“Lửa không chỉ cháy ở nhà hàng xóm”
Sự phát triển của mạng xã hội đang giúp nhiều doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, truyền tải thông tin và tương tác với khách hàng nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, mạng xã hội cũng được ví như “con dao hai lưỡi”, có thể mang lại nhiều rủi ro cho doanh nghiệp khi những thông tin sai lệch, bóp méo về doanh nghiệp được lan truyền với tốc độ chóng mặt.
Điều này đã đẩy nhiều doanh nghiệp vào việc phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông và làm phương hại đến lòng tin của khách hàng, đặc biệt đối với ngành bảo hiểm, lĩnh vực mà niềm tin của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Trở lại với câu chuyện khủng hoảng truyền thông trên, ở thời điểm đó, cách xử lý khủng hoảng của Prudential đã nhận được nhiều luồng ý kiến khác nhau. Nhưng không thể phủ nhận, cuộc khủng hoảng truyền thông đã khiến tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm buộc phải nhìn lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Trong “tâm bão”, bản thân Prudential cũng nhận ra rằng, nếu tiếp tục phương thức bán hàng cũ thì nhiều khả năng sẽ có những sự cố tương tự xảy ra. Và hàng loạt hành động thiết thực không chỉ được Prudential, mà các công ty bảo hiểm cùng ngành triển khai ngay lập tức để tránh những sự việc tương tự.
Chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán về những yếu tố tạo ra xung đột giữa khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm và từ đó có thể là nguyên nhân tạo ra một cuộc khủng hoảng truyền thông, một chuyên gia kỳ cựu trong ngành nói rằng, có 7 yếu tố cơ bản.
Một là điều khoản trong hợp đồng chưa rõ ràng và dùng quá nhiều thuật ngữ khó hiểu.
Hai là người bán bảo hiểm không giải thích đầy đủ cho khách hàng.
Ba là đại lý bảo hiểm hoặc khách hàng cố tình không khai báo thông tin về tiền sử bệnh.
Bốn là đội ngũ nhân viên bồi thường kém cỏi trong kỹ năng giao tiếp hay có thái độ không phù hợp khiến khách hàng bất mãn.
Năm là nhiều luật sư nội bộ quá cứng nhắc trong giao tiếp bằng văn bản với khách hàng nên “đổ thêm dầu vào lửa”.
Sáu là tâm lý hiếu thắng của doanh nghiệp bảo hiểm khi giải quyết tranh chấp với khách hàng.
Bảy là “căn bệnh” của thời đại: Đồng loạt ném đá vào công ty bảo hiểm khi chưa rõ ngọn ngành sự việc.
Đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã trải qua “hiệu ứng lan truyền” trên mạng xã hội thừa nhận, bảo hiểm nhân thọ là ngành rất nhạy cảm với thông tin, đặc biệt là khi mạng xã hội bùng nổ, thì không chỉ có khách hàng bình luận trực tiếp, đánh giá công khai trên các trang fanpge chính thức của doanh nghiệp, mà ngay cả đội ngũ đại lý hùng hậu cũng là lực lượng lan tỏa thông tin rất "nhiệt tình" trên trang cá nhân và trong các nhóm kín.
Thực tế, khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội của bảo hiểm ngày nay không chỉ là những câu chuyện tranh chấp xử lý hợp đồng, bồi thường hay đóng phí… của khách hàng với công ty bảo hiểm, mà rất nhiều thông tin khác không chính thống cũng được đưa lên và chia sẻ với tốc độ “ánh sáng”.
Với đặc thù của thị trường bảo hiểm nhân thọ "qua lại biết nhau", nguồn nhân sự chủ yếu dịch chuyển trong ngành từ vị trí cấp cao đến đội ngũ đại lý nên thương hiệu cá nhân rất quan trọng, nhất là với những vị trí nhân sự cao cấp.
Đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm nói rằng, nhiều thông tin được đưa lên mạng xã hội, chưa bàn đến tính đúng - sai, nhưng được lan truyền nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát dù doanh nghiệp có sử dụng hệ thống social listening (lắng nghe dư luận mạng xã hội). Đó là lý do gần đây Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức kêu gọi các doanh nghiệp tham gia vào quy trình xử lý khủng hoảng chung cho toàn thị trường.
