Phản ánh với Báo Đầu tư chứng khoán, lãnh đạo công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, chuyên gia bảo hiểm và cả khách hàng cho biết, có không ít khách hàng đòi hủy hợp đồng bảo hiểm. Từng là cố vấn cho các công ty bảo hiểm, ông nghĩ sao? Liệu mức độ thiệt hại có lớn không?
Trong khi diễn viên Ngọc Lan vẫn tiếp tục duy trì hợp đồng với MVI thì các khách hàng khác lại hủy hợp đồng, điều này thật đáng tiếc.
Về số lượng khách hàng, thật khó để đưa ra một con số chính xác về mức độ thiệt hại, vì có nhiều lý do khách quan mà các công ty sẽ không tiết lộ số lượng khách hàng đã hủy hợp đồng, lẫn số tiền khách hàng đã mất đi do hủy hợp đồng trước hạn.
Tuy nhiên theo quan sát của tôi, thông qua con số hơn 75 triệu người dùng mạng xã hội tại Việt Nam, ít nhất sẽ có khoảng 25 triệu người trong độ tuổi từ 25 đến 50 ít nhiều sẽ biết đến những lùm xùm về bảo hiểm trong thời gian vừa qua. Chưa kể, vụ việc lần này không đơn thuần chỉ là những tranh cãi trên mạng xã hội, mà còn nhận được sự quan tâm rất lớn từ các đơn vị thông tin đại chúng. Vậy nên, số lượng khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ biết đến vụ việc lùm xùm này chắc chắn đạt con số trên 80%.
Trước thời điểm xảy ra lùm xùm, số lượng hợp đồng bảo hiểm đang còn hiệu lực ước tính là hơn 13 triệu hợp đồng. Số lượng tư vấn viên đã và đang hoạt động là khoảng hơn 800.000 người.
Tại mỗi thời điểm, số lượng tư vấn viên đang còn hoạt động sẽ rơi vào khoảng 30-40%, vậy nên số lượng hợp đồng không còn nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ của người tư vấn viên đã ký hợp đồng bảo hiểm trực tiếp với khách hàng sẽ là khoảng hơn 7 triệu hợp đồng.
Chỉ với 1% của con số 7 triệu hợp đồng, tương ứng 70.000 hợp đồng (đây là con số lạc quan, số liệu thực tế sẽ có thể cao hơn) bị hủy, cùng với phí đóng trung bình là 20 triệu đồng/hợp đồng, thì ước tính con số mà khách hàng đã thiệt hại ít nhất là hàng trăm tỷ đồng.
Đó là chưa kể tới nhiều trường hợp, khách hàng đã đóng phí từ 3 - 7 năm nhưng vẫn hủy hợp đồng theo hướng muốn "cắt lỗ" (theo góc nhìn của khách hàng).
Còn về phía công ty bảo hiểm sẽ bị thiệt hại gì trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng?
Các công ty bảo hiểm sẽ bị thiệt hại rất nhiều. Đó không chỉ là việc mất đi doanh số tái tục hợp đồng trong các năm tiếp theo, mà còn là việc mất đi doanh số tiềm năng trong tương lai.
Cụ thể hơn, trong số 10 khách hàng được chi trả bảo hiểm nhân thọ đầy đủ, chỉ có khoảng 3-4 người sẽ lan tỏa sự tích cực đó tới cộng đồng. Nhưng với 1 khách hàng bất mãn về bảo hiểm nhân thọ, họ sẽ lan tỏa sự tiêu cực đó với bất kỳ người nào mà họ gặp. Tôi luôn tự hỏi: Nếu như lãnh đạo các công ty bảo hiểm lường trước điều này, liệu họ có nhanh nhạy hơn trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông hay không, hay là vẫn giữ phong cách làm việc "nước đến chân mới nhảy", "mất bò mới lo làm chuồng"...?
