Ðồng loạt thay đổi
Thị trường bảo hiểm nhân thọ thời gian qua chứng kiến những cuộc đua về công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Những tên tuổi lớn như AIA, Generali, Manulife, Prudential… đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nhanh chóng đáp ứng sự thay đổi và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Bắt đầu từ việc ứng dụng công nghệ vào giai đoạn phân tích nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng với các ứng dụng thông minh như ePOS của Manulife, Genova của Generali, My AIA của AIA…, công nghệ đã tạo nên những thay đổi rõ nét trên thị trường bảo hiểm.
Chẳng hạn, trong quá khứ, để phát hành một bộ hợp đồng bảo hiểm, đội ngũ tư vấn viên/tư vấn bảo hiểm của các công ty bảo hiểm phải thu thập đủ hồ sơ và chứng từ bằng giấy, mang đến văn phòng đại lý và phải xếp hàng rất lâu để chờ đến lượt.
Nhưng nay, phương thức này thay đổi hoàn toàn, không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp vận hành một cách hiệu quả hơn.
“Trung bình mỗi tháng, chúng tôi giải quyết gần 35.000 bộ hồ sơ tham gia bảo hiểm, vì thế, việc thiết lập hệ thống thẩm định tự động được ưu tiên hàng đầu. Hệ thống này cho phép nhân viên tư vấn hoàn tất hồ sơ tham gia bảo hiểm trực tuyến thay cho đơn đăng ký bằng giấy. Phương thức này cũng được áp dụng cho quy trình bồi thường bảo hiểm và thẩm định tự động”, ông Kevin Kwon, Giám đốc khối nghiệp vụ của Manulife Việt Nam chia sẻ.
Theo ông Kevin, những cải tiến này là thành tựu to lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đưa Công ty lên vị trí hàng đầu tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
Tất nhiên, ở thị trường Việt Nam không chỉ có Manulife nhìn thấy tương lai của số hóa. Các công ty bảo hiểm khác như Prudential, Chubb Life, Generali, hay công ty bảo hiểm mới vào thị trường chỉ một vài năm như FWD cũng đã mạnh mẽ tham gia cuộc chơi này. Ðược biết, hơn 80% hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của Prudential được nộp trực tuyến.
Trong khi đó, tập trung phát triển công nghệ, ưu tiên những công nghệ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đội ngũ tư vấn viên là một trong những chiến lược dài hạn của Generali.
Từ cuối năm 2017, hãng bảo hiểm này đã đưa vào sử dụng hàng loạt ứng dụng mới, trong đó phải kể đến ứng dụng giúp khách hàng nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm (GenClaims) và ứng dụng thu phí tiền mặt sử dụng công nghệ số GenPay. Hiện tại, trên 80% hợp đồng mới của Generali đã thực hiện quy trình tự động “không giấy” qua ứng dụng GENOVA.
Mở rộng hơn nữa, một số công ty bảo hiểm đã phát triển cả những ứng dụng theo dõi sức khỏe (chạy bộ, ăn uống lành mạnh…), khuyến khích khách hàng và cả những người chưa phải khách hàng tham gia, vì một cuộc sống khỏe mạnh.
Chẳng hạn, ứng dụng Move của Manulife, ứng dụng Genvita của Generali. Với BIDV MetLife, công ty này vừa ra mắt trang thông tin “Cùng định hướng tương lai hạnh phúc”, giúp khách hàng có lối sống lành mạnh và khỏe mạnh hơn.
Một số hãng bảo hiểm lớn còn phát triển các chương trình huấn luyện và đào tạo đại lý thông qua các phần mềm thông minh trên thiết bị di động như Iphone, Ipad…
Chẳng hạn, ngoài những ứng dụng số hóa để phục vụ khách hàng, Manulife đã đưa vào ứng dụng Genie có tính năng như một trợ lý số hóa dành riêng cho đại lý, giúp họ kết nối với mạng lưới sinh thái tổng thể của Manulife Việt Nam để phục vụ khách hàng, đồng thời có thể hỗ trợ hoạt động E-learning, đào tạo trực tuyến.
“Chuyển đổi không chỉ đơn thuần là ứng dụng nền tảng công nghệ mới. Với nền tảng công nghệ thực hiện sự chuyển đổi của Manulife, hiện tại, chúng tôi tiếp tục tập trung vào việc quản lý những thay đổi trong tương lai gần bằng cách xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp cho đội ngũ nhân viên và các kênh phân phối.
