“Thượng đế” nào hài lòng với VinaPhone?

Trong bối cảnh giá cước giữa các nhà mạng gần như bằng nhau, các dịch vụ phi thoại đa dạng như nhau, chất lượng sóng 2G, 3G tương đương…, thì chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quyết định trong việc giữ và kéo khách hàng đến với các nhà mạng.

Nhưng ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ từ đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VinaPhone “đang có vấn đề”. Chưa nói đến chuyện các điểm giao dịch khách hàng không hoành tráng, rộng rãi, có vị trí đắc địa, hay số lượng điểm giao dịch khách hàng kém xa đối thủ là Viettel, chỉ nguyên thái độ của nhân viên giao dịch của VinaPhone đối với khách hàng đã thua kém rất xa.

Nếu như các nhân viên của MobiFone, Viettel luôn thường trực nụ cười trên môi thì đối với các nhân viên của VinaPhone, đây dường như là một thứ xa xỉ. Ngày lễ tết, trong khi các cửa hàng của Viettel tưng bừng mở cửa, nhân viên đón tiếp khách hàng nhiệt tình, chu đáo..., thì cửa hàng của VinaPhone buồn hắt hiu. Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ của VinaPhone chậm được giải quyết và thường được “đổ lỗi” cho khách hàng…

Lời cảnh báo đưa ra cho VinaPhone thời điểm này là, nếu không nhanh chóng đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và bán hàng cho đội ngũ kinh doanh, thì VinaPhone sẽ mất rất nhiều “thượng đế”.

Phải thay đổi tư duy

Ông Trần Mạnh Hùng, Tổng giám đốc VNPT đã nhiều lần nhắc nhở rằng, sau khi tái cơ cấu và thành lập Tổng công ty, Ban lãnh đạo VinaPhone phải có tư duy và cách nhìn nhận hoàn toàn khác, bởi quản lý 17.000 con người khác với chỉ vài ngàn người. Sự thay đổi cũng cần diễn ra thường xuyên chứ không phải khi nào tái cơ cấu mới nói chuyện thay đổi.

Khách hàng cũng không chờ được đến lúc VinaPhone hoàn thành tái cấu trúc và sau đó thay đổi chất lượng dịch vụ. Ý thức được điều này, ông Cao Duy Hải, Giám đốc VinaPhone cho biết, chăm sóc khách hàng là một trong 3 mảng quan trọng mà VinaPhone sẽ triển khai mạnh mẽ trong năm 2015 (cùng với phát triển đa dạng dịch vụ và mở rộng phủ sóng).

Ông Hải xác định rằng, công tác chăm sóc khách hàng năm 2015 sẽ được nâng lên tầm cao mới với mục tiêu 100% khách hàng VinaPhone được chăm sóc và VinaPhone sẽ triển khai hệ thống phân tích số liệu giải đáp khách hàng, quản lý thông tin và chăm sóc thuê bao có nguy cơ rời mạng.

Cùng với đó, VinaPhone sẽ phối hợp chặt chẽ với các trung tâm kinh doanh tỉnh, thành phố để xây dựng một hệ thống bán hàng thông suốt từ trên xuống dưới, đảm bảo khả năng cạnh tranh linh hoạt trên từng địa bàn, chú trọng xây dựng hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng chuyên VinaPhone xuyên suốt tới tận cấp xã/phường…

Kế hoạch và mục tiêu đã rõ ràng, nhưng tư tưởng, thái độ của 17.000 nhân viên kinh doanh của VinaPhone có thay đổi không là cả một vấn đề. Trong lúc VinaPhone đang loay hoay tái cấu trúc, thay đổi cơ cấu, vận hành bộ máy mới, thì đối thủ của họ đã đi trước rất xa. Trong bối cảnh đó, nếu mỗi nhân viên VinaPhone không sớm thay đổi, thì việc giữ được lượng khách hàng hiện tại đã rất khó khăn, chưa kể đến mục tiêu việc phát triển khách hàng và đuổi kịp các đối thủ mà VinaPhone đã đặt ra.