ, kết quỹ…
Đó là chưa kể đến áp lực về việc làm sao để có thể huy động tiết kiệm đạt được chỉ tiêu của ngân hàng đưa ra. Bản thân tôi cũng không là ngoại lệ khi hàng tháng phải đáp ứng được chỉ tiêu trên dưới 1 tỷ đồng huy động, thậm chí có thời điểm cạnh tranh huy động tiền gửi tiết kiệm gia tăng, chỉ tiêu này còn được áp mức cao hơn.
Với lượng công việc lớn, vừa làm hài lòng khách giao dịch tại quầy, vừa làm ngoài giờ, chỉ có những người đam mê công việc mới có thể trụ được với nghề chuyên viên dịch vụ khách hàng, giao dịch quầy
Chính bởi áp lực về thời gian cũng như các chỉ tiêu khác mà ngân hàng đưa ra nên thường các nữ nhân viên chỉ ở vị trí giao dịch viên từ 3 - 5 năm. Sau đó, khi lập gia đình, nếu được chồng và gia đình chồng thấu hiểu, cảm thông thì ổn, còn lại phần lớn bị gây áp lực phải nghỉ hoặc chuyển sang công việc và các vị trí khác.
Chị Hằng - là đồng nghiệp của tôi từng làm giao dịch viên kinh nghiệm 5 năm cho một ngân hàng cổ phần có trụ sở ở Hà Nội, cuối cùng cũng phải nộp đơn xin nghỉ để tìm công việc khác, cho dù trong mắt mọi người ai cũng nghĩ công việc của chị đã ổn định.
Bởi sau khi có gia đình, con nhỏ, công việc giao dịch quầy của chị thường kết thúc lúc 7h30 - 8h tối nên đành phải xin qua ngân hàng khác làm công đoạn lo giấy tờ công chứng hợp đồng tín dụng để được về nhà lúc 7h tối hàng ngày.
Hay chị Khánh Hà (quận Tân Bình, TP. HCM) - kế toán của một ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước cũng cho hay, chị có thâm niên hơn 10 năm làm việc trong ngân hàng cổ phần nhà nước, nhưng chưa khi nào được về nhà trước 8h tối hàng ngày.
Trong khi đó, theo quy định của ngân hàng, giờ làm việc kết thúc lúc 4h chiều. Hàng xóm thấy chị Hà thường phải đi làm sớm, về tối, công việc đưa rước con, gia đình đều giao hết cho chồng và bà ngoại… nên cứ hay trêu lương chắc cao lắm nên mới vất vả thế.
Chị Hà bảo, nghe nói vậy thì tủi vì đồng lương chẳng đáng bao nhiêu so với công sức, nhưng nó như cái nghiệp vào thân, giờ lớn tuổi rồi nên cũng khó tìm việc khác.
…cơ hội ít, kinh nghiệm học hỏi không nhiều
Có một thực tế hiện nay là 95 - 96% chuyên viên giao dịch và dịch vụ khách hàng ở ngân hàng đều là nữ, ở độ tuổi vừa tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng. Thế nên, phải nói rằng đây là thế giới của những “bóng hồng” trẻ trung, xinh tươi lại có đầy đủ đức tính nhẫn nại để phục vụ các “thượng đế”, nhất là những khách hàng khó tính.
Chẳng hạn, ở vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, nếu có kinh nghiệm vài năm và tìm kiếm được lượng khách hàng ổn định thì có cơ hội lên làm kiểm soát viên, tiếp theo là trưởng nhóm dịch vụ khách hàng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng và giám đốc dịch vụ khách hàng của vùng...
Nhưng những thăng tiến trong nghề nghiệp dịch vụ khách hàng, nói thì dễ mà trên thực tế không “xuôi chèo mát mái” chút nào. Trong khi đó, kinh nghiệm nghề nghiệp học hỏi được của các chuyên viên dịch vụ khách hàng và giao dịch viên thực sự không nhiều, mà chủ yếu rèn được kỹ năng chăm sóc và niềm nở trong quá trình phục vụ “thượng đế”.
Chủ tịch hội đồng quản trị của một ngân hàng lớn từng tuyên bố rằng, với các giao dịch viên quầy, không cần tuyển trình độ đại học mà có thể từ cao đẳng trở xuống, sau khi tuyển dụng được đào tạo bài bản sẽ làm tốt việc này. Bởi công việc không đòi hỏi chuyên môn cao mà chỉ cần niềm nở với khách hàng cũng như thành thạo các nghiệp vụ được ngân hàng đào tạo là có thể đáp ứng.
