Đầu tư đẩy nhanh số hóa có lẽ đã trở thành chiến lược chung của toàn ngành bảo hiểm.
Thay đổi cách vận hành
Được nhắc tới như doanh nghiệp tiên phong trong việc sáng tạo và đổi mới, từ loại hình sản phẩm đến chất lượng dịch vụ, mô hình kinh doanh độc đáo và khác biệt, AIA Việt Nam đang bước tiếp vào quá trình chuyển đổi, tập trung vào chuyển đổi số hóa TDA (Technology, Digital, Analytics).
Hãng bảo hiểm này vừa nhận giải thưởng từ Asian Technology Excellence Awards 2021 (Công nghệ xuất sắc châu Á) ở 2 hạng mục với 2 dự án: dự án EDEN ở hạng mục Cloud - Life Insurance (Bảo hiểm nhân thọ - Đám mây) và dự án Remote Sales Platform (Nền tảng bán hàng từ xa) ở hạng mục Online Services - Life Insurance (Bảo hiểm nhân thọ - Dịch vụ trực tuyến).
EDEN được triển khai từ năm 2017, khi hệ thống công nghệ và ứng dụng của AIA Việt Nam đang phục vụ 700.000 khách hàng, đôi khi quá tải vào lúc cao điểm.
Với mục tiêu nâng mức phục vụ lên 3 triệu khách hàng vào năm 2023 (hiện tại đạt 1,5 triệu khách hàng), Công ty đã đầu tư 2,9 triệu USD vào EDEN và dành 24 tháng xây dựng nền tảng cho cơ sở hạ tầng mới, dữ liệu và ứng dụng mới. Đưa vào vận hành, EDEN ghi nhận độ ổn định cao và tính khả dụng 99,99%, góp phần tạo ra mức tăng trưởng kinh doanh 30%/năm trong những năm gần đây.
Trong khi đó, Remote Sales Platform là ứng dụng hỗ trợ bán hàng, đào tạo và truyền thông trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát. AIA Việt Nam đã đầu tư 200.000 USD và 40 nhân viên kỹ thuật làm việc năng suất trong 6 tuần.
Nền tảng bán hàng từ xa mang lại nhiều tiện ích nổi bật cho hoạt động kinh doanh, giúp đơn giản hóa quy trình bán hàng, nâng cao tính minh bạch, giảm thiểu rủi ro và hỗ trợ đắc lực cho đại lý kinh doanh trong thời điểm giãn cách.
Chỉ riêng 9 tuần kể từ khi áp dụng vào tháng 8/2021 đã có 6.686 hợp đồng được ký kết từ xa, góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng. Tỷ lệ chấp nhận tăng từ 11,96% trong tháng 6/2021 lên 43,02% vào tháng 8/2021, doanh thu đạt trên 4,3 triệu USD.
Theo ông Wayne Besant, Tổng giám đốc AIA Việt Nam, số hóa là nền tảng quan trọng cho sự thành công của Công ty. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại mới, doanh nghiệp đang từng bước thay đổi cách vận hành. Nếu mối quan hệ được xem là điểm tựa cho ngành bảo hiểm, thì công nghệ chính là đòn bẩy mà ngành này cần.
Số liệu thống kê của Google, Temasek và Bain cho thấy, kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát, 70 triệu người tại Đông Nam Á đã trở thành người tiêu dùng kỹ thuật số và thực hiện mua sắm trực tuyến nhiều hơn trước đây rất nhiều.
Khoảng 80% dân số tại Đông Nam Á được dự đoán sẽ trở thành người tiêu dùng kỹ thuật số vào cuối năm 2021, báo hiệu nhu cầu về tiêu dùng số gia tăng mạnh mẽ tại khu vực này.
Quy mô thị trường bảo hiểm kỹ thuật số dự kiến đạt mức 7,6 tỷ USD vào năm 2025, với các dịch vụ tài chính kỹ thuật số đang ngày càng phát triển. Đáng chú ý, sự gia tăng tiêu dùng kỹ thuật số không có dấu hiệu hạ nhiệt, cứ 10 người tiêu dùng kỹ thuật số mới thì có 9 người dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số trong tương lai.
