Chuyển đổi số phải đảm bảo gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Sự thành công trong chuyển đổi số của ngành ngân hàng đang được thể hiện rõ nét qua hàng loạt kết quả đạt được: Hầu hết (95%) các tổ chức tín dụng (TCTD) đều đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số; các công nghệ của cách mạng công nghệ 4.0 (trí tuệ nhân tạo - AI, học máy - ML, dữ liệu lớn - Big Data...) cũng như các ứng dụng, phần mềm hiện đại (tự động hóa quy trình bằng robot - RPA, giao diện lập trình ứng dụng - API…) đã được triển khai để tự động hóa quy trình nghiệp vụ, phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng, mở rộng hệ sinh thái cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nhiều nghiệp vụ đã được số hóa hoàn toàn như gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển tiền... để bắt kịp xu hướng tiêu dùng đang có sự chuyển dịch lên môi trường số.
Cá biệt, tại một số ngân hàng, có hơn 90% giao dịch khách hàng cá nhân được thực hiện qua kênh điện tử.
Cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và công nghệ được các ngân hàng chú trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn dữ liệu, giảm thiểu rủi ro hệ thống cũng như đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số. Trong đó, 87% ngân hàng đánh giá hệ thống core banking đã đáp ứng hoặc đáp ứng một phần hoạt động chuyển đổi số; 57% ngân hàng đã sẵn sàng về kiến trúc, công nghệ, tổ chức phục vụ mục tiêu số hóa. Các ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực (theo đánh giá tháng 9/2021 của hãng tư vấn McKinsey).
Thống kê riêng tại 10 ngân hàng thương mại lớn cho thấy: Mức đầu tư cho chuyển đổi số ước tính lên đến 15.000 tỷ đồng mỗi năm; chi phí đầu tư nguồn lực hoạt động chuyển đổi số trung bình chiếm từ 20-30% tổng chi phí đầu tư hoạt động.
Phương thức giao dịch ngân hàng đang thay đổi
Chuyển đổi số đã tạo ra những kết quả ban đầu khá ấn tượng, ngay từ phương thức tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Giao dịch qua kênh số
 |
| TS. Phạm Minh Tú, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng. |
Một số ngân hàng như TPBank, MBBank đã ghi nhận tỷ lệ hơn 80% giao dịch được thực hiện trên nền tảng số. Hàng chục triệu khách hàng đã trở thành khách hàng số của ngân hàng và sử dụng thường xuyên các ứng dụng ngân hàng số trong các giao dịch hàng ngày (như ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank, VietinBank iPay, BIDV Smart Banking, eBank X của TPBank; Omni-Channel của OCB…).
Đến cuối tháng 10/2021, 77 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động (chiếm 80% và 46,9% tổng số tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán).
Theo đó, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt 475,5 triệu giao dịch với 27,7 triệu tỷ đồng (tăng 471% và 448,1% so với cùng kỳ năm 2015); số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 1.183,3 triệu giao dịch với gần 12,6 triệu tỷ đồng (tăng 1.905,6% và 9317,4% so với cùng kỳ năm 2015).
Trong 8 tháng đầu năm 2022, thanh toán trên thiết bị di động tăng 107% về số lượng và 92% về giá trị so với cùng kỳ năm 2021.
Sự tham gia của Fintech
Đã có khoảng 47 ngân hàng hợp tác, kết nối với các công ty Fintech thực hiện số hóa sản phẩm, mở ra nhiều kênh cung ứng dịch vụ hiện đại cho khách hàng, góp phần mở rộng hệ sinh thái số, đem lại nhiều trải nghiệm và lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng.
Số lượng các công ty Fintech cũng không ngừng gia tăng (từ khoảng 40 công ty cuối năm 2016 tăng lên khoảng 200 công ty vào cuối năm 2020; trong đó, có 39 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép).
Thanh toán không dùng tiền mặt
Khi kênh giao tiếp, cung ứng dịch vụ thanh toán dần được số hóa dựa trên áp dụng các nền tảng công nghệ thông tin hiện đại thay thế cho những mô hình truyền thống. Đặc biệt, hệ sinh thái thanh toán số kết nối, tích hợp đa dạng các loại ngành, nghề, lĩnh vực khác nhau được hình thành và đang phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh các công ty công nghệ, nhiều “người chơi” mới, không phải là ngân hàng xuất hiện và tham gia ngày càng nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính như các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ (Vingroup, Grab…), các công ty thương mại điện tử (Lazada, Shopee…), các công ty viễn thông (Viettel, VNPT...).