Từ đó, chúng tôi có thể truyền tải được nội dung phù hợp và tăng cường tỷ lệ ứng dụng công nghệ hiệu quả hơn”, ông Kevin Kwon nói.
Con đường chông gai
Không thể phủ nhận, đối với ngành bảo hiểm, những công nghệ mới (công nghệ bảo hiểm - Insurtech) liên quan đến dữ liệu lớn (big data), trí thông minh nhân tạo (AI), công nghệ kỹ thuật số (digital technologies), di động viễn thông (telematics)… đã và đang thay đổi bộ mặt của lĩnh vực này từng ngày, đặc biệt trong các khâu giải quyết bồi thường, phê duyệt hợp đồng, thanh toán phí, kết nối khách hàng…
Tuy nhiên, có quan điểm cho rằng, công nghệ bảo hiểm không “màu hồng” như nhiều người nghĩ và việc đầu tư vào công nghệ số hóa của các công ty bảo hiểm ở Việt Nam chỉ là chiến lược makerting.
Những ý kiến này nghi ngại về tần suất sử dụng các ứng dụng về thanh toán phí bảo hiểm cũng như các ứng dụng chi trả mà các công ty bảo hiểm đang triển khai.
“Khách hàng bảo hiểm thường đóng phí theo quý, thậm chí một lần/năm. Nhiều khách hàng đóng phí qua ngân hàng số, hoặc dùng dịch vụ trích phí tự động của ngân hàng. Chi trả bồi thường cũng không xảy ra thường xuyên.
Bảo hiểm khác ngân hàng nên tần suất khách hàng sử dụng những tiện ích như vậy không nhiều. Chính vì thế, hướng đi bền vững nhất của các công ty bảo hiểm vẫn là từng bước nâng cao trình độ đại lý và tăng cường khả năng tư vấn trực tiếp”, một chuyên gia trong ngành nhìn nhận.
Trao đổi với phóng viên Báo Ðầu tư Chứng khoán về câu chuyện số hóa ngành bảo hiểm, tổng giám đốc một công ty bảo hiểm nhân thọ cho biết, nhiều năm trước đã có những ý kiến lo ngại rằng, công nghệ sẽ “giết chết” nhiều ngành nghề truyền thống.
Thực tế đã không xảy ra như vậy, dù có những ngành nghề chứng kiến sự thay đổi rất mạnh mẽ do tác động của công nghệ, ảnh hưởng lớn đến các công ty hoạt động lâu năm trong ngành, như Airbnb trong ngành khách sạn, Uber và Grab trong ngành taxi.
Tuy nhiên, trong ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, hơn một thập kỷ qua, công nghệ đã và đang tạo ra sự chuyển mình tích cực trong ngành, chứ không phá vỡ ngành kinh doanh đã được hình thành từ hàng trăm năm nay.
Trong ngành bảo hiểm, công nghệ giúp việc quản lý kinh doanh hiệu quả hơn, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng không thay thế hoàn toàn con người. Ngay cả tại các thị trường phát triển như châu Âu, Mỹ, đại bộ phận khách hàng vẫn mong muốn được tư vấn về sản phẩm bảo hiểm trực tiếp với tư vấn viên.
Ngoài lý do đa số sản phẩm bảo hiểm vốn dĩ khá phức tạp, cần sự tư vấn trực tiếp, còn vì khách hàng vẫn muốn có sự tương tác với tư vấn viên của công ty bảo hiểm để được giải tỏa băn khoăn và tạo dựng lòng tin. Ðiều này càng đúng hơn tại những thị trường đang phát triển như Việt Nam.
Tuy không thay thế được con người trong ngành bảo hiểm, công nghệ đã và đang thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngày nay, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau và muốn được phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, để tồn tại và phát triển tốt, các công ty bảo hiểm nhất thiết phải xem công nghệ kỹ thuật số là một trong những ưu tiên chiến lược hàng đầu.
Viễn cảnh số hóa đang được nhìn nhận là một cơ hội cực kỳ lớn để các công ty có thể đi lên bằng cách thúc đẩy mạnh mẽ chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm và cho thấy rằng họ có thể hoạt động một cách hoàn toàn khác biệt so với cách mà thị trường đang vận hành.
Mặc dù vậy, mọi sự thay đổi đều có những quan ngại, rào cản và những xáo trộn nhất định, đặc biệt với những công ty bảo hiểm truyền thống lâu đời. Con đường này có khá nhiều chông gai và đòi hỏi sự đầu tư kiên định về tài chính, nhân lực và cả thời gian.