Làm chủ “cuộc chơi”
Không chỉ khối nhân thọ, đầu tư đẩy nhanh số hóa có lẽ đã trở thành chiến lược chung của toàn ngành bảo hiểm. Trong năm qua, nhiều doanh nghiệp thuộc khối phi nhân thọ như PTI, VBI, MIC, PVI… cũng đã có sự đầu tư rõ nét về chiến lược bảo hiểm số.
Thực tế, đa phần những ý kiến tiêu cực của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nằm ở khâu bồi thường. Do đó, khi vấn đề bồi thường được minh bạch với khách hàng sẽ làm gia tăng nhu cầu mua bảo hiểm. Hầu hết doanh nghiệp khối phi nhân thọ đều đang tập trung công nghệ nhằm minh bạch, đơn giản hóa quy trình bồi thường.
Chuyển đổi số được nhận định không chỉ giúp các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong thời dịch, mà còn là nhân tố quyết định sự thành bại trên thương trường.
PTI đã cho ra mắt ứng dụng PTI - Giám định viên, với đầy đủ các tính năng bồi thường và giám định online, giúp doanh nghiệp rút ngắn được 30% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường cho khách hàng.
Trong khi đó, VBI ra mắt ứng dụng My VBI, gồm các tính năng giám định và bồi thường bảo hiểm trực tuyến nhanh chóng, đơn giản, thay cho quy trình hoàn tất thủ tục bồi thường trước đó với các bước như tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường, giám định tổn thất, lựa chọn phương án bồi thường, hoàn thiện hồ sơ bồi thường và khách hàng cần chờ đợi ít nhất 15 ngày làm việc.
Việc đầu tư công nghệ vào quản trị trước khi đầu tư vào sản phẩm và công tác bán hàng có vẻ như đang đi ngược với xu thế của thế giới, nhưng lại rất phù hợp với đặc thù kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam.
Theo nhiều chuyên gia, chỉ khi các vấn đề về bồi thường được minh bạch, khách hàng được trải nghiệm về dịch vụ, nắm rõ được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong hợp đồng bảo hiểm thì mới xóa hết được định kiến về bảo hiểm. Khi đó, các sản phẩm hiểm trực tuyến chắc chắn sẽ được đón nhận và đóng góp tỷ trọng lớn cho doanh thu bảo hiểm gốc.
Sự phát triển mạnh mẽ của bảo hiểm số, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến sức khỏe do tâm lý lo ngại về đại dịch, sẽ mở ra các cơ hội phát triển mới cho thị trường bảo hiểm Việt Nam, dù kết quả có thể không đến ngay lập tức.
Hiện tại, thị trường chưa có nhiều sản phẩm bảo hiểm trực tuyến đúng nghĩa, mà chủ yếu là những sản phẩm truyền thống được đơn giản hóa để đưa lên online.
Bà Hoàng Thị Yến, Giám đốc PTI Digital cho rằng, sự chuyển dịch sang bảo hiểm số là một xu thế tất yếu và không doanh nghiệp nào có thể đứng ngoài xu thế này.
Tuy vậy, bảo hiểm số sẽ không thể đem lại “trái ngọt” trong một sớm một chiều và đòi hỏi sự đầu tư dài hạn. Các doanh nghiệp phải rất kiên định với định hướng phát triển thì mới có thể đem lại hiệu quả lâu dài. PTI cũng không ngoại lệ.
Các sản phẩm mới mà PTI đang nghiên cứu và đưa ra thị trường không nhằm vào mục đích đem lại doanh thu lớn ngay lập tức, mà chủ yếu để tạo thói quen tiêu dùng về bảo hiểm, tạo nên những trải nghiệm thiết thực cho khách hàng, từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Nhìn chung, nhiều công ty bảo hiểm định vị thương hiệu của doanh nghiệp gắn liền với công nghệ số, nhưng khó có thể kỳ vọng dòng sản phẩm này sớm đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể trong tổng doanh thu bảo hiểm, thực sự trở thành “con gà đẻ trứng vàng”.
Tuy nhiên, về dài hạn, chuyển đổi số được nhận định không chỉ giúp các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong thời dịch, mà còn là nhân tố quyết định sự thành bại trên thương trường. Trong xu hướng chuyển đổi số, doanh nghiệp đi sau nhưng linh hoạt và thích ứng nhanh hơn sẽ “làm chủ cuộc chơi”, doanh nghiệp chậm đổi mới sẽ mất dần thị phần và bị đào thải khỏi thị trường.