Ngoài những thay đổi qua phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thanh toán, số hóa còn mang lại nhiều lợi ích. Đầu tiên giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đa dạng kênh tiếp cận, khách hàng được phục vụ liên tục, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Chuyển đổi số trong ngân hàng cho phép các tổ chức tài chính biết người tiêu dùng thực sự muốn gì, qua đó đa dạng hóa sản phẩm của mình. Xu thế phát triển của ngân hàng hợp kênh thay thế cho ngân hàng đa kênh đã diễn ra trên thế giới và đang từng bước được triển khai tại một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Đầu tư cho số hóa tốn kém nhưng giúp hiệu quả kinh doanh thay đổi rõ nét, đó là giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ giảm được chi phí vận hành và đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ thông qua ứng dụng công nghệ trong hoạt động thường ngày.
Đồng thời, gia tăng khả năng tiếp cận với thị trường tài chính quốc tế khi áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ mới của thế giới nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng cường bảo mật dữ liệu, thuận tiện hơn trong quản lý, giám sát các tài khoản trực tuyến, chuyển đổi số giúp đẩy mạnh thanh toán điện tử, cơ hội thúc đẩy sự phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
Thách thức cho những bước tiếp theo
Mặc dù đạt được những kết quả khả quan, song chuyển đổi số trong ngành ngân hàng thời gian tới tiếp tục đối mặt với không ít khó khăn, thách thức.
 |
Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo chiều hướng thiên về các ứng dụng công nghệ giúp giải quyết các giao dịch hiệu quả hơn. |
Thứ nhất, khuôn khổ pháp lý chưa đầy đủ và đồng bộ. Việc ứng dụng các công nghệ mới, hình thành các mô hình giao dịch mới, dịch vụ tài chính mới đòi hỏi phải có khung pháp lý được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với các mô hình, dịch vụ mới. Đến nay, chưa có văn bản luật pháp thống nhất để điều chỉnh các vấn đề liên quan và bảo vệ quyền về dữ liệu cá nhân (khi cung cấp cho bên cung ứng dịch vụ thứ ba). Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng khi kết hợp với các công ty Fintech triển khai API mở để mở rộng mô hình ngân hàng số. Các quy định cụ thể về bản chất tiền điện tử, đối tượng cung ứng tiền điện tử, thẩm quyền cấp phép, điều kiện cung ứng dịch vụ tiền điện tử, quy trình kiểm soát chưa được ban hành.
Thứ hai, hạn chế về nguồn vốn đầu tư cho chuyển đổi số. Sự dịch chuyển sang mô hình mới cũng là một quá trình phức tạp mà trong đó phải có sự nhất quán trong mô hình quản trị, kế hoạch chuyển đổi và phương thức triển khai trên cơ sở tính toán kỹ lưỡng nguồn lực, tiềm năng và những rủi ro sẽ gặp phải khi thay đổi mô hình kinh doanh.
Thứ ba, sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số và xu hướng chuyển dần sang điện toán đám mây (cloud-computing), những lỗ hổng bảo mật theo đó có thể nhiều lên, dẫn đến những quan ngại ngày càng lớn về tội phạm công nghệ cao tấn công vào hệ thống ngân hàng số.
Thứ tư, khó khăn trong việc bồi dưỡng và đào tạo lại để đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngành có đủ trình độ vận hành, làm chủ công nghệ mới. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và công ty Fintech trong việc tuyển dụng nhân sự chất lượng cao lĩnh vực IT sẽ làm tăng quỹ lương do chênh lệch cung cầu trên thị trường lao động.
Thứ năm, áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech. Hầu hết các ngân hàng cho đến nay chỉ áp dụng một loại công nghệ số cho các hoạt động trực tiếp với khách hàng theo từng kênh riêng biệt (mô hình ngân hàng đa kênh). Để tồn tại và cạnh tranh, các ngân hàng thương mại sẽ phải cân nhắc việc chuyển đổi số hoàn toàn và vận hành theo mô hình ngân hàng hợp kênh (omni channel banking).
Các vấn đề cần xử lý
Chuyển đổi số là quá trình chuyển động, hiện chưa có một công thức thành công chung cho tất cả các ngân hàng, lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào nhiều xu hướng tác động tới toàn ngành ngân hàng nói chung và từng điều kiện ngân hàng cụ thể.
Đầu tiên đó là nhu cầu của khách hàng thay đổi theo chiều hướng thiên về các ứng dụng công nghệ giúp giải quyết các giao dịch hiệu quả hơn, lòng trung thành của khách hàng ngày càng giảm đi. Sự hợp tác cần phải tăng hơn nữa với vai trò trung gian của ngân hàng sẽ không còn là thế độc tôn trên thị trường, mà được thay thế bởi cung ứng trực tuyến trên nền tảng công nghệ từ các công ty Fintech.
