Chỉ tiêu thì ngày một tăng lên, trong khi ngân hàng nào đầu năm cũng hô hào phải mở rộng địa bàn, phủ sóng từng này tỉnh thành, mở thêm từng kia chi nhánh mới, dư nợ tăng gấp đôi, nợ xấu giảm một nửa…
Nhiệm vụ cứ dồn xuống, khổ nhất vẫn là các “đồng chí” chuyên viên. Khách thì ngày một "khôn", ngày một “chảnh”, trăm người mua vạn người bán, khách lại còn phải là khách "xịn", không "xịn" léng phéng đi tù như chơi. Ấy thế nên, “tia” được khách nào tiềm năng là phải bám riết không rời, hở ra là có kẻ khác nhòm ngó và “cướp” mất lúc nào không hay.
Thế là sinh ra "cái trò" chiều khách. Xa rồi cái thời khách nem nép bước vào quầy, thẽ thọt: "Chị ơi cho em gửi chục triệu", có khi còn bị ném cho tờ khai thông tin rồi ra một góc tự điền, khuyến mại cái nguýt dài như năm tháng của mấy chị giao dịch viên. Bây giờ, kể cả khách bất thình lình xông vào quầy lúc bốn giờ năm chín phút chiều đòi nộp dăm trăm nghìn vào tài khoản thì vẫn phải ngọt ngào, cười dịu dàng.
Một loạt quy định cho các anh chị em ngân hàng khi tiếp xúc với khách: quần áo chuẩn chỉnh, đầu tóc gọn gàng, cúi chào khách, vâng dạ ạ thưa, đưa đồ bằng hai tay, luôn mỉm cười, nhiệt tình và chu đáo…
Khách bình thường đã thế, với khách VIP còn khổ hơn. Khách VIP họ ý thức được tầm quan trọng của mình, có nhiều người sẵn sàng tiến thẳng vào giữa Phòng giao dịch mà réo từ ông Giám đốc Chi nhánh đến anh bảo vệ rồi mắng xa xả. Anh chị em ngân hàng bấm bụng bảo nhau: “Thôi thì nhịn”.
Trời bất kể nắng mưa giá rét, khách ới là phải có mặt, mặc kệ việc Chi nhánh ở Mỹ Đình còn nhà khách ở Long Biên, hay khách kêu đau đầu, chóng mặt buồn nôn là cô chuyên viên còn tất tả hơn cả chồng mình. Một chị "bét seo lơ" (best seller) của một phòng giao dịch khi được hỏi bí quyết thành công, chị lập tức kể, chẳng có gì ngoài từ "chiều", chẳng qua có chiều được không thôi.
Mà cũng chẳng phải khách nào cũng biết điều. Có những người vô cùng lịch sự, họ cần mình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thái độ vui vẻ, thân thiện là được, nhưng cũng lắm người "trái ngang". Một trong những trường hợp dễ gặp là khách "vừa mắt" chuyên viên, thế là một hai đòi bằng được chị chuyên viên này chăm sóc, không phải người đó nhất quyết không giao dịch.
Chỉ tiêu (KPI) là thứ luôn theo sát các cán bộ ngân hàng, từng giờ từng phút. Có chuyện một anh cán bộ tín dụng đang chăm sóc một khách VIP để bán bảo hiểm.
Sáng sớm khách gọi đi đánh golf, thế là anh lóc cóc đi ngay dù còn chẳng biết cầm gậy như thế nào. Đánh golf xong lại bị lôi đi nhậu đến tận chiều, mãi đến lúc phải giả vờ mệt mới được cho về, ấy thế mà khách dỗi, cho là không nhiệt tình, quày quả bỏ đi mua bảo hiểm của người khác. Thế là đi tong một ngày vất vả mà công cốc.
Hay chuyện một anh chuyên viên bị ép chỉ tiêu huy động, gần đến cuối năm, sắp chốt số dư mà chưa "tăng net" được đồng nào, gặp được bà khách tuổi tứ tuần, phải chăm sóc để nịnh khách gửi cho một tháng.
Nửa đêm đang ngủ thì khách gọi đòi tâm sự đêm khuya, thế là đành bấm bụng ra ban công ngồi nói chuyện cho đỡ ảnh hưởng tới bạn cùng phòng, muỗi đốt đập đôm đốp mà vẫn phải xởi lởi ôm điện thoại hơn một tiếng đồng hồ.
Mà nào có chuyện gì to tát, bà khách hàng hết kể xấu chồng già đi ngoại tình lại chuyện bà hàng xóm thấy bà ấy mua cái váy mới cũng phải mua theo bằng được, rồi bắt anh chuyên viên hôm sau đi xách đồ mua sắm cùng bà "cho bõ tức".
Cũng may có mấy con muỗi làm bạn mới không ngủ gật. Được cái bà khách có vẻ hài lòng nên gửi hẳn hơn ba chục tỷ. Cuối năm anh khệ nệ ôm một đống giải thưởng nọ kia về nhà, ông Giám đốc vỗ vai bồm bộp hứa năm sau tăng lương. Anh cười nhưng hình như nụ cười cũng có đôi phần gượng gạo…
Nghề dịch vụ khách hàng quả là muôn hình vạn trạng lắm thay!
