5 năm trước, thị trường bán lẻ rất muốn biết bí quyết công nghệ dùng để quản trị hệ thống của MWG, tại sao công ty này có thể quản trị tốt, trong khi mở rộng hệ thống với tốc độ rất nhanh.
2 năm trước, MWG đã có buổi chia sẻ về hệ thống quản trị bằng công nghệ của Công ty. Đối với nhà đầu tư không chuyên về công nghệ thì những thông tin được chia sẻ khá chung chung, nhưng các đối thủ cạnh tranh có thể xem đó là kinh nghiệm tốt.
Nhìn chung, quan điểm của lãnh đạo MWG là những gì con người làm được thì máy móc sẽ làm được, việc áp dụng công nghệ phải làm giảm chi phí và đem lại lợi nhuận tốt hơn cho doanh nghiệp, tối ưu các quy trình; một số công nghệ rất tinh vi nhưng không gia tăng nhiều giá trị cho cổ đông, cho khách hàng thì không nên áp dụng.
Xét trên góc độ của nhà đầu tư, các con số tài chính của cả 2 công ty đều minh bạch và dễ hiểu, nhưng trong ngành bán lẻ, nơi chất lượng không khác biệt giữa cùng một chiếc điện thoại hoặc hàng điện máy, thì yếu tố chất lượng dịch vụ là khác biệt căn bản nhất.
Để tạo nên chất lượng dịch vụ cần một văn hóa mạnh, để có một văn hóa mạnh cần những giá trị cốt lõi ngấm sâu vào trong tổ chức, từ đội ngũ lãnh đạo cao nhất cho tới các nhân viên ở tuyến thấp nhất, đi kèm với các quy trình, quy định, chế độ đãi ngộ, chế tài xử lý. Mặc dù có điểm tương đồng ở giá trị cốt lõi, nhưng thứ tự sắp xếp các yếu tố này lại khác nhau giữa MWG và FPT Retail, nhưng trước hết, cần phải đề cập tới tầm nhìn.
Tầm nhìn
Tầm nhìn của MWG là trở thành tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Tầm nhìn của FPT Retail là nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín của các nhà sản xuất thiết bị viễn thông và dược phẩm hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam.
MWG và FPT Retail đều đang làm đúng với tầm nhìn đặt ra và đây là lý do giúp cả hai đạt được thị phần lớn nhất trong ngành.
Chiến lược của MWG là bán lẻ, với hệ thống công nghệ quản trị có sẵn của mảng di động, có thể ứng dụng để bán bất cứ sản phẩm nào nếu nhận thấy thị trường còn tiềm năng và sau khi nhận thấy thị trường điện thoại di động bão hòa, Công ty chuyển đổi một số cửa hàng thành Điện máy xanh, đồng thời mở rộng sang mảng Minimart là Bách hóa xanh.
Mảng Bách hóa xanh bị cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ như Vinmart+, Co.op Mart, cùng các chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị khác, nhưng mảng này đang hướng tới điểm hòa vốn EBITDA (lợi nhuận trước lãi suất, thuế và khấu hao) và đạt doanh thu trên một cửa hàng cao nhất trong các chuỗi.
MWG cũng đang nhân rộng mô hình shop in shop để bán đồng hồ, mở thêm phân khúc điện thoại siêu rẻ và đầu tư 49% vào chuỗi bán lẻ thuốc An Khang (chuỗi này hiện lỗ lũy kế khoảng 5,3 tỷ đồng).
FPT Retail định vị hẹp hơn khi mở rộng sang mảng dược, dự kiến chuỗi nhà thuốc Long Châu sẽ đóng góp chủ lực vào kết quả kinh doanh các năm tới, kế hoạch hết năm nay nâng con số cửa hàng lên 70. Công ty còn lấn sân sang 2 mảng khác là kết hợp bán hàng điện máy với chuỗi Nguyễn Kim (hiện đã dừng) và bán hàng xuyên biên giới thông qua đối tác Fado.
Sau thời gian cạnh tranh quyết liệt ở mảng điện thoại di động, hiện nay, hướng đi của 2 công ty tương đối khác nhau. Đối với MWG, mảng dược vẫn đang trong quá trình thử nghiệm, vì thị trường bán lẻ dược phẩm có quy mô không lớn (kênh bệnh viện chiếm 70%) và có sự cạnh tranh rất cao từ các nhà thuốc tư nhân, cùng đầu vào nhân sự khá mỏng, khiến số lượng cửa hàng tại TP.HCM của Công ty mới đạt con số 19.
Giá trị cốt lõi
Theo các thông tin từ doanh nghiệp, các giá trị cốt lõi của MWG là tận tâm với khách hàng, trung thực với tiền bạc và các mối quan hệ, chính trực, trách nhiệm, yêu thương và hỗ trợ đồng đội, “máu lửa” trong công việc.
Với FPT Retail, giá trị cốt lõi thứ nhất là chất lượng: luôn đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảo chất lượng sản phẩm, đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua sắm các sản phẩm công nghệ và sản phẩm chăm sóc sức khỏe.
