Friendsurance - mô hình kinh doanh bảo hiểm mới áp dụng công nghệ 4.0
Trong đó, kỹ thuật số là trụ cột, là bộ khung của cách mạng 4.0, với 3 yếu tố then chốt là trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence-AI), vạn vật kết nối (Internet of Things - IoT) và dữ liệu lớn (Big Data).
Cách mạng 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của ngành bảo hiểm
Một chu trình sản phẩm dịch vụ bảo hiểm (hay chuỗi giá trị bảo hiểm), bao gồm các công đoạn: Tìm hiểu thị trường, thiết kế sản phẩm, tiếp thị/chào bán sản phẩm, thẩm định rủi ro/tính phí bảo hiểm, dịch vụ sau bán hàng, quản lý/giải quyết khiếu nại… Có thể thấy, các công đoạn này đều chịu sự ảnh hưởng rất lớn của kỹ thuật số, với sự tham gia của đầy đủ các yếu tố nêu trên.
Giai đoạn tìm hiểu thị trường, thiết kế sản phẩm: Big Data, IoT mang lại những phân tích đáng tin cậy, nhanh hơn nhiều so với các phương tiện truyền thống trước đây. Từ đó, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) phát triển được những sản phẩm bảo hiểm cá thể hoá cao, sản phẩm bảo hiểm “cắt lớp”, hoặc sản phẩm bảo hiểm chào bán theo mô-đun.
Giai đoạn tiếp thị/chào bán sản phẩm: IoT, mạng xã hội hỗ trợ việc tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh hơn trước đây rất nhiều. Với AI và Big Data, DNBH cung cấp cho đại lý các thông tin để tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ đối với mỗi khách hàng với một khoảng thời gian tối ưu. Áp dụng AI đối với thiết bị di động cho đại lý - phân tích AI, phân tích mô hình hoạt động tối ưu và hỗ trợ đại lý. Công nghệ số giúp việc lập bản chào phí bảo hiểm nhanh, trực tiếp, thủ tục đơn giản hơn, giảm bớt chi phí và thời gian.
Giai đoạn thẩm định rủi ro, tính phí bảo hiểm: Big Data giúp tra xuất dữ liệu về khách hàng tiện lợi, đầy đủ, khiến việc thẩm định, tính phí bảo hiểm diễn ra nhanh hơn. Big Data cũng giúp tránh, ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm hoặc hành vi lựa chọn bất lợi.
Giai đoạn phục vụ sau bán hàng: Các công cụ trực tuyến giúp quản trị hợp đồng bảo hiểm mọi nơi, mọi lúc, rất thuận tiện cho khách hàng. Các dịch vụ 24/7, sử dụng AI trả lời những thắc mắc của khách hàng; công nghệ định vị, địa phương hóa, cá thể hoá chăm sóc khách hàng…
Giai đoạn quản lý, giải quyết khiếu nại: Tương tác kỹ thuật số cho phép cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong giai đoạn giải quyết khiếu nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng; AI giúp đọc hồ sơ thẩm định nhanh hơn, chính xác hơn con người.
Những ví dụ điển hình trên thực tế
Thực tế cho thấy, cách mạng 4.0 đã có những ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ tới ngành bảo hiểm, giúp thay đổi sản phẩm dịch vụ, tạo thêm kênh phân phối hoàn toàn mới, tạo ra những mô hình kinh doanh bảo hiểm mới, tiết giảm nhân sự của DNBH...
Thay đổi về sản phẩm dịch vụ: Ví dụ như trường hợp Công ty Bảo hiểm Oscar (Mỹ), thành lập năm 2012, bắt đầu bán bảo hiểm năm 2013, với sản phẩm bảo hiểm chủ yếu là kế hoạch bảo vệ sức khoẻ cá nhân và nhóm, với chiến lược tận dụng tối đa các thành tựu công nghệ, thiết kế lại các sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ truyền thống để mang lại những giá trị dịch vụ hoàn toàn mới cho khách hàng như dịch vụ thăm khám bệnh miễn phí từ xa (telemedicine) 24/7 với các bác sỹ trong hệ thống Call Service, sử dụng cả 2 công nghệ Oscar Android hay IOS.
Mọi thông tin (lịch kiểm tra sức khoẻ, hồ sơ y tế…) của các thành viên được lưu giữ trên hệ thống và các thành viên có thể dễ dàng truy cập qua các ứng dụng (app).
