Ảnh: Dũng Minh
Đẩy mạnh số hóa giám định, bồi thường…
Từ trung tuần tháng 1/2021, toàn bộ hơn 500 giám định viên trên toàn quốc của Bảo hiểm Bưu điện (PTI) chính thức được trang bị điện thoại thông minh (smartphone) nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong vận hành ứng dụng di động “PTI - Giám định viên” đã cho ra mắt vào cuối năm 2020.
Ứng dụng này tích hợp tất cả các bước giám định, bao gồm hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ, biểu mẫu, giầy tờ; chụp ảnh giám định xe tại hiện trường và gara; lấy biểu phí sửa chữa xe và duyệt giá sửa chữa xe với khách hàng, giúp giám định viên không bị bỏ sót những công việc cần làm, đồng thời, khách hàng cũng sẽ nhận được thông tin về tiến độ bồi thường thường xuyên thông qua tin nhắn SMS về số điện thoại cá nhân.
Một trong những tiện ích nổi bật của “PTI - Giám định viên” là khi khách hàng thông báo có rủi ro xảy ra, ứng dụng sẽ chia sẻ lộ trình, vị trí của giám định viên với khách hàng thông qua đường link gửi qua tin nhắn để khách hàng theo dõi. Ngoài ra, khi kết thúc quá trình giám định, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của giám định viên và gửi phản hồi cho PTI. Thông qua ứng dụng này, không chỉ giám định viên tiết kiệm được thời gian xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng năng suất lao động, mà cả khách hàng của PTI cũng nhận được lợi ích từ việc minh bạch toàn bộ quá trình xử lý giám định và bồi thường.
Số hóa hoạt động giám định, bồi thường bảo hiểm là cả một quá trình, cần sự đầu tư dài hơi và bài bản của doanh nghiệp bảo hiểm.
Trên thế giới, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác giám định, bồi thường đã được triển khai từ nhiều năm trước, góp phần minh bạch hóa thị trường. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang chạy đua số hóa công tác này, bởi đây được xem là một trong những khâu trọng yếu nhất trong hoạt động bảo hiểm và cũng thường phát sinh mâu thuẫn giữa nhà bảo hiểm với khách hàng.
Trước PTI, hồi tháng 4/2020, Bảo hiểm VietinBank (VBI) cũng đã cho ra mắt ứng dụng bồi thường MyVBI. Theo đó, khi xảy ra sự cố, khách hàng của VBI chỉ cần sử dụng ứng dụng này chụp trực tiếp hình ảnh tổn thất và gửi qua ứng dụng, mà không cần chờ giám định viên đến hiện trường. Sau đó, bằng việc sử dụng công nghệ nhận diện hình ảnh, VBI sẽ xác định hạng mục tổn thất và gửi phương án bồi thường cho khách hàng sau 15 phút...
Ngoài 2 cái tên trên, nhiều hãng bảo hiểm khác cũng đã chú trọng số hóa công tác giám định, bồi thường bảo hiểm... Chẳng hạn, thông qua ứng dụng di động My VNI trên smartphone, Bảo hiểm Hàng không (VNI) hy vọng sẽ hỗ trợ nhiều hơn cho các giám định viên của Công ty trong quá trình làm việc. My VNI cũng có các tính năng, tiện ích như giám định bồi thường xe cơ giới, tra cứu bồi thường, tra cứu mạng lưới, garage, bệnh viện…
Tại Bảo hiểm Quân đội (MIC), nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đổi mới mô hình giám định bồi thường cũng là một trong những chiến lược kinh doanh trọng tâm trong năm 2021, bên cạnh tiếp tục tập trung phát triển nền tảng số.
Không chỉ các doanh nghiệp bảo hiểm, các công ty công nghệ bảo hiểm (insurtech) với lợi thế về công nghệ thông tin cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động giám định, bồi thường, ví dụ như ứng dụng Công nghệ bảo hiểm INSO của Công ty cổ phần INSO Việt Nam cho phép khách hàng tự chụp hình tổn thất, gửi các tài liệu bảo hiểm trên ứng dụng, chủ động đặt lịch sửa chữa với garage…
… Để thêm “điểm chạm” tới khách hàng
Hiện tại, hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm đều đã chú trọng số hóa quá trình giám định, bồi thường bảo hiểm, nhưng để hoàn thiện được là cả một quá trình, cần sự đầu tư dài hơi và bài bản. Bởi không như các quy trình khác, giám định bảo hiểm liên quan đến nhiều công đoạn nên không phải doanh nghiệp muốn là có thể làm được ngay.
