Cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều đang nỗ lực nâng cao chất lượng kênh phân phối, đặc biệt là bancassurance
Những thay đổi có tính bước ngoặt
Trong thỏa thuận nâng thời hạn hợp tác chiến lược từ 15 năm lên 20 năm, tức kéo dài đến năm 2036, Prudential Việt Nam và VIB cho biết đã thiết lập chuẩn mực bancassurance mới với 3 nội dung lần đầu tiên được đưa ra giữa 2 đối tác bảo hiểm và ngân hàng tại Việt Nam.
Cụ thể, thứ nhất, xác lập hạn mức “tỷ lệ duy trì hợp đồng” tối thiểu và tăng dần đến tỷ lệ lý tưởng nhằm nâng cao chất lượng tư vấn bán hàng và phục vụ hợp đồng. Thứ hai, thành lập “Ủy ban Quản lý chuẩn mực ứng xử khách hàng” giữa hai đối tác, đưa ra những tiêu chí và chế tài để quản lý, giám sát các vấn đề liên quan đến tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện cuộc gọi giám sát chất lượng, xác thực thông tin nhu cầu khách hàng. Thứ ba, thỏa thuận chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp cho các nhóm khách hàng phù hợp thông qua việc phân bổ tỷ trọng danh mục sản phẩm và đối tượng khách hàng.
“Lãnh đạo 2 bên đều tin tưởng rằng, sự thay đổi mang tính bước ngoặt này sẽ củng cố niềm tin của khách hàng, góp phần lành mạnh hóa mảng kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng tại Việt Nam”, đại diện Prudential Việt Nam cho hay.
Không chỉ Prudential và VIB, một số kênh hợp tác công ty bảo hiểm - ngân hàng khác cũng đang có những bước đi cụ thể nhằm nâng cao chất lượng kênh phân phối nói chung, kênh bancassurance nói riêng.
Đơn cử, trong phần giới thiệu sản phẩm bảo hiểm “FWD sống trọn tương lai” tới khách hàng, FWD Việt Nam đã nêu rõ sản phẩm này được phân phối qua tổ chức tín dụng, chứ không phải là sản phẩm của tổ chức tín dụng và không bắt buộc phải mua. Việc tham gia bảo hiểm không phải là điều kiện bắt buộc để thực hiện các hoạt động, dịch vụ tài chính của tổ chức tín dụng.
Trước đây, từng có ý kiến đề xuất cần bổ sung quy định phải bố trí quầy bán bảo hiểm riêng tại phòng giao dịch của ngân hàng để tránh tình trạng nhầm lẫn sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm tài chính của ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước đề xuất bổ sung quy định “người mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng có cam kết việc tham gia là tự nguyện” vào Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi (đã được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023).
Thực tế, sau một loạt lùm xùm liên quan tới kênh bancassurance thời gian qua, các ngân hàng cũng như công ty bảo hiểm đều đẩy mạnh triển khai các hoạt động sau bán hàng như thăm hỏi xác suất ngẫu nhiên, cập nhật các cột mốc tài chính và các hoạt động khác nhằm ghi nhận, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và cải thiện chất lượng tư vấn.
Đơn cử, VIB và Prudential đều đã thực hiện cuộc gọi từ tổng đài bảo hiểm đến toàn bộ khách hàng bancassurance mới nhằm kiểm tra chất lượng tư vấn viên và hàng tháng có báo cáo về hoạt động tư vấn cũng như dịch vụ sau bán hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Còn ACB cho hay, khi triển khai mô hình liên kết bảo hiểm như bancassurance, sự thận trọng là rất cần thiết để đảm bảo sự ổn định, hiệu quả, cần phải tách biệt giữa vai trò giới thiệu và tư vấn, đồng thời chọn lựa kỹ các sản phẩm triển khai cho từng phân khúc khách hàng, ví dụ như hạn chế triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ liên kết đầu tư với nhóm khách hàng đại trà. Được biết, ACB hiện hợp tác duy nhất với Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Sun Life Việt Nam.
Các ngân hàng cũng cho biết, ngay từ khi triển khai mô hình bancassurance, mối quan tâm hàng đầu là đảm bảo chất lượng đầu vào của đội ngũ tư vấn viên và kiểm soát chất lượng tư vấn thông qua các quy trình và quy định cụ thể trên cơ sở đảm bảo các nguyên tắc chung. Tuy nhiên, việc kênh này tăng trưởng quá nóng đã dẫn đến mất kiểm soát về chất lượng, gây ra hệ lụy khó lường như vừa qua.
Động thái “chuyển hóa” kênh bancassurance ngoài xuất phát từ nhu cầu thị trường, củng cố niềm tin khách hàng, thì còn do chỉ đạo gắt gao từ cơ quan quản lý. Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước từng nhiều lần làm việc, đồng thời đưa ra các văn bản chấn chỉnh các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó nghiêm cấm các hành vi tư vấn không đầy đủ, “ép” khách hàng mua bảo hiểm dưới mọi hình thức.