Ngoài ra, công nghệ phát triển đòi hỏi sự thay đổi về môi trường pháp lý để hỗ trợ hợp lý cho sự phát triển của các mô hình hoạt động kinh doanh tài chính ngân hàng mới. Doanh thu của các ngân hàng sẽ tăng phụ thuộc vào các nguồn dữ liệu khổng lồ và được tích hợp xử lý thu thập tự động, phân tích bởi công nghệ Big Data, AI, ML...
Để chuyển đổi số thành công, ngoài yếu tố môi trường cần có sự chuyển đổi đồng bộ từ cơ chế chính sách tới sự định hướng của cả hệ thống.
Cơ chế chính sách
Cần tiếp tục rà soát, hoàn thiện các văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng thích ứng với cuộc cách mạng công nghệ 4.0; sớm xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia để tạo điều kiện kết nối mở cho các ngân hàng truy xuất theo thẩm quyền được duyệt và có hành lang pháp lý đầy đủ về chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba.
Chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại; tăng cường học hỏi và chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngành ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới.
Có các quy định pháp lý giúp ngân hàng nhận diện và xác thực được khách hàng, từ đó các ngân hàng sẽ tự tin, an tâm hơn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng gắn liền với công nghệ số và có cơ sở để xử lý khi xảy ra tranh chấp với khách hàng.
Xây dựng hệ thống đồng bộ
Vai trò này thuộc về cơ quan quản lý, theo đó, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục chỉ đạo các ngân hàng thương mại xây dựng và phát triển hạ tầng công nghệ theo hướng đồng bộ, tập trung, thống nhất, ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ của cách mạng công nghệ 4.0 vào hoạt động ngân hàng; ưu tiên phát triển ngân hàng theo mô hình ngân hàng số.
Ngân hàng Nhà nước cũng cần tăng cường tổ chức các khóa học, các cuộc hội thảo cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh số.
Hợp tác quốc tế là yếu tố cần chú trọng thông qua việc đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.
Yếu tố có tính quyết định chính là nhân lực số, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện toàn hệ thống đào tạo, coi nguồn nhân lực ngân hàng có chất lượng là nhân tố quyết định thành công trong chuyển đổi số ngân hàng, giúp người lao động ngành ngân hàng được trang bị những kỹ năng, phát triển năng lực thích ứng với bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0.
Xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật thông qua rà soát và hoàn thiện các văn bản của ngành ngân hàng liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, các tiêu chuẩn kỹ thuật của API nhằm hỗ trợ phát triển mô hình ngân hàng số.
Coi số hóa là công cụ cạnh tranh, phát triển tổ chức
Theo báo cáo của công ty Exton Consulting (2020), tính đến cuối năm 2020 trên toàn thế giới có khoảng 256 ngân hàng số, tăng gấp 4 lần so với năm 2018. Do đó, các ngân hàng cần chủ động thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng phát triển các mô hình cung cấp dịch vụ kết hợp đa kênh, kết hợp cả kênh truyền thống và kênh hiện đại.
Theo đó, các ngân hàng có thể thay đổi phương thức cạnh tranh theo 3 hướng chính: Tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ để tiết giảm chi phí, nâng cao năng suất; khai thác tốt nền tảng khách hàng hiện có, tìm kiếm cơ hội tăng trưởng từ việc bán chéo sản phẩm; phát triển và mở rộng tệp khách hàng mới thông qua các kênh cung ứng dịch vụ hiện đại… Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và giữa một hệ sinh thái dịch vụ bao quanh người dùng, các ngân hàng cần tạo lập cho mình “điểm khác biệt, không thể thay thế”.
Sự xuất hiện của điện thoại thông minh (smart phone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Kênh bán hàng qua internet, Mobile Banking,
Tablet Banking, mạng xã hội (social media), phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ đã, đang và sẽ tiếp tục phát triển mạnh. Việc duy trì chi nhánh với chi phí cố định cao sẽ không còn phù hợp và do đó, các ngân hàng cần nhanh chóng tái cơ cấu lại mạng lưới của mình, giảm số lượng chi nhánh và chỉ giữ lại những chi nhánh hiệu quả nhất với chi phí ít tốn kém nhất, đồng thời thử nghiệm những hình thức hiện diện mới.
Hình thức chi nhánh sẽ được thay thế bằng các trung tâm thông tin, tư vấn, chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục, tư vấn tài chính, nâng cao năng lực tự phục vụ cùng các dịch vụ cộng đồng khác, hoặc các ki-ốt thông minh cung cấp dịch vụ, bán hàng, dịch vụ tiền mặt và có thể kết nối qua video với các chuyên gia tư vấn. Nghiên cứu của PWC năm 2020 đã thống kê, ít nhất 20% các chi nhánh bị cắt giảm ở các thị trường dịch vụ ngân hàng đã phát triển rộng khắp như Mỹ và xu hướng này sẽ còn được duy trì.
