Khách hàng trải nghiệm dịch vụ của các ngân hàng tại Triển lãm thành tựu Đất nước “80 năm hành trình Độc lập - Tự do - Hạnh phúc”
Chuyện ứng xử với khách hàng
Theo lịch đã hẹn, 10h sáng, chị Hoàng Thị Hoa ở Nguyễn Thị Định, Hà Nội có mặt tại phòng giao dịch một ngân hàng trên đường Lê Văn Lương. Sau khi các thủ tục giấy tờ hoàn tất, nhân viên giao dịch bất ngờ thông báo: “Do lượng tiền rút ra lớn nên phải đợi thủ quỹ kiểm tra có đủ để thanh toán hay không. Nếu không thì phải đợi chuyển tiền từ nơi khác về và thời gian bao lâu chưa trả lời chính xác được”.
Ngạc nhiên với câu trả lời này, chị Hoa phản hồi: “Tại sao phải đợi khi tôi đã thông báo trước về việc rút tiền và đã được xác nhận. Hơn nữa, nhân viên ngân hàng còn thông báo địa điểm này là kho tiền nên không lo thiếu”.
Nhân viên giao dịch im lặng, không trả lời, nhưng một nhân viên khác từ quầy quỹ tiến lên với thái độ khá không hài lòng với khách hàng, nghiêng người, liếc xéo mặt và nói: “Chị ngồi đợi đi, chúng tôi đang phải kiểm tiền để phục vụ chị đây”.
Ở một diễn biến khác, tại Trung tâm Triển lãm Quốc gia (Cổ Loa, Đông Anh, Hà Nội) trong khuôn khổ Triển lãm thành tựu Đất nước “80 năm hành trình Độc lập - Tự do - Hạnh phúc”, chào mừng 80 năm Ngày Quốc khánh (2/9/1945-2/9/2025), khu vực ngành ngân hàng đã diễn ra một cuộc trao đổi khá căng thẳng giữa nhân viên một ngân hàng và một khách tham quan, cũng là khách hàng của ngân hàng này. Câu chuyện là, vị khách này đã có tuổi, sức khỏe không được tốt nên khi thấy trời lất phất mưa, có đề nghị nhân viên ngân hàng tặng một cái ô. Vị khách cho biết, đề nghị tặng ô được đưa ra bởi mình cũng là khách đang giao dịch tại ngân hàng.
Nhân viên đã từ chối với lý do không phải là khách hàng của chi nhánh mình nên không tặng ô, nhưng điều gây chú ý trong cuộc hội thoại là bất kỳ một câu nói nào của vị khách hàng đã có tuổi, nhân viên ngân hàng đều “đáp trả” đanh thép, không khoan nhượng.
Hai câu chuyện trên diễn ra với nhân viên của 2 ngân hàng tư nhân có hội sở ở TP.HCM - khối ngân hàng được đánh giá có phong cách phục vụ chú trọng vào trải nghiệm khách hàng.
TS. Nguyễn Trí Hiếu - chuyên gia ngân hàng nhìn nhận rằng, câu chuyện trên chưa hẳn đã phản ánh chính xác về bản chất hoạt động của ngân hàng, nhưng có lẽ xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên các giao dịch trực tuyến đã khiến ngân hàng phần nào xao nhãng việc đào tạo nhân viên trong ứng xử trực tiếp với khách hàng.
Liên quan đến xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng được nhận định là ngành đi đầu. Số liệu của Ngân hàng Nhà nước cho biết về kết quả thanh toán không dùng tiền mặt trong 7 tháng đầu năm 2025 so với cùng kỳ năm trước như sau: Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 44,4% về số lượng và 25,04% về giá trị; qua kênh internet tăng tương ứng là 49,65% và 35,61%; qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng là 38,34% và 21,24%; qua QR Code tăng tương ứng là 66,73% và 159,58%; qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng tương ứng là 4,41% và 45,27%; qua hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử tăng tương ứng là 15,77% và 3,77%.
Ở chiều ngược lại, giao dịch qua ATM giảm 15,83% về số lượng và 4,97% về giá trị trong 7 tháng qua, cho thấy nhu cầu thanh toán, rút tiền mặt của người dân tiếp tục xu hướng giảm và được thay thế bởi các phương thức, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Chuyển đổi số - Đòn bẩy chiến lược
Chuyển đổi số không chỉ là cải tiến công nghệ, mà còn là đòn bẩy chiến lược giúp các ngân hàng phát triển và đồng hành cùng khách hàng.