Bên cạnh đó, một yếu tố quan trọng khác giúp củng cố niềm tin người tham gia bảo hiểm, đó là năng lực đảm bảo nhu cầu bảo vệ cũng như thực tế chi trả bảo hiểm. Prudential Việt Nam cho biết, trong năm 2022, số tiền chi trả bảo hiểm của nhà bảo hiểm này đạt gần 9.600 tỷ đồng, tương đương gần 23% tổng chi trả của toàn ngành (hơn 42.000 tỷ đồng).
Trong đó, hơn 1.600 tỷ đồng được chi trả cho hơn 150.000 trường hợp với các quyền lợi tử vong, thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bệnh hiểm nghèo và dịch vụ chăm sóc y tế (tăng 35% so với năm 2021). Tính riêng kênh bancassurance, số ca và số tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm tăng lần lượt là 64% và 69% so với năm 2021, qua đó cho thấy nhu cầu bảo vệ của nhóm khách hàng qua ngân hàng ngày càng gia tăng.
Không phải chuyện “một sớm, một chiều”
Toàn ngành bảo hiểm đang nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để lấy lại niềm tin khách hàng sau cuộc khủng hoảng truyền thông vừa qua, nhưng đâu đó vẫn xảy ra trường hợp khách hàng kêu bị “ép” mua bảo hiểm. Báo Đầu tư Chứng khoán cũng vừa nhận thêm đơn thư phản ánh về vấn đề này và đang liên hệ với các đầu mối của một số ngân hàng, công ty bảo hiểm ở cả 2 khối nhân thọ và phi nhân thọ có liên quan để phối hợp giải quyết. Điều đó cho thấy, việc “chuyển hóa” kênh bancassurance không phải là chuyện “một sớm, một chiều”.
Trong khi đó, theo ghi nhận từ một số ngân hàng và công ty bảo hiểm, vẫn còn những vướng mắc trong quản lý hợp đồng bảo hiểm chưa thể giải quyết dứt điểm. Chẳng hạn, đối với các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm liên kết đầu tư…, đòi hỏi phải có sự tư vấn của nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm hoặc đại lý bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm sẽ được ngân hàng chuyển cho doanh nghiệp bảo hiểm quản lý.
Tuy nhiên, đối với các sản phẩm bảo hiểm đơn giản như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm dư nợ tín dụng…, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm thường được tích hợp với hồ sơ khoản vay và quản lý bởi tổ chức tín dụng, đồng thời hầu hết ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều chưa có cơ chế đồng bộ việc lưu trữ, quản lý hợp đồng bảo hiểm (hình thức giấy và điện tử), dẫn đến khó khăn và rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm trong việc quản lý hợp đồng cũng như giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng sau này.
Chưa kể, vấn đề tích hợp, kết nối giữa hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng cũng là một thách thức khi chưa có hướng dẫn chi tiết về việc xây dựng hệ thống này. Do vậy, việc kết nối và chia sẻ dữ liệu về bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, các thông tin về hợp đồng bảo hiểm… chưa được thực hiện hoàn toàn trên môi trường trực tuyến để đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian thẩm định, phát hành cũng như quản lý hợp đồng bảo hiểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư xây dựng các phần mềm, công cụ hỗ trợ để các nhân viên ngân hàng có thể truy cập, kết nối thông tin trực tuyến với doanh nghiệp.
Đáng chú ý, trong mảng bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe, nhu cầu hợp tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng lớn, nhưng vẫn thiếu cơ chế hướng dẫn chi tiết để đôi bên vừa có thể kết hợp sản phẩm với nhau, vừa đảm bảo việc giao kết hợp đồng riêng, tách biệt bởi trên thực tế, thế nào là giao kết hợp đồng riêng, tách biệt còn gây tranh cãi.
Đơn cử, bảo hiểm các phương tiện, tài sản, công trình hình thành từ vốn vay là một trong điều kiện của hợp đồng tín dụng để phòng ngừa rủi ro cho loại tài sản này, nhưng khi nhân viên ngân hàng giới thiệu bán các hợp đồng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm do ngân hàng làm đại lý lại dễ bị hiểu lầm là ngân hàng đang “ép” khách hàng phải mua bảo hiểm.
Vì vậy, theo các chuyên gia pháp lý, quy định tách biệt hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng vay vốn và nhất là quyền lựa chọn mua bảo hiểm ở đâu của khách hàng cần được tôn trọng. Ngân hàng cần có trách nhiệm giải thích rõ cho khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm chỉ là bắt buộc trong giai đoạn còn vay nợ ngân hàng, nếu không có quan hệ tín dụng hình thành tài sản thì không bắt buộc phải mua bảo hiểm tài sản.
