Cụ thể, ngày 28/2, hành khách Ngô Như Khoa đã phản ánh bị mất một vali 20kg trên chuyến bay của hãng hàng không Vietravel Airlines từ Thái Lan về Hà Nội ngày 17/2/2023.
Hành khách này cho biết, ngay khi tìm kiếm hành lý không thấy đã làm việc với LostandFound (quầy thất lạc hành lý) để đề nghị kiểm tra thông tin về hành lý của mình. Đến ngày 28/2, ông Khoa mới nhận được phản hồi từ đại diện hãng Vietravel Airlines, rằng "có thể đã mất" và chính sách đền bù là 5 USD/kg.
"Như vậy, tính ra với vali 20kg, số tiền đền bù là 100 USD. Điều này chưa thỏa đáng vì 'vẫn chưa bằng tiền mua vali'", ông Khoa viết.
Liên quan đến vấn đề này, ngày 1/3, Vietravel Airlines đã có phản hồi chính thức.
Vietravel Airlines cho biết, ngày 17/02/2023, hành khách N.N.K đã thực hiện hành trình từ Bangkok – Hà Nội trên chuyến bay mang số hiệu VU136 của Vietravel Airlines. Khi đến sân bay quốc tế Nội Bài, Hà Nội, hành khách không nhận được hành lý ký gửi của mình nên đã liên hệ quầy thất lạc hành lý (Lost & Found) tại nhà ga đến sân bay Quốc tế Nội Bài để thông báo về việc hành lý thất lạc.
Sau khi tiếp nhận thông tin từ hành khách, nhân viên đại diện quầy thất lạc hành lý, đại diện hãng bay và các bộ phận liên quan đã nhanh chóng tiến hành kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quá trình vận chuyển hành lý ký gửi từ sân bay quốc tế Suvarnabhumi – sân bay quốc tế Nội Bài, các thông tin về tình trạng tìm kiếm hành lý thất lạc luôn được nhân viên phụ trách Lost & Found cập nhật trực tiếp cho hành khách qua điện thoại theo đúng quy trình từ ngày 17/02/2023.
Trao đổi với hành khách tại thời điểm xảy ra vụ việc, nhân viên đại diện hãng đã ghi nhận cũng như đôn đốc các bộ phận liên quan tại sân bay nhanh chóng tìm kiếm hành lý bị thất lạc. Song song đó, đại diện hãng cũng đề xuất và trao đổi về mức bồi thường thiện chí ngay lập tức là 5 USD/kg, tương ứng 120.000 VND/kg.
Bên cạnh đó, theo điều lệ vận chuyển và chính sách dịch vụ của hãng, Vietravel Airlines có trách nhiệm với hành lý của hành khách thất lạc do hãng phục vụ, trong trường hợp sau 21 ngày tính từ ngày thực hiện chuyến bay, mức bồi thường thiệt hại là 20 USD/kg, tương ứng 476.000 VND/kg.
Vietravel Airlines đã cáo lỗi với hành khách về sự cố thất lạc hành lý, đồng thời tích cực làm việc với các đơn vị liên quan đề tìm kiếm nhằm nhanh chóng trao trả lại nếu tìm thấy.
Trong năm 2022, trên toàn thế giới, tỷ lệ hành lý của hành khách bị thất lạc là 8,7 trên tổng số 1.000 hành lý. Đây cũng là một tỉ lệ mà các hãng hàng không luôn tìm cách khắc phục và đảm bảo ở mức thấp nhất trong suốt quá trình hoạt động nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Quá trình phục vụ hành khách của một hãng hàng không là sự kết hợp giữa các công ty và đơn vị liên quan từ phục vụ mặt đất, sân đỗ và trên không.
