Các công ty bảo hiểm đều đã xây dựng quy trình đánh giá tổn thất cho các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng không nhiều doanh nghiệp kiểm soát được việc tuân thủ. Ảnh: Dũng Minh
Bên cạnh đó, để cạnh tranh và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm y tế và bảo hiểm xe cơ giới, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang chi trả chi phí khai thác rất cao, thậm chí tổng chi phí vượt quá doanh thu.
Theo nghiên cứu của chúng tôi, các nhóm thách thức đặt ra đối với các công ty bảo hiểm Việt Nam trong việc kiểm soát chi phí bồi thường là: quản lý hiệu quả đối tác cung cấp dịch vụ bồi thường; quản lý đơn vị giám định và điều tra tổn thất; chuẩn hóa quy trình trong việc đánh giá tổn thất; quản lý gian lận bồi thường.
Ngoài ra, các doanh nghiệp bảo hiểm phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và xu hướng của thị trường, qua đó thường xuyên đưa ra những biện pháp thay đổi quản lý thích hợp với sự phát triển của thị trường.
Ông Saman Bandara, Phó tổng giám đốc EY Việt Nam
Quản lý hiệu quả các đối tác cung cấp dịch vụ
Trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm y tế, chi phí bồi thường ở mức cao là do công ty bảo hiểm chưa có phương thức quản lý hiệu quả các đối tác cung cấp dịch vụ bồi thường như các gara sửa chữa xe hay các bệnh viện, các cơ sở y tế.
Thực tế, để thu hút khách hàng, nhiều công ty bảo hiểm cố gắng xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, điều này dẫn đến công ty bảo hiểm gặp khó khăn trong việc kiểm soát chi phí bồi thường do không có hệ thống tích hợp với các đối tác, cũng như không có đủ nhân viên quản lý có kinh nghiệm để quản lý các đối tác này. Do vậy, thất thoát rất dễ xảy ra như việc lạm dụng thanh toán bảo hiểm, khai khống chi phí, tạo hồ sơ bồi thường ảo, thanh toán vượt mức tổn thất…
Quản lý các đơn vị giám định, điều tra
Thất thoát chi phi bồi thường có liên quan đến công tác giám định và điều tra tổn thất bảo hiểm. Đó là trình độ, năng lực, kinh nghiệm của một bộ phận giám định viên chưa đáp ứng được yêu cầu.
Các giám định viên hay nhân viên điều tra nhiều khi không độc lập và có lợi ích liên quan, vì vậy báo cáo giám định/điều tra không khách quan, không phản ánh đúng bản chất, nguyên nhân tổn thất, dẫn đến công ty bảo hiểm vẫn phải chi trả bồi thường cho những trường hợp không nằm trong phạm vi bồi thường bảo hiểm.
Ngoài ra, việc lựa chọn các giám định viên nhiều khi dựa trên kinh nghiệm, quan hệ của bộ phận quản lý bồi thường, thay vì tuân thủ theo quy trình lựa chọn giám định đã được chuẩn hóa.
Chuẩn hóa quy trình đánh giá tổn thất
Mặc dù các công ty bảo hiểm đều đã xây dựng quy trình đánh giá tổn thất cho các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng trên thực tế, không nhiều doanh nghiệp kiểm soát được việc tuân thủ theo các quy trình đã xây dựng.
Ngoài một số doanh nghiệp bảo hiểm có vốn nước ngoài có hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, buộc các bộ phận trong doanh nghiệp phải tuân thủ theo các quy trình đã đặt ra, thì các doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung vẫn còn thiếu chặt chẽ trong việc kiểm soát việc tuân thủ theo quy trình, quy định nội bộ của doanh nghiệp.
Hơn nữa, mặc dù quy trình đã được đặt ra, nhưng việc rà soát thường xuyên quy trình để tinh chỉnh, hoàn thiện các bước kiểm soát trong quy trình vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Các lãnh đạo doanh nghiệp vẫn chú trọng vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn, về tăng trưởng hơn là hoàn thiện các quy trình kiểm soát nội bộ.
Kiểm soát gian lận
Thị trường bảo hiểm Việt Nam chưa có sự phối hợp chia sẻ thông tin một cách hiệu quả và thực chất giữa các doanh nghiệp bảo hiểm về các khách hàng có lịch sử gian lận.
Bản thân trong nội bộ từng doanh nghiệp bảo hiểm thì chưa thấy doanh nghiệp nào có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng toàn diện để
phục vụ cho công tác phân tích dữ liệu bồi thường.
Đa số các vụ gian lận bảo hiểm được phát hiện thông qua các kênh truyền thống như đơn thư tố cáo, kiện tụng. Trong các trường hợp đó, doanh nghiệp bảo hiểm thường bị động đối với các vụ gian lận xảy ra.
Chẳng hạn, khi doanh nghiệp bị xảy ra tổn thất, khiếu kiện thì mới tiến hành điều tra, tìm hiểu nguyên nhân cũng như tìm cách khắc phục hiệu quả, thay vì xây dựng một cơ chế kiểm soát gian lận chủ động để phòng tránh gian lận.
Giải pháp đề xuất
Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam nên chủ động rà soát toàn diện các bước trong quy trình quản lý bồi thường hiện tại để tìm cơ hội cắt giảm chi phí, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp tăng lợi nhuận và thị phần.
Các doanh nghiệp có thể tự tiến hành hay thuê tư vấn để đánh giá độc lập các quy trình hiện tại, phân tích các dữ liệu nội bộ và dữ liệu ngành, tham vấn, khảo sát ý kiến của các bộ phận tham gia trong quy trình bồi thường của doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ về các vấn đề, các yếu tố chính đang gây ra thất thoát, không hiệu quả trong quy trình hiện tại.
Một khi đã xác định được nguyên nhân chính gây ra thất thoát, không hiệu quả, doanh nghiệp phải đề ra được các giải pháp ưu tiên, phù hợp với ngân sách và nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp cũng như phải đề ra được một lộ trình để hoàn thiện quy trình và cam kết tuân thủ theo lộ trình đó từ các bên liên quan trong quá trình.
Các lợi ích thu được
Thông qua việc nhận dạng các nhân tố chính ảnh hưởng đến chi phí bồi thường và phân tích kỹ hơn về bản chất của các nhân tố đó, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể lựa chọn xây dựng một quy trình mới, thay thế hay hoàn thiện quy trình cũ một cách hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu trong quá trình rà soát sẽ giúp các doanh nghiệp nhận dạng được những lĩnh vực, những khách hàng có nguy cơ rủi ro gian lận cao, từ đó đưa ra các biện pháp kiểm soát phù hợp với những đối tượng đó để giảm thiểu nguy cơ thất thoát trong tương lai.
Ngoài ra, các phương pháp như Lean - Six Sigma, phân tích dữ liệu… mà các doanh nghiệp bảo hiểm quốc tế áp dụng gần đây đã được giới thiệu tại thị trường bảo hiểm Việt Nam. Các phương pháp này giúp cải tiến quy trình bồi thường, tích hợp toàn diện các yếu tố về nâng cao hiệu quả hoạt động, cắt giảm chi phí nhưng vẫn chú trọng đến các yếu tố như nhu cầu, thị hiếu của thị trường, của khách hàng. Theo đó, khách hàng sẽ ngày càng hài lòng thông qua việc trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
