Một “cuộc chơi” đắt đỏ
Trong tháng 1/2025, Manulife tiếp tục công bố triển khai M-PS, hệ thống tiếp nhận phản hồi tNPS của khách hàng, một giải pháp khảo sát điện tử được thiết kế để thu thập ý kiến khách hàng sau mỗi “điểm chạm” giao dịch với Công ty.
Với giải pháp này, mỗi giao dịch của khách hàng Manulife đều được gửi khảo sát và phản hồi của khách hàng sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan ngay lập tức. Trường hợp khách hàng có phản hồi không tốt về trải nghiệm giao dịch và dịch vụ của Công ty, sẽ có chuyên viên liên hệ để giải quyết ngay, giúp đảm bảo hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng. Ngoài ra, hệ thống còn cho phép phân tích sâu về các xu hướng và cảm xúc của khách hàng, giảm thiểu độ trễ trong báo cáo và phân luồng báo cáo theo từng phòng, ban chức năng.
Trong khi đó, AIA - một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình thẩm định bồi thường cho biết, hiện đã triển khai iClaim trên ứng dụng AIA+, giúp 100% khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến. Chỉ với một thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể hoàn tất yêu cầu bồi thường trong vòng 5 phút, tiết kiệm thời gian và nâng cao sự thuận tiện.
Trong cuộc đua số hóa, các công ty bảo hiểm không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, mà còn về dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng chatbots, tư vấn tự động và công nghệ AI để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 ngày càng trở thành yếu tố quan trọng.
Đơn cử, năm 2024, Dai-ichi Life đã ghi nhận hơn 1 triệu khách hàng sử dụng ứng dụng Dai-ichi Connect, tỷ lệ nộp hồ sơ yêu cầu quyền lợi bảo hiểm trực tuyến đạt gần 50%. FWD bắt đầu ứng dụng AI từ năm 2019 và hiện có gần 200 mô hình AI được triển khai trên toàn Tập đoàn, với hơn 600 trường hợp ứng dụng AI thực tế…
Mặc dù không công khai số tiền đầu tư vào công nghệ, nhưng theo các nghiên cứu và báo cáo ngành, một công ty bảo hiểm lớn có thể chi hàng triệu USD mỗi năm cho hoạt động này. Bởi vậy, có thể khẳng định, với ngành bảo hiểm, đầu tư vào công nghệ là một cuộc chơi đắt đỏ, không chỉ liên quan đến chi phí phát triển ứng dụng, mà còn bao gồm chi phí duy trì và nâng cấp hệ thống công nghệ, tích hợp AI và Big Data (dữ liệu lớn), cũng như phát triển các dịch vụ khách hàng số. Chính vì thế, cuộc đua về ứng dụng công nghệ cũng là cuộc đua không hồi kết. Đồng thời, với tính cạnh tranh khốc liệt của thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đầu tư vào công nghệ là yếu tố sống còn, giúp các công ty bảo hiểm duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai.
Bước vào kỷ nguyên Data và AI
Đầu tư vào công nghệ là yếu tố sống còn, giúp các công ty bảo hiểm duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai.
Sau làn sóng về số hóa và quy trình hóa, ngành bảo hiểm đang đứng trước làn sóng tiếp theo là Data và AI. Không chỉ khối nhân thọ, khối phi nhân thọ cũng đang tăng hết tốc lực để đẩy mạnh công cuộc chuyển đổi này.
Trong cuộc đua chuyển đổi số, AI trở thành công cụ quan trọng giúp các công ty bảo hiểm nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thời gian xử lý hồ sơ và đảm bảo tính minh bạch. Đặc biệt, các ứng dụng AI đang giúp tối ưu hoàn toàn quy trình giám định, bồi thường và dịch vụ khách hàng rất hiệu quả với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới.
Đơn cử, Bảo hiểm VNI (mới thông qua đổi tên thành Bảo hiểm DBV) đã phát triển ứng dụng My VNI - Giám định viên, cho phép khách hàng chụp ảnh tổn thất, gửi yêu cầu và theo dõi tiến trình xử lý ngay trên ứng dụng. Ông Nghiêm Xuân Thái - Tổng giám đốc VNI cho biết, giải pháp này giúp giảm 50% thời gian xử lý hồ sơ, tăng 40% năng suất nhân viên và nâng cao tính minh bạch nhờ hệ thống đánh giá giám định viên.
Tương tự, Bảo hiểm Quân đội (MIC) đã tích hợp AI và OCR vào quy trình khai báo bồi thường vật chất xe, giúp khách hàng khai báo nhanh chóng dù còn hay không hiện trường tai nạn. Khách hàng có thể theo dõi toàn bộ quy trình xử lý bồi thường theo từng bước, giảm bớt cảm giác chờ đợi.
Bảo hiểm Bảo Việt áp dụng AI kết hợp với Telematics trong chương trình BAOVIET GO, giúp theo dõi hành trình lái xe, tính toán điểm an toàn của lái xe, qua đó giúp khách hàng điều chỉnh thói quen lái xe và nhận ưu đãi giảm phí. Giải pháp này không chỉ giúp bảo vệ khách hàng, mà còn góp phần giảm tai nạn giao thông.
Theo các công ty bảo hiểm, việc ứng dụng AI là xu hướng tất yếu và ngành này đang bước vào kỷ nguyên Data và AI. Những công nghệ này không chỉ giúp tối ưu hóa các quy trình thẩm định, giám định và phê duyệt bảo hiểm, mà còn thay đổi cách thức vận hành của công ty bảo hiểm, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh. Các doanh nghiệp bảo hiểm không còn coi công nghệ là một công cụ hỗ trợ, mà xem đây là yếu tố quyết định chiến lược kinh doanh và sự tăng trưởng bền vững trong tương lai.
