Giải quyết bồi thường bảo hiểm là vấn đề khách hàng phàn nàn nhiều nhất
Đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ của một công ty bảo hiểm, cũng là yếu tố quan trọng quyết định việc “giữ chân” khách hàng cũ hay thu hút khách hàng mới. Không ít trường hợp khách hàng “nói lời tạm biệt” không tái tục chỉ vì khâu xử lý bồi thường bảo hiểm quá chậm trễ.
Chậm trễ là mất khách
Cách đây nửa tháng, trên đường đi công tác, xe ô tô mang biển số 51H… do anh Nguyễn Quân điều khiển vì tránh một xe máy nên va vào dải phân cách làm vỡ đèn trước và một số bộ phận khác.
Sự cố được đánh giá ở mức nhẹ vì không có va chạm với người tham gia giao thông, nên sau khi gọi tổng đài của công ty bảo hiểm có trụ sở tại Hà Nội, nhân viên bảo hiểm xuống ghi nhận sự việc, lập biên bản giám định và kéo xe về gara được chỉ định của công ty bảo hiểm để sửa chữa.
Quá trình xử lý ban đầu khá nhanh gọn, thế nhưng sau khi hồ sơ hoàn tất với tổn thất được báo giá sửa chữa khoảng 30 triệu đồng mà hơn 3 ngày khách hàng vẫn chưa có được câu trả lời bao giờ được duyệt và bao giờ xe được sửa để lấy ra.
“Khá sốt ruột vì va chạm cũng nhẹ, xe cần sửa sớm để lấy ra đi làm nên ngày nào tôi cũng gọi hỏi nhân viên công ty bảo hiểm về tình hình duyệt hồ sơ bồi thường. Tôi có tham khảo một số vụ bồi thường với tình trạng tương tự thì được biết việc xử lý chỉ mất khoảng 4 ngày, bao gồm cả thời gian sửa xe”, khách hàng này cho hay.
Sau một hồi tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ khác cuối ngày thứ 4 khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thường, khách hàng nhận được câu trả lời từ nhân viên công ty bảo hiểm rằng hồ sơ bồi thường của anh được công ty duyệt chi trả 90% trên mức báo giá, việc sửa xe dự kiến hoàn tất muộn nhất là 10 ngày sau khi xe được kéo vào gara mà công ty bảo hiểm chỉ định.
Theo khách hàng này, anh không phàn nàn về mức bồi thường, nhưng việc cập nhật tiến trình giải quyết hồ sơ và thông báo tới khách hàng quá trình xử lý chậm trễ khiến anh cảm thấy nản và quyết định tìm đến công ty bảo hiểm mới khi hợp đồng bảo hiểm xe ô tô tại công ty bảo hiểm cũ hết hạn vào cuối tháng 6/2024.
Câu chuyện chờ đợi mỏi mòn để được bồi thường bảo hiểm mà khách hàng trên gặp phải là “chuyện thường ngày ở huyện” trên thị trường bảo hiểm. Trong các hội nhóm về tư vấn bồi thường bảo hiểm, dễ dàng thấy được cảnh người tham gia bảo hiểm phàn nàn về các dịch vụ này mỗi ngày, cho dù các công ty bảo hiểm đã rất nỗ lực để có thể làm tốt hơn.
“Công ty bảo hiểm đều cố gắng rút ngắn quá trình xử lý hồ sơ bồi thường và một số trường hợp đã phát triển các ứng dụng (app) giúp khách dễ dàng theo dõi quá trình xử lý bồi thường, nhưng vẫn có những khâu cần phải có sự tham gia của con người và khâu này thực tế mà nói cũng còn có những vấn đề”, cán bộ xử lý bồi thường một công ty bảo hiểm nói, đồng thời cho hay, việc xây dựng app không quá khó vì nhiều công ty bảo hiểm đã triển khai, song điều khó khăn nhất ở đây là các quy trình giải quyết bồi thường phải được số hóa toàn bộ thì mới có thể kết nối và theo dõi trực tuyến.
Để làm được điều này, công ty bảo hiểm phải xây dựng lại hệ thống quy định, cải tiến toàn bộ quy trình bồi thường, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo mạng lưới bán hàng và giám định viên... Dù vậy, khi dịch vụ còn phụ thuộc vào yếu tố con người thì khiếu nại vẫn có thể xảy ra.
Theo kết quả khảo sát người tiêu dùng bảo hiểm của Vietnam Report công bố cuối năm 2023, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã giảm từ 4,5 điểm xuống 4,4 điểm trong năm qua. Trong đó, tiêu chí giảm mạnh nhất là “Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng” (giảm từ 4,5 điểm xuống 4,3 điểm). Ba tiêu chí đánh giá về kiến thức, kỹ năng của nhân viên tư vấn gồm “có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm (hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giải quyết bồi thường, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng,...)”, “có khả năng tư vấn giải đáp các loại sản phẩm bảo hiểm” và “thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác” đều có sự sụt giảm đáng kể.
Theo dõi quá trình xử lý bồi thường: Dễ hay khó?
Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, việc bồi thường online gặp nhiều khó khăn bởi các hành vi trục lợi còn tương đối phổ biến và khó kiểm soát.
Theo tìm hiểu của Báo Đầu tư Chứng khoán, hiện nay, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong tốp đầu thị trường đều đã xây dựng các app bảo hiểm trên thiết bị di động để hỗ trợ khách hàng. Trong đó, các tính năng về xử lý bồi thường luôn được các công ty đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với một số nghiệp vụ bảo hiểm, khách hàng thậm chí đã có thể khai báo và nhận tiền bảo hiểm ngay trên app. Chẳng hạn, tại Bảo hiểm BIDV (BIC), toàn bộ quá trình xử lý bồi thường bảo hiểm con người có thể thực hiện trực tuyến, từ khâu chụp ảnh chứng từ, gửi hoặc bổ sung hồ sơ chi trả bảo hiểm… cho tới thống nhất phương án chi trả. Tương tự, Bảo hiểm Bưu điện (PTI) cũng đã phát triển và đưa vào ứng dụng phần mềm này trên thực tiễn…
Tuy nhiên, theo cán bộ một công ty bảo hiểm, đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, việc bồi thường online gặp nhiều khó khăn bởi các hành vi trục lợi còn tương đối phổ biến và khó kiểm soát. Qua tham khảo các app bảo hiểm trên thị trường, đối với bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, các công ty bảo hiểm mới chỉ dừng ở việc cập nhật quá trình xử lý bồi thường cho khách hàng, còn việc cung cấp, bổ sung hồ sơ… về cơ bản vẫn được thực hiện bằng bản giấy giữa khách hàng và cán bộ bảo hiểm.
Vị cán bộ trên cũng thừa nhận rằng, giải quyết bồi thường bảo hiểm luôn là vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất bởi khi xảy ra rủi ro mới là lúc khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ. Đây là khâu quyết định đến chất lượng dịch vụ của một công ty bảo hiểm, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần không ngừng đầu tư, cải tiến để “giữ chân” khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới.
Do đó, để ổn định chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, các công ty bảo hiểm cần xây dựng các quy trình thống nhất, đảm bảo ứng xử với khách hàng luôn đạt chuẩn bất kể nhân sự đó là ai. Với đặc thù không có “độc quyền về công nghệ” như ngành bảo hiểm, yếu tố con người kết hợp với việc ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ là giải pháp then chốt giúp các công ty bảo hiểm nâng cao năng lực cạnh tranh.
