Tranh chấp giữa doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và khách hàng tăng nhanh thời gian qua
Trong các đơn thư đến các cơ quan hữu quan, khách hàng vẫn chưa ngớt than phiền việc nhân viên đại lý bảo hiểm tư vấn không phù hợp dẫn đến hiểu sai về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của mình. Là người gắn bó với thị trường bảo hiểm nhiều năm trong nhiều vai trò (lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm, chuyên gia bảo hiểm, khách hàng…), ông thấy sao?
Thời gian qua, có nhiều người tham gia bảo hiểm nhân thọ than phiền về việc chưa được nhân viên/đại lý bảo hiểm tư vấn đầy đủ, ảnh hưởng tới quyền lợi của họ. Ngoài thông cảm với “người bị hại” và phê phán sự “thiếu chuyên nghiệp”, “thiếu lương tâm nghề nghiệp” của một bộ phận nhân viên tư vấn, cũng có một luồng ý kiến cho rằng người mua bảo hiểm phải có trách nhiệm đọc, thậm chí là “đọc kỹ” văn bản hợp đồng trước khi đặt bút ký chấp nhận tham gia bảo hiểm, “còn khi không chịu đọc kỹ mà ký thì phải chịu, còn trách móc được ai (!)”. Luồng ý kiến này hầu như đến từ những người làm đại lý, tư vấn bảo hiểm nhân thọ.
 |
Chuyên gia bảo hiểm Hà Vũ Hiển |
Khác với nhiều loại hợp đồng kinh tế khác do hai bên cùng chắp bút, hợp đồng bảo hiểm nói chung và hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nói riêng là do một bên là doanh nghiệp áp đặt với các thuật ngữ kỹ thuật chuyên ngành, được gọi là “hợp đồng mẫu”. Mặt khác, đối tượng khách hàng của bảo hiểm nhân thọ phần lớn là người dân bình thường nên không phải ai cũng có đủ trình độ, kiến thức để hiểu.
Vì thế ở các thị trường phát triển, luật pháp có những quy định riêng về loại “hợp đồng áp đặt” theo hướng bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần theo lý lẽ “anh chị tham gia thì anh chị phải đọc kỹ, bút sa thì gà chết…”.
Ở Việt Nam cũng đã quy định bảo vệ khách hàng thông qua “hợp đồng mẫu”, nhưng có gì khác với các nước?
Tại Việt Nam, Bộ luật Dân sự có quy định bảo vệ khách hàng từ “hợp đồng mẫu”, nhưng các nước mà thị trường bảo hiểm cá nhân đã phát triển cao độ thì nhà nước cũng như từng doanh nghiệp còn có những quy định khác về cách thức phục vụ riêng đối với các khách hàng cá nhân. Bởi lẽ, họ coi khách hàng cá nhân là một đối tượng khách hàng đặc biệt, cần phải được đối xử một cách đặc biệt, chứ không thể đơn thuần là “không đọc kỹ thì phải chịu” như ở Việt Nam.
Khi có tranh chấp xảy ra, về lý thì doanh nghiệp bảo hiểm có thể “đổ lỗi” cho khách hàng không đọc hoặc đọc không kỹ hợp đồng, nhưng trong điều kiện thực tế luật pháp chưa thể nói là đầy đủ để bảo vệ quyền lợi khách hàng như ở Việt Nam, mà các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn dùng lập luận này để dễ dãi trong việc sử dụng các tư vấn viên bảo hiểm thiếu cả đạo đức lẫn năng lực thì sẽ dễ dẫn đến nguy cơ phát sinh ngày càng nhiều các vụ tranh chấp.
Hệ lụy là rất có thể ngày càng nhiều người sẽ ngoảnh mặt với bảo hiểm nhân thọ và về lâu dài, điều này sẽ làm giảm uy tín của nhà bảo hiểm, ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển lành mạnh của thị trường bảo hiểm và làm phương hại đến lợi ích của cả xã hội.
Song, cũng phải thừa nhận là tại Việt Nam, nhiều người tham gia bảo hiểm nhân thọ còn ngại đọc, thậm chí không đọc hợp đồng bảo hiểm, đặt hoàn toàn niềm tin vào tư vấn viên bảo hiểm và điều này góp phần gây ra hệ lụy trên. Ông có nghĩ vậy?
Đúng là tại Việt Nam có nhiều người khi tham gia bảo hiểm nhân thọ thường “mắc lỗi” không đọc kỹ là do hợp đồng bảo hiểm vừa dài vừa khó hiểu, mà nhất nhất nghe theo các tư vấn viên vì họ đặt hết niềm tin vào bên bán vốn được quảng cáo là các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu ở trong nước và trên thế giới.