Thế hệ người tiêu dùng 4.0 sẽ chiếm gần 40% dân số toàn cầu và đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hằng năm trên toàn thế giới. Họ có những đặc tính khác biệt so với các thế hệ trước như thành thạo sử dụng các thiết bị công nghệ, coi trọng “trải nghiệm”, dựa nhiều vào những đánh giá từ cộng đồng trước khi mua sản phẩm, ưa thích mua sắm đa kênh, đề cao tính cá nhân hóa và lòng trung thành với thương hiệu thường không bền vững.
Theo khảo sát của PWC (2020), 1/3 số người thế hệ sinh sau năm 2000 tại Mỹ có thể thay đổi ngân hàng trong vòng 90 ngày và một tỷ lệ tương tự tin rằng họ thậm chí sẽ không cần ngân hàng trong tương lai. Vì vậy, các ngân hàng cần cung ứng, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ cá nhân hóa cao hơn, thông minh hơn, đem lại những trải nghiệm lớn hơn cho khách hàng.
Ứng dụng rộng rãi sinh trắc học (vân tay, nhận diện giọng nói) trong phê chuẩn và xác thực giao dịch. Công nghệ sinh trắc học sẽ trở nên phổ biến trong việc xác thực khách hàng, nhưng chúng vẫn sẽ được sử dụng kèm theo một thiết bị vật lý khác cầm tay (ví dụ như smart phone). Dữ liệu sinh trắc vốn là duy nhất và không thay đổi, nhưng vẫn có thể được được chụp và sao chép lại. Do đó, để đảm bảo tính bảo mật, vẫn sẽ có thêm yếu tố hỗ trợ bổ sung (như vân tay và điện thoại của cá nhân) để nhận diện cùng với sinh trắc học khi thực hiện việc phê duyệt hoặc cấp phép thanh toán.
Một số ngân hàng quy mô lớn sẽ có xu hướng thuê ngoài toàn bộ hoặc một phần việc vận hành hệ thống công nghệ của mình và trở thành nhà cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng khác. Từng nhóm ngân hàng có thể hợp tác với nhau để tận dụng lợi thế kinh tế, đồng thời tìm ra các phương thức tốt nhất liên kết các cơ sở hạ tầng của họ dưới hình thức liên doanh (như việc tận dụng mạng lưới ATM, POS sẵn có của các ngân hàng trong cùng hệ thống thay vì lắp mới).
Một số ngân hàng cũng có xu hướng gia tăng thiết lập hoặc tham gia vào một mạng lưới các công ty đối tác để hình thành một hệ sinh thái dịch vụ. Rõ nét nhất là sự kết hợp của các ngân hàng thương mại với các công ty Fintech, hệ thống các tập đoàn bán lẻ. Các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng công nghệ sẽ tiếp tục mở rộng đáng kể phạm vi dịch vụ mà họ cung cấp, bao gồm cả việc xác thực khách hàng, kiểm tra gian lận, xử lý thanh toán, tài khoản và xác thực khách hàng eKYC…
Tuy nhiên, sự phát triển ngày càng sâu rộng của công nghệ số kéo theo sự gia tăng lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho sự gia tăng tội phạm công nghệ cao và tin tặc (hackers).
Theo hãng KasperSky Lab (2020), Việt Nam đứng thứ 2 trong nhóm đối tượng nhận thư rác mang tính độc hại với tỷ lệ 6%, trong đó, ngành ngân hàng đang là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ. Đặc biệt, khi hệ thống máy tính ứng dụng nghiệp vụ và thiết bị di động người dùng ngày càng kết nối, tăng tương tác theo thời gian thực thì mức độ, quy mô rủi ro ngày càng lớn.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng các giải pháp công nghệ mới như Open API, eKYC, điện toán đám mây… hay hợp tác giữa ngân hàng và Fintech tạo ra nhiều rủi ro về an ninh thông tin liên quan đến bí mật, tính riêng tư của thông tin cá nhân khách hàng, các nguy cơ truy cập bất hợp pháp.
Theo đó, khi ứng dụng các giải pháp công nghệ vào hoạt động, các ngân hàng cần đảm bảo xây dựng môi trường kiểm soát và áp dụng các quy trình quản lý rủi ro đầy đủ và toàn diện. Sự an toàn, lành mạnh và ổn định của ngân hàng có thể được tăng cường bằng cách thực hiện các chương trình giám sát để đảm bảo rằng ngân hàng có cơ cấu quản trị hiệu quả, cùng các quy trình quản lý rủi ro rõ ràng, qua đó quản lý và giám sát một cách phù hợp những rủi ro phát sinh liên quan đến ứng dụng công nghệ.