Nhưng thực tế hiện nay cho thấy, điều kiện khi tuyển dụng vị trí giao dịch quầy cũng như chuyên viên dịch vụ khách hàng, các ngân hàng đều yêu cầu trình độ đại học, ngoại hình, chiều cao và tiếng Anh phải lưu loát…
Do đó, cuộc cạnh tranh và đào thải trong phân khúc nhân sự này không kém phần khắc nghiệt, cho dù công việc không nhàn nhã và lương bổng không hậu hĩnh như mọi người từng nghĩ. Cứ khoảng cuối quý I hàng năm, các ngân hàng lại đồng loạt triển khai các kế hoạch tuyển dụng. Song một điểm chung là kế hoạch tuyển dụng lớn ở các ngân hàng phổ biến là tuyển chuyên viên liên quan đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Giám đốc bộ phận chuyên viên khách hàng của một ngân hàng – nơi tôi tham gia tuyển dụng - từng tuyên bố: “Muốn vào vị trí giao dịch quầy và chuyên viên dịch vụ khách hàng của ngân hàng thì điều kiện tối thiểu đầu tiên là phải có ngoại hình, cao trên 1,65m và trình độ học vấn đại học, biết tiếng Anh…”.
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng cũng ra sức rầm rộ tuyển dụng như: HDBank thông báo tuyển dụng 1.500 nhân sự; ACB công bố kế hoạch tuyển dụng lớn nhất từ trước tới nay với 800 chỉ tiêu ngay trong tháng 3 và tháng 4/2017.
Sacombank thông báo tuyển hơn 1.000 nhân sự, trong đó cần 300 chuyên viên tư vấn và giao dịch viên, 600 chuyên viên khách hàng cá nhân, 150 chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, 20 chuyên viên khách hàng doanh nghiệp FDI làm việc tại các chi nhánh, hòng giao dịch của Ngân hàng trên toàn quốc…
Ngoài ra, hầu hết ngân hàng từ lớn đến nhỏ cũng thường xuyên có các đợt tuyển dụng, từ theo tháng cho đến theo quý, song mỗi đợt chỉ lấy được vài đến vài chục người.
Vài năm gần đây, tình hình tuyển dụng nhân viên của các ngân hàng đã có phần thay đổi, không còn nhiều người đi cửa sau như trước. Dù lĩnh vực này vẫn “hot” và là địa chỉ đáng mơ ước của nhiều sinh viên mới ra trường, cũng như các bậc phụ huynh, song với những áp lực nghề nghiệp, những đòi hỏi về nghiệp vụ, chuyên môn cùng sự cạnh tranh khốc liệt với cả trăm nghìn nhân sự ở các ngân hàng bạn, nghề ngân hàng đã vơi đi tính hấp dẫn. Nhiều nhân viên ngân hàng đã lặng lẽ rời “nghiệp” để chuyển hướng đi khác cho mình.
Trong một đợt thăm dò của tổ chức JobStreet, 66% nhân viên ngân hàng tham gia khảo sát chỉ nhận lương dưới 10 triệu đồng, điều này khiến họ nghĩ đến việc bỏ nghề. Nói chung, ngoài điều kiện làm việc trong môi trường quá khắc nghiệt, lý do chính mà không ít chuyên gia đưa ra lời khuyên nhân viên ngân hàng nói chung chỉ nên làm tới năm 30 tuổi và sau đó chuyển việc là bởi lúc này bạn đã tích lũy cho mình được vốn kiến thức nền tảng đủ lớn để có thể tự lập nghiệp.
Do đó, thay vì "kê cao gối" chờ đợi nhân viên đến nộp hồ sơ, hiện nay các nhà băng lại phải đua nhau đưa ra các chính sách mời chào hấp dẫn để có được người giỏi.
Ở ACB, để thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, ngân hàng này đang thực hiện một số thay đổi về chính sách nhân sự như thiết kế lộ trình thăng tiến phù hợp cho từng vị trí hoặc từng cá nhân; đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu, nâng cao kiến thức cho nhân viên với các chuyên gia đầu ngành; điều chỉnh mức lương không thấp hơn thị trường cùng các khoản thưởng hợp lý khác tương xứng với sự đóng góp.
Hay Sacombank đưa ra cam kết khi trở thành nhân viên của ngân hàng, ngoài mức thu nhập ổn định, ứng viên còn được hưởng lương thưởng kinh doanh; được đào tạo chuyên nghiệp với lộ trình và cơ hội thăng tiến minh bạch, với 99% cán bộ quản lý của Sacombank đều được quy hoạch từ chuyên viên/nhân viên...
Nhưng quả thực, với lượng công việc lớn, vừa làm hài lòng khách giao dịch tại quầy vừa làm ngoài giờ (nhưng không được tính lương) thì chỉ những người thực sự đam mê công việc mới có thể trụ được với nghề chuyên viên dịch vụ khách hàng, giao dịch quầy.