Đến khi xảy ra rủi ro, các nhân viên tư vấn lại bảo “do khách hàng không chịu đọc thì phải chịu” thì về lý khách hàng khó có thể phản bác, nhưng lập luận đó để lại hậu quả rất nghiêm trọng là khách hàng mất lòng tin vào các nhân viên tư vấn và điều này không chỉ tác động đến các nhân viên tư vấn xấu, mà còn ảnh hưởng đến đội ngũ tư vấn bảo hiểm có tâm, có năng lực.
Từ đây, có thể có 2 khả năng xảy ra. Một là, những ai còn quan tâm đến bảo hiểm thì sẽ phải cẩn thận đọc kỹ hơn hợp đồng bảo hiểm hoặc thuê luật sư tư vấn khi mua bảo hiểm nhân thọ, nhưng nhóm này không nhiều. Những người này thường làm việc nhiều trên máy tính, ít vận động thể chất nên sức khoẻ thường không tốt bằng những người hoạt động nhiều về thể chất, nên nếu họ muốn tham gia bảo hiểm thì các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải thẩm định kỹ hơn về tình trạng sức khỏe so với các khách hàng khác.
Hai là, những người chưa thực sự am tường về bảo hiểm nên thường ngại đọc các văn bản hợp đồng mà họ cho là rối rắm, dài dòng. Trước đây, họ mua bảo hiểm vì tin vào đại lý bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, thì nay không muốn tham gia bảo hiểm nữa vì đã mất niềm tin. Những người này không tham gia bảo hiểm mới là tổn thất lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm vì họ chiếm số lượng không phải nhỏ và đa số là khoẻ mạnh vì lao động chân tay nhiều.
Hai khả năng trên sẽ ảnh hưởng hưởng tiêu cực đến sự phát triển lành mạnh của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nói riêng, thị trường bảo hiểm nói chung và đó chắc chắn là điều không ai mong muốn.
Tóm lại, khi tranh chấp xảy ra, nếu đấu lý với doanh nghiệp bảo hiểm thì khách hàng nhiều khả năng sẽ thua, sẽ “chết”, nhưng cũng vì thế mà ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng có thể sẽ ngoảnh mặt đi vì họ sợ “chết” thì đó mới là cái thua lớn nhất của các tư vấn viên, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Để bảo hiểm nhân thọ không bị “ngoảnh mặt” thì cách giải quyết vẫn nằm ở bên bán bảo hiểm?
Trước khi khuyên khách hàng “đọc” hoặc thuê luật sư làm việc này, tại sao các tư vấn viên không đọc và “đọc kỹ” hộ cho họ, giải thích thật rõ ràng phạm vi nào được bảo hiểm, phạm vi nào bị loại trừ. Đó mới là vai trò và chức năng của người tư vấn bảo hiểm.
Không phủ nhận có những tư vấn viên đã làm được điều này bằng kiến thức sâu sắc và sự tâm huyết đối với khách hàng, nhưng phải thừa nhận rằng, còn một bộ phận tư vấn viên hoặc chưa được đào tạo đầy đủ, hoặc chỉ quan tâm đến việc bán hàng, tăng doanh thu để hưởng hoa hồng nên cố tình giải thích sai cho khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm, quảng cáo những điều không có thật để thu hút khách hàng mua bảo hiểm bằng mọi giá. Điều này đi ngược với nguyên tắc “thành tâm tối đa” (utmost good faith) đối với khách hàng. Đây cũng là nguyên tắc hàng đầu của ngành bảo hiểm nói chung mà mỗi người, từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các nhân viên tư vấn cần phải nhận thức một cách sâu sắc và thể hiện nó một cách thực chất khi phục vụ khách hàng.
Thực tế là vẫn còn những lời tư vấn “thần thánh hóa” bảo hiểm, bỏ quên giá trị thật của bảo hiểm… có thể cản bước người dân tìm đến bảo hiểm nhân thọ. Ông nghĩ sao?
Không thể phủ nhận bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu không thể thiếu trong một xã hội văn minh. Song, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng có nhiều loại khác nhau và chủ yếu là công cụ bảo vệ về tài chính, chứ không phải là một loại sổ tiết kiệm để đầu tư lấy lãi. Vì thế, nếu tư vấn viên nào khuyên bạn cứ mua bảo hiểm và khi cần có thể rút cả vốn cả lãi bất kỳ lúc nào là tư vấn sai, nên tránh xa.
Bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm tài chính văn minh, nhưng không thể thay thế cho các sản phẩm tiết kiệm hoặc đầu tư khác. Mỗi loại sản phẩm trong cuộc sống có một vai trò và công dụng riêng. Trong xã hội văn minh, con người không chỉ sử dụng một mà cần nhiều loại sản phẩm, công cụ… bởi chúng có những vai trò và chức năng khác nhau để đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng trong cuộc sống. Nhưng nếu sử dụng những sản phẩm, công cụ này, trong đó có bảo hiểm nhân thọ, một cách không hài hòa, hợp lý thì cuộc sống cũng sẽ trở nên không vui vẻ gì!
