Lượng người tiêu dùng có cuộc sống số đang gia tăng nhanh chóng
Trong thế giới số hóa như hiện nay, theo ông, hoạt động ngân hàng sẽ thay đổi thế nào?
Trong thời đại hiện nay, người người, nhà nhà nói đến số hóa, cuộc sống số, nhiều hoạt động được số hóa là chuyện có thật, đặc biệt đối với người tiêu dùng. Trong bối cảnh có sự dịch chuyển mạnh mẽ cho cuộc sống số, mọi người dành nhiều thời gian trên các phương tiện kỹ thuật số, tương tác trên đó, thậm chí nhiều người còn “sống” ở trên đó. Một câu hỏi lớn đang được các ngân hàng đặt ra là nên làm gì và sẽ phát triển như thế nào?
Có thể khẳng định, hợp tác giữa ngân hàng với FinTech là một nét chủ đạo trong phát triển của dịch vụ tài chính ngân hàng trong thời đại số. Tuy nhiên, hợp tác thế nào cũng là một vấn đề.
Những báo cáo, phân tích, khuyến nghị của các tổ chức tư vấn, lãnh đạo các ngân hàng cũng đã trăn trở rất nhiều và nhiều ngân hàng đã và đang triển khai, nhưng có lẽ chưa hình thành một xu hướng, công thức rõ nét mà mọi người sẽ đồng thuận với nhau rằng nó nên là như thế.
Tuy nhiên, cũng có thể hiểu rằng hiện vẫn còn “hơi sớm”, nên chưa có câu trả lời thật thuyết phục cho câu hỏi ngân hàng sẽ phát triển như thế nào. Mười năm trước, chúng ta cũng đã đặt câu hỏi mạng xã hội hình thành như thế nào, sẽ trở nên như thế nào, ảnh hưởng đến cuộc sống ra làm sao… và cũng chưa có câu trả lời rõ nét. Nhưng 7 - 8 năm gần đây, đã có những câu trả lời rõ ràng cho tất cả những băn khoăn này.
Ông Trần Nam
Tương tự như vậy, dường như các ngân hàng vẫn chưa rõ sẽ đẩy mạnh ngân hàng số, cụ thể như mobile banking theo cách nào, tiếp tục phát triển Internet banking ra làm sao trong khi xu hướng người tiêu dùng dịch chuyển rất mạnh từ máy tính bàn sang điện thoại di động… Những câu hỏi rất thiết thực, nhưng tôi không chắc đã có câu trả lời tốt.
Hiện các ngân hàng vẫn đang phải triển khai Internet banking, song cùng lúc đó sẽ phải chấp nhận có thể internet banking sẽ đi xuống.
Hiện nhiều ngân hàng vẫn đang đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Điều này liệu có gì mâu thuẫn không, thưa ông?
Mặc dù không còn rầm rộ như thời điểm 5 năm trước đây, song đúng là hiện vẫn còn không ít ngân hàng muốn mở rộng mạng lưới. Nguyên nhân, tôi cho là, do các ngân hàng vẫn lơ lửng trong đầu câu hỏi rằng vai trò, giá trị của chi nhánh có còn như ngày xưa.
Những báo cáo, phân tích, khuyến nghị của các tổ chức tư vấn đều chung nhận định, chi nhánh ở châu Á, Đông Nam Á rồi sẽ khác. Nhưng khác như thế nào, các ngân hàng cần có cái nhìn rất thực tế và nên có những hành động từ bây giờ để không trở nên quá muộn.
Câu hỏi rất thiết thực, cần một câu trả lời và câu trả lời của mỗi ngân hàng là khác nhau.
Thế nhưng, không thể phủ nhận vai trò của chi nhánh trong hoạt động ngân hàng hiện nay. Theo ông, các ngân hàng phải làm gì để giảm bớt vai trò này nhằm thúc đẩy ngân hàng diện tử phát triển?
Hiện eKYC (nhận biết khách hàng điện tử) là hướng mà nhiều ngân hàng và FinTech đang hình dung sẽ phải làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả. Điều này lại liên quan đến vai trò của chi nhánh, nếu đẩy mạnh được eKYC, vai trò của chi nhánh sẽ bớt đi.
Các dịch vụ thanh toán điện tử trở nên phổ biến
Nhưng, vẫn có những quan điểm bán hàng qua chi nhánh sẽ hiệu quả hơn qua kênh kỹ thuật số. Điều này có thể đúng hay chưa đúng đối với những đối tượng khách hàng cụ thể, của từng thị trường khác nhau.