Ông Phạm Anh Tuấn - Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) cho biết, cho vay trực tuyến cũng là một trong chỉ tiêu thực hiện kế hoạch chuyển đổi số ngân hàng, với việc số hóa quy trình cho vay, hỗ trợ khách hàng tiếp cận vốn, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện. Thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước thực hiện rà soát, ban hành trong thẩm quyền (hoặc trình cấp có thẩm quyền) các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động cho vay bằng phương tiện điện tử, đảm bảo an toàn, hiệu quả của giao dịch cho vay trên nền tảng số.
Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 06/2023/TT-NHNN ngày 28/6/2023 sửa đổi, bổ sung Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, trong đó bổ sung quy định về hoạt động cho vay bằng phương tiện điện tử. Điều này là phù hợp xu thế số hóa, các quy định pháp luật về các tổ chức tín dụng, pháp luật về giao dịch điện tử và pháp luật có liên quan, qua đó thúc đẩy các tổ chức tín dụng ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số vào quy trình cho vay; cung ứng dịch vụ an toàn, tiện lợi, đem lại lợi ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp tiếp cận vốn vay từ ngân hàng.
“Các quy định về cho vay bằng phương tiện điện tử tại Thông tư 39/2016 đã tạo ra một hành lang pháp lý để các tổ chức tín dụng tích cực đẩy mạnh triển khai nghiệp vụ này”, ông Tuấn nói.
Hiện tại, Ngân hàng Nhà nước đang xây dựng dự thảo Thông tư sửa đổi, bổ sung Thông tư 39/2026, trong đó dự kiến sửa đổi một số nội dung quy định về hoạt động cho vay bằng phương tiện điện tử. Đáng chú ý, để triển khai việc thử nghiệm giải pháp cho vay ngang hàng (P2P Lending) theo quy định tại Nghị định số 94/2025/NĐ-CP, NHNN đã ban hành 2 quyết định trong việc tạo lập môi trường, điều kiện thử nghiệm đối với giải pháp này.
Một là, Quyết định số 2866/QĐ-NHNN ngày 22/7/2025 quy định về dư nợ tối đa đối với một khách hàng vay tại một giải pháp cho vay ngang hàng là 100 triệu đồng, đồng thời thiết lập giới hạn đối với tổng dư nợ của khách hàng tại tất cả các giải pháp cho vay ngang hàng cùng tham gia cơ chế thử nghiệm có kiểm soát là 400 triệu đồng. Quy định này nhằm đảm bảo thống nhất chung nguyên tắc quản trị rủi ro, phù hợp với tính chất thí điểm của cơ chế thử nghiệm, đồng thời giới hạn tổn thất tài chính đối với cả bên cho vay và người đi vay, góp phần ổn định hệ thống tài chính.
Hai là, Quyết định số 2970/QĐ-NHNN ngày 11/8/2025 hướng dẫn việc kết nối, báo cáo và kiểm tra thông tin tín dụng của khách hàng giữa các công ty cho vay ngang hàng và Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC). Quyết định này quy định cụ thể về điều kiện kỹ thuật để thực hiện kết nối với CIC, danh mục chỉ tiêu, thời hạn và tần suất cung cấp, quyền và nghĩa vụ của công ty tham gia cơ chế thử nghiệm khi kết nối với CIC.
“Ngân hàng Nhà nước đã ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai thi hành Nghị định 94/2025, qua đó tạo điều kiện để mô hình cho vay ngang hàng được vận hành và kiểm chứng trong môi trường thực tế, mà vẫn đảm bảo được kiểm soát chặt chẽ. Đây là bước đi cần thiết để mở rộng kênh cung ứng vốn mới, linh hoạt, thuận tiện, minh bạch, thúc đẩy tài chính toàn diện, hỗ trợ người dân tiếp cận nguồn tài chính chính thống”, ông Tuấn nhấn mạnh.
Có thể thấy, chuyển đổi số không chỉ là cải tiến công nghệ, mà còn là đòn bẩy chiến lược giúp các ngân hàng phát triển và đồng hành cùng khách hàng. Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, Tổng giám đốc một ngân hàng thương mại dẫn đầu về hoạt động chuyển đổi số cho biết, việc đẩy mạnh số hóa trong ngân hàng từ nhiều năm qua mang lại những kết quả rõ nét, thể hiện ở kết quả kinh doanh và đặc biệt là niềm vui trong trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
“Trong năm 2025, hoạt động số hóa giúp chúng tôi không phải tuyển dụng thêm 500 nhân sự mới và một phần không nhỏ từ khoản chi phí này để dành chia lại thu nhập cho những người đang làm việc. Song song với đó, ngân hàng tiết giảm được chi phí hoạt động, ổn định và giảm lãi suất cho vay doanh nghiệp”, vị này cho hay.