Thứ hai là tin cậy: chữ “tín” chính là điều mà FPT Retail luôn chú trọng trong hoạt động phát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, là đối tác tin cậy với các hãng công nghệ, dược phẩm.
Thứ ba là thân thiện: hình ảnh thân thiện với khách hàng và tích cực trong các hoạt động cộng đồng chính là hướng đi lâu dài.
Thứ tư là chăm sóc: với mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên số một, luôn tận tâm phục vụ khách hàng, FPT Retail đang ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành và giàu chuyên môn, làm hài lòng bất cứ khách hàng đến mua bán.
Trên thực tế, việc đặt ra giá trị cốt lõi là điều rất dễ dàng, nhưng để lan tỏa và trở thành văn hóa của một tổ chức thì không phải chuyện một sớm chiều.
Khách hàng mới là những “ông chủ” thực sự và bằng mọi cách, các công ty bán lẻ phải bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Đối với ngành bán lẻ, có biên lợi nhuận mỏng, thì chi phí là nhân tố luôn phải để mắt tới.
Tuy nhiên, một triết lý mà Ban lãnh đạo MWG đưa ra là việc chi tiêu vào nhân viên và khách hàng sẽ không bao giờ là thiệt thòi và đây chính là khoản đầu tư mang lại giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai.
Vì vậy, doanh nghiệp tiên phong trong việc nâng số ngày đổi trả điện thoại cùng với chính sách lương, thưởng hấp dẫn cho nhân viên.
Vấn đề là chính sách kiểu “cây gậy, củ cà rốt” cùng với các chính sách bán hàng khuyến mại có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ, nên khó có thể thực hiện lâu dài và thường xuyên khi chưa có hiệu quả mang lại, tức cần có kế hoạch, đúng thời điểm và nguồn lực đủ lớn.
Trong khi đó, nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ra trải nghiệm cho họ. Vì vậy, bên cạnh tập trung vào khách hàng, MWG dùng chiến lược “tam hoa quản trị” để quản lý nhân viên, bao gồm: pháp trị (quản lý bằng luật lệ, quy trình), kỹ trị (dùng công nghệ để quản lý) và nhân trị, tạo ra môi trường giúp nhân viên có thể “làm thật”, điều này ngược lại với việc tạo ra môi trường để nhân viên không dám làm sai. Đặc biệt, trong ngành bán lẻ cần sự linh hoạt, ứng biến theo tình huống hàng ngày thì việc áp dụng cơ chế cứng nhắc rất khó để doanh nghiệp có thể đi nhanh.
Trao quyền trong giới hạn cũng là nghệ thuật để bộ máy doanh nghiệp có thể tự vận hành và đi xa hơn.
Trong cuốn sách Bí mật quản trị của Warren Buffett cho thấy, sự thành công của ông tới từ một việc rất đơn giản, đưa những người phù hợp vào vị trí phù hợp, trao quyền tự do tối đa và vùng không gian rộng lớn để họ tự do quyết định, nhưng tự chịu trách nhiệm với các quyết định đó.
Quan điểm của Warren Buffett là bạn không thể làm tất cả và giỏi trong mọi việc, bạn chỉ là nhà đầu tư giỏi thì không có nghĩa bạn sẽ vận hành doanh nghiệp tốt và bán hàng tốt. Khen thưởng hậu hĩnh đối với những nhà quản trị, nhân viên xuất sắc không bao giờ là khoản chi lãng phí.
Đối với FPT Retail, trong triết lý cũng đề cao việc tận tâm với khách hàng, nhưng chất lượng là nhân tố được đặt lên hàng đầu và doanh nghiệp định vị sản phẩm ở phân khúc cao hơn.
Việc cam kết chất lượng cũng là một phần của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng, một phần của chất lượng dịch vụ, vì có chăm sóc rất tốt nhưng sản phẩm không tốt thì tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ là con số 0.
Khi đã có một văn hóa doanh nghiệp mạnh thì doanh nghiệp có xu hướng thu hút những con người phù hợp, những người không phù hợp sẽ không tồn lại lâu được trong tổ chức.
Yếu tố kỷ luật là cần, nhưng không được nhấn mạnh trong giá trị cốt lõi vì tính chất của ngành nghề, không có quy trình, quy định nào có thể kiểm soát được tất cả hành vi của hàng ngàn nhân viên, đôi lúc cần sự linh hoạt và tận tâm để đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.
Năm 2018, FPT Retail đẩy mạnh văn hóa “nói là làm”, đồng thời đặt khách hàng là trung tâm cho mọi quyết định. Đây có lẽ là giá trị cốt lõi quan trọng nhất để làm nên một doanh nghiệp bán lẻ mạnh và hiệu quả hơn. Xây dựng văn hóa và giá trị cốt lõi mạnh là điều kiện tiên quyết để đưa các doanh nghiệp đi xa.