Khi thành viên nhập một thông tin về triệu chứng sức khoẻ vào app, danh mục các bác sỹ hoặc cơ sở điều trị được đề xuất sẽ xuất hiện, cùng với danh mục các dịch vụ y tế cần thực hiện và chi phí, có bảng tính rõ ràng chi phí ước tính thành viên phải tự thanh toán. Oscar cung cấp vòng đeo tay/đồng hồ theo dõi tập luyện miễn phí cho các thành viên, dữ liệu từ những thiết bị theo dõi tập luyện này được kết nối với app của Oscar và các thành viên sẽ được thưởng tiền nếu hoàn thành được các chương trình rèn luyện sức khoẻ, mức thưởng có thể lên tới 240 USD/người/1 năm.
Những cải tiến sản phẩm đã giúp Oscar tăng trưởng rất nhanh (năm đầu tiên 2014 có 16.000 thành viên, tới 2015 có 40.000 thành viên và sang 2016 đạt trên 145.000 thành viên).
Công nghệ “mang trên người” (Wearable Technology - là các thiết bị được kết hợp với quần áo và phụ kiện, mà có thể cho phép người mặc thoải mái đeo trên cơ thể của họ, có thể cung cấp tính năng cảm quan (Sensory) và quét (Scanning) như phản hồi sinh học, theo dõi chức năng sinh lý…) như đồng hồ thông minh (Smartwatch), thiết bị theo dõi tập luyện (Fitness Trackers), màn hình hiển thị thông minh (Head-mounted Display - HMD), quần áo thông minh (Smart Clothing), trang sức thông minh (Smart Jewellery)... sẽ còn làm biến đổi rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, nhân thọ truyền thống hiện nay.
Tạo kênh phân phối mới: Ví dụ như trường hợp Công ty Bảo hiểm Kroodle, (AEGON) của Hà Lan là công ty bảo hiểm đầu tiên trên thế giới bán bảo hiểm qua mạng xã hội, bắt đầu từ năm 2013. Cụ thể, khách hàng có thể tìm và mua bảo hiểm, khiếu nại đòi bồi thường bảo hiểm qua Facebook. Thời gian đầu, Kroogle bán 3 sản phẩm bảo hiểm là Boodle Kroodle (bảo hiểm hộ gia đình), Casa Kroogle (bảo hiểm nhà tư nhân) và Trouble Kroogle (bảo hiểm trách nhiệm).
Sau khi triển khai thành công 3 sản phẩm trên, hiện Kroodle đã bổ sung thêm sản phẩm Collgege Kroodle dành cho sinh viên và Travel Kroodle cho phép người mua bảo hiểm thanh toán phí khi đi du lịch và chấm dứt bảo hiểm khi kết thúc chuyến du lịch, nói cách khác, sản phẩm này có thể “tắt - mở” bảo hiểm bất kỳ khi nào khách hàng có chuyến du lịch.
Với phương châm “dễ làm”, khách hàng có thể tự tính phí bảo hiểm khi sử dụng công cụ tính phí online. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm, họ sử dụng tài khoản Facebook để tự động điền các thông tin cá nhân. Hệ thống sau đó sẽ tự động kết nối với các cơ sở dữ liệu khác hiện có để thu thập các dữ liệu bổ sung về người đề nghị bảo hiểm.
Với hình thức tương tác và phân phối hoàn toàn mới này, khách hàng có thể thu xếp mọi thứ qua Facebook từ điện thoại thông minh hoặc từ máy tính mà không cần chữ ký, không phải trả lời các câu hỏi không cần thiết, cũng không phải là cả chồng tài liệu dày cộp...
Từ góc độ marketing, Kroodle còn sử dụng Facebook để thông báo cho bạn của khách hàng khi họ tham gia bảo hiểm hay khiếu nại quyền lợi. Từ góc độ quản trị rủi ro, việc công khai này trên thực tế đã góp phần giảm khiếu nại và ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm hiệu quả. Từ góc độ chi phí, hình thức bán hàng này giảm thiểu chi phí bán hàng.