“Khủng hoảng truyền thông của một doanh nghiệp bảo hiểm cũng ví như câu chuyện cháy nhà hàng xóm. Cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp sẽ vừa giúp được việc dập lửa cháy lan, vừa tránh được sự ảnh hưởng xấu đến uy tín toàn ngành”, vị đại diện trên nhìn nhận.
Chân thành và cầu thị: Cách Dập lửa nhanh nhất
Theo một chuyên gia trong ngành, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam mới có 20 năm tuổi, với chỉ khoảng 8% người dân tham gia. So với lịch sử hơn 400 năm của ngành bảo hiểm nhân thọ thế giới thì đây là một khoảng cách rất lớn về mọi mặt, từ nhận thức của người dân, đến kỹ năng và thái độ của người tư vấn bảo hiểm.
Dẫu biết cạnh tranh trong ngành nghề nào cũng căng thẳng, công ty bạn suy yếu rất có thể là cơ hội cho công ty mình, nhưng với ngành bảo hiểm thì “lửa không chỉ cháy ở nhà hàng xóm”. Bởi bán bảo hiểm là bán niềm tin, chính niềm tin của khách hàng mới tạo nên sự tăng trưởng ngoạn mục của ngành.
Còn theo ông Phạm Trường Khánh, Giám đốc Công ty Dịch vụ kết nối khám chữa bệnh EasyCare, người đã có 18 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, để giảm thiểu khủng hoảng truyền thông, trước tiên các công ty cần nỗ lực tránh những xung đột và hiểu lầm từ phía khách hàng.
Chẳng hạn, các công ty bảo hiểm nên có một bộ phận kiểm tra chất lượng và tính trung thực của từng hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để tránh việc khai sai và khai gian. Kiểm tra chặt chẽ ngôn ngữ trong các điều khoản bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và các văn bản trao đổi với khách hàng nhằm nâng cao tính dễ hiểu, tính gần gũi với khách hàng. Các thư từ chối bồi thường cần được kiểm tra bởi bộ phận pháp chế và truyền thông để giảm thiểu những xung đột do cảm xúc.
“Chỉ nên từ chối khi chắc chắn 100% khách hàng có lỗi. Ngoài ra, đối với những trường hợp khác thì nên thương lượng để tránh khủng hoảng lòng tin”, ông Khánh nhấn mạnh.
Từ thực tế giải quyết khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp mình, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm có nguồn gốc từ châu Á nhìn nhận rằng, một trong những nguyên tắc quan trọng là chủ động và kịp thời gặp gỡ khách hàng nhằm lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của họ.
Nhiều trường hợp chỉ vì công ty không gặp mặt khách hàng để lắng nghe, dẫn đến bức xúc và căng thẳng leo thang. Thể hiện sự lắng nghe, thấu hiểu và cầu thị luôn là một trong những liều thuốc tốt giúp khách hàng “hạ nhiệt” và đôi khi có thể giải quyết được bức xúc của khách hàng một cách nhanh chóng.
Về phía nội bộ, công ty cũng cần rà soát lại quy trình, bóc tách các nguyên nhân chính dẫn đến bức xúc của khách hàng. Từ đó, các bộ phận nghiệp vụ có thể đề ra nhiều phương án khác nhau để quyết định. Về mặt truyền thông, công ty bảo hiểm cần nhanh chóng cung cấp thông tin một cách chính thức về vụ việc, các tài liệu liên quan và báo cáo chi tiết đến cho các cơ quan báo chí, Hiệp Hội Bảo hiểm hoặc các cơ quan chủ quản.
“Tuy vậy, cho dù là hình thức nào, công ty bảo hiểm cũng cần phải thể hiện được sự minh bạch, tinh thần cầu thị, lắng nghe và đảm bảo quyền lợi cho tất cả khách hàng”, đại diện công ty bảo hiểm trên nhấn mạnh.