Để minh chứng, đại diện PTI cho biết, nếu như vấn đề giấy chứng nhận bảo hiểm online được giải quyết sẽ giúp việc bán hàng online trở nên thuận lợi hơn, thì hoạt động giám định, bồi thường trực tuyến lại phức tạp hơn nhiều.
“Trước tiên, các doanh nghiệp bảo hiểm phải xây dựng lại quy trình giám định, bồi thường theo hướng đơn giản, minh bạch và chính xác, đồng thời phải phối hợp với các đối tác (gara, bệnh viện liên kết…) để thống nhất quy trình bồi thường, sau đó mới xây dựng các ứng dụng, phần mềm để số hóa toàn bộ các quy trình đó. Chưa kể, đối với doanh nghiệp bảo hiểm quy mô lớn, việc đào tạo cho các giám định viên, bồi thường viên nắm rõ và sử dụng thành thạo các ứng dụng này cũng mất nhiều thời gian và công sức”, đại diện PTI nói.
Thực tế, các ứng dụng công nghệ bảo hiểm đang triển khai trên thị trường hiện nay mới chỉ số hóa được một phần, là bước đi đầu tiên trong quá trình số hóa toàn bộ quy trình giám định và bồi thường của nhà bảo hiểm, song không thể phủ nhận sự mới mẻ, tích cực mà những ứng dụng này mang lại cho khách hàng.
Nếu như trước đây, khi không may bị tổn thất, khách hàng sẽ phải gọi điện thoại thông báo cho công ty bảo hiểm, sau đó chờ giám định viên đến hiện trường kiểm tra, xác thực, thời gian từ khi xảy ra tổn thất đến lúc được giải quyết bồi thường mất khoảng 7 ngày làm việc, thì nay, với việc ứng dụng công nghệ vào quá trình giám định, bồi thường, thời gian giải quyết được rút ngắn đáng kể khi công tác thực hiện đơn giản hơn hẳn.
Chẳng hạn, đối với những thiệt hại nhỏ, không liên quan đến bên thứ 3, khách hàng chỉ cần tự quay video hoặc chụp hình hiện trường, gửi lên ứng dụng là có giám định viên duyệt trực tuyến toàn bộ. Đối với những vụ tổn thất lớn cần giám định viên trực tiếp đến đánh giá thiệt hại, thông qua ứng dụng, khách hàng có thể chủ động giám sát quá trình làm việc của giám định viên, theo dõi được tiến độ giải quyết hồ sơ yêu bồi thường, được cập nhật thường xuyên tiến độ sửa chữa cũng như ngày xe sẽ xuất xưởng…, thay vì bị động như trước đây.
Ông Nghiêm Xuân Thái, Phó tổng giám đốc PTI cho biết, việc xây dựng và hoàn thiện các ứng dụng nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ. Theo ông Thái, hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm chủ yếu tập trung triển khai ứng dụng giám định online cho nghiệp vụ bán lẻ là bảo hiểm con người và xe cơ giới do đây là 2 sản phẩm có quy trình bồi thường đơn giản và liên quan đến khách hàng cá nhân nên thủ tục cũng thuận lợi hơn. Trong khi đó, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm tàu thủy, bảo hiểm tài sản kỹ thuật… chưa phổ biến do quy trình bồi thường phức tạp, cần nhiều sự chuẩn bị hơn.
“Hiện tại, tuy chưa thể online hóa quy trình giám định, bồi thường cho những dòng sản phẩm phức tạp nêu trên, nhưng tôi tin rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm đều đang nghiên cứu để hoàn thiện. Khi toàn bộ quy trình giám định và bồi thường được số hóa, chắc chắn sẽ đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó mở rộng cơ hội phát triển thị trường”, ông Thái nhấn mạnh.