Mặc dù hiện các ngân hàng đã triển khai ngân hàng số khá nhiều và khác nhau, nhưng tôi có cảm giác là ít ngân hàng có được hình dung rõ nét về chiến lược tổng thể, đồng bộ, đầy đủ và hài hòa về phát triển ngân hàng số.
Ví dụ việc tiếp thị dịch vụ số với những khách hàng ở độ tuổi dưới 40 tuổi, đối tượng khách hàng tương tác trên kênh trực tuyến rất nhiều, hiện các ngân hàng có làm, nhưng chưa thực sự nổi bật và hiệu quả. Ví dụ, hầu hết dân văn phòng đều “chơi” facebook và đây là một kênh tiếp thị khách hàng rất hiệu quả của các ngân hàng. Nhiều ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng qua đó, nhưng sự xuất hiện của ngân hàng chưa đủ sức hấp dẫn để người tiêu dùng bị thu hút mạnh mẽ và mua sản phẩm của ngân hàng thông qua kênh này,
Tóm lại, cách làm của các ngân hàng trong tiếp thị dịch vụ ngân hàng số qua mạng xã hội chưa đem lại kết quả thật tốt. Mặc dù vậy, hướng đi này là đúng, vấn đề là phải làm như thế nào cho hiệu quả. Đây là khía cạnh quan trọng khi ngân hàng tính chuyện hoạt động qua các kênh digital hay hình thức digital.
Ông có lời khuyên nào với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số?
Theo tôi, ngân hàng phải đẩy mạnh khai thác dữ liệu. Hiện công nghệ Big Data hay Data đang là mốt. Khai thác dữ liệu của khách hàng, phân tích dữ liệu của khách hàng để hiểu hơn về họ là một câu chuyện rất hiển nhiên và ngân hàng nên làm vậy.
Khi khách hàng ăn, ngủ với công nghệ số thì dữ liệu của khách hàng sẽ được sinh ra nhiều hơn. Tuy nhiên, trong việc khai thác dữ liệu khách hàng để mang lại hiệu quả kinh doanh, hoặc triển khai sản phẩm dịch vụ sát hơn với nhu cầu của họ, ngân hàng vẫn đang khá chật vật và chưa có những thành công lớn.
Đơn cử như ngân hàng có thể biết khách hàng dùng thẻ mua vé máy bay đi đâu đó, nhưng lại không đưa ra được đề nghị sản phẩm dịch vụ nào cho khách hàng từ việc di chuyển đó. Điều này khác với các hãng hàng không, bên cạnh gửi vé máy bay về hộp thư điện tử cho khách, thường họ sẽ có một số gợi ý, ví dụ ở khách sạn nào là hợp lý, đâu là điểm mua sắm lý tưởng tại nơi khách hàng đến… Vì vậy, tôi cho rằng, các ngân hàng còn cần phải hiểu hơn về khách hàng qua các tương tác số để phục vụ tốt hơn.
Thách thức nhưng cũng là tiềm năng lớn của ngân hàng số là người tiêu dùng gần như đã có một cuộc sống số. Cuộc sống số đã được hình thành rất rõ nét tại Việt Nam, nhưng ngân hàng sẽ làm gì là chưa đủ rõ, mặc dù đã bắt đầu có nhiều hoạt động thú vị, như đẩy mạnh digital marketing, mobile banking, thanh toán di động, và cả ngân hàng thuần kỹ thuật số (digital only). Nhưng thay vì tìm cách số hoá các dịch vụ hiện có, sẽ tốt hơn nếu xác định được ngân hàng sẽ đóng vai trò như thế nào trong cuộc sống số của người tiêu dùng.
Khách hàng đã có một cách sống như vậy rồi, ngân hàng nên có hiện diện rõ nét, thậm chí tạo ra nhiều giá trị để được thu hút họ trong cuộc sống số đó.
Ngân hàng có nhiều đất để cung cấp dịch vụ trong cuộc sống số của người tiêu dùng, có thể hợp tác với nhiều đơn vị FinTech, công ty thanh toán điện tử, mua sắm, cho vay… đem lại dịch vụ tốt hơn nữa cho người tiêu dùng. Thậm chí, ngân hàng còn có thể nghĩ xa hơn nữa, rằng cuộc sống số của người tiêu dùng có thể có nhiều điều khác mà ngân hàng có thể gia tăng được giá trị…
Nếu làm được điều này, cơ hội thành công là rất lớn, bởi xu hướng người tiêu dùng có cuộc sống số đang tiếp tục tăng lên.