Tạo mô hình bảo hiểm mới: Xuất hiện mô hình bảo hiểm P2P (peer-to-peer Insurance, mô hình bảo hiểm mạng đồng đẳng tương hỗ). Mục đích của bảo hiểm P2P là tiết kiệm tiền thông qua giảm thiểu chi phí quản lý, tăng sự công khai minh bạch, tối ưu hoá hiệu quả. Người được bảo hiểm lập hội (Pool), tự tổ chức, quản lý bảo hiểm của mình.
Mô hình này xuất hiện đầu tiên vào năm 2010 tại Đức, với nhóm nhỏ bạn bè, ban đầu do nhận thấy sự bất hợp lý của việc người được bảo hiểm không được hoàn tiền phí khi không có khiếu nại trong thời gian bảo hiểm, nên muốn tạo ra mô hình kinh doanh bảo hiểm mới nhằm giải quyết vấn đề này, lấy tên là Friendsurance.
Cụ thể, người tham gia bảo hiểm cùng một loại hình bảo hiểm hình thành những nhóm nhỏ, gồm bạn bè hoặc tìm nhóm trên mạng. Một phần phí bảo hiểm của nhóm sẽ được đưa vào Pool hoàn tiền (Cashback Pool). Nếu không có khiếu nại, thành viên của nhóm được hoàn 40% tiền phí vào cuối năm. Khiếu nại nhỏ (tự các nhóm xác định mức) được giải quyết sử dụng tiền từ Cashback Pool, các khiếu nại lớn do các DNBH truyền thống chi trả. Những DNBH này có quan hệ đối tác bảo hiểm với Friendsurance.
Lợi ich của bảo hiểm P2P là hiệu ứng tác động của mạng lưới khích lệ các thành viên không khiếu nại những món tiền nhỏ, người tham gia bảo hiểm tích cực tìm kiếm và mời bạn bè tham gia để tăng quy mô của pool. Hiện tại, Friendsurance đã có trên 100.000 thành viên (khách hàng). Năm 2017, Friendsurance vươn hoạt động sang thị trường Úc, hiện đang bán những sản phẩm cơ bản là bảo hiểm hộ gia đình, bảo hiểm trách nhiệm cá nhân, bảo hiểm ô tô.
Một ví dụ khác là Công ty Lemonade của Mỹ, bắt đầu từ năm 2017 với mô hình bảo hiểm qua mạng, chuyên bảo hiểm đồ đạc hộ gia đình. Khách hàng hoàn thiện các thủ tục mua bảo hiểm thông qua điện thoại thông minh, sử dụng các ứng dụng mạng. Công ty sử dụng AI và chatbot để bán bảo hiểm, giải quyết khiếu nại (không sử dụng đội ngũ đại lý, môi giới, nhân viên bán hàng).
Phí bảo hiểm được thanh toán vào Pool khiếu nại, từ đó một lượng phí cố định (20% phí bảo hiểm) sẽ được dành riêng hàng tháng để chi trả tái bảo hiểm (bảo hiểm cho các khiếu nại vượt quá hạn mức của Pool), phần còn lại được sử dụng để thanh toán khiếu nại. Nếu tổng lượng tiền của Pool lớn hơn chi phí và khiếu nại đã thanh toán, người tham gia sẽ được nhận lại tiền dưới hình thức “hoàn tiền“(Giveback) hàng năm. Dữ liệu Pool được công khai với người tham gia.
Với mô hình kinh doanh này, chi phí quản lý, khai thác được giảm thiểu; khái niệm lợi nhuận bảo hiểm gốc sẽ không còn, mà trở thành phi lợi nhuận (do DNBH đã chia trả lại khách hàng tiền phí Giveback hàng năm, DNBH chỉ hưởng lợi từ hoạt động đầu tư)… Điều này rất có lợi và thu hút được khách hàng.
Hy vọng những ví dụ trên sẽ tạo cảm hứng cho các bạn trẻ say nghề bảo hiểm gợi mở ý tưởng về start-up bảo hiểm như trường hợp của Kroodle hay Friendsurance. Các mạng 4.0 có thể tạo cho bạn cơ hội trở thành “người khổng lồ” trong ngành bảo hiểm chỉ trong thời gian ngắn, sánh ngang với những tập đoàn bảo hiểm có tuổi đời hàng trăm năm, tương tự như việc nhờ công nghệ mà Bill Gates, Mark Zuckerberg… chỉ trong vài năm, số tài sản kiếm được đã vượt qua tài sản của một tập đoàn tích lũy trong hàng chục năm.