Nếu gửi tiết kiệm ngân hàng, khi rút vốn trước hạn, khách vẫn có thể được rút đủ số tiền đã đóng kèm lãi (nếu có), nhưng nếu là khách hàng của công ty bảo hiểm khi hủy hợp đồng trước hạn thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi (không lấy được đủ số tiền đã nộp), chưa kể sẽ mất quyền lợi bảo vệ. Theo ông, người tham gia bảo hiểm cần làm gì để tự bảo vệ mình thay vì hủy hợp đồng?
Theo quan điểm của cá nhân tôi, dù là gửi tiết kiệm ở ngân hàng hay là tham gia bảo hiểm nhân thọ, các khách hàng cũng cần hiểu rõ một số điều sau:
Một là, ngân hàng là nơi để gửi tiền, chứ không phải là nơi để bảo vệ tiền trước những rủi ro của khách hàng. Vì khi khách hàng hoặc người thân của họ không may đau ốm kéo dài, phải chi phí nhiều thì số tiền gửi trong ngân hàng sẽ bị hao hụt nghiêm trọng. Tuy nhiên, khi khách hàng trích một phần nhỏ số tiền tiết kiệm để tham gia bảo hiểm nhân thọ, khi đó công ty bảo hiểm sẽ chi trả (tuỳ theo mức bảo hiểm) thì họ vẫn có thể bảo vệ toàn bộ số tiền mà mình có.
Hai là, gửi tiết kiệm ngân hàng là kênh ngắn hạn, tham gia bảo hiểm nhân thọ là kênh dài hạn. Cả ngân hàng hay công ty bảo hiểm nhân thọ đều có những quy định riêng để phù hợp với triết lý kinh doanh của mình, chứ chúng ta không thể tham gia kênh dài hạn, mà lại muốn có lợi ích của kênh ngắn hạn được.
Ba là, không nên tin tưởng tuyệt đối vào một người làm bảo hiểm duy nhất, nếu như người ấy không phải là một chuyên gia thực sự. Thay vào đó, để có thêm nhiều góc nhìn, hãy tham vấn thêm ý kiến của một số người làm bảo hiểm khác để tự xác minh. Còn muốn tham vấn ý kiến của người nào, thì chắc chắn chúng ta phải tìm hiểu về họ trước rồi.
Bốn là, đứng trước một thông tin trái chiều, khách hàng cần phải bình tĩnh suy xét cẩn trọng, để tránh rơi vào tình trạng hoảng loạn và đưa ra những quyết định chưa thấu đáo, dẫn đến mất quyền lợi một cách đáng tiếc, đừng hủy hợp đồng bảo hiểm phí lắm. Khi muốn tham gia lại chắc gì đã còn cơ hội.
Bên cạnh những khách hàng hủy thì vẫn có những khách hàng giữ nguyên hợp đồng. Nhiều ý kiến cho rằng, hầu hết các khách hàng hủy hợp đồng đều là những người thiếu thông tin đầy đủ về bảo hiểm, dẫn đến mất niềm tin. Ông nghĩ sao?
Như tôi đã nói ở trên, hầu hết các khách hàng đã hủy hợp đồng phần lớn là do người tư vấn viên đã nghỉ việc, nên họ vừa thiếu thông tin, lại vừa không muốn hoặc đã quá mệt mỏi với việc tìm hiểu các thông tin.
Là một người trong nghề, tôi xin đưa ra nhận xét khách quan rằng, bên cạnh những người làm bảo hiểm có năng lực kém và cái tâm không tốt, vẫn còn có rất nhiều người làm bảo hiểm vừa có tâm vừa có năng lực. Họ là những người luôn sẵn lòng để hỗ trợ cho cả những khách hàng không phải của họ. Vậy nên, các khách hàng hoàn toàn có thể tìm hiểu và nhờ họ tham vấn, hỗ trợ.
Bên cạnh đó, nguyên nhân khiến nhiều khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm và kể cả những khách hàng ngần ngại tham gia bảo hiểm, là vì hợp đồng bảo hiểm có quá nhiều thông tin và thuật ngữ chuyên môn khó hiểu, các doanh nghiệp bảo hiểm nên nghiên cứu một số cách thức để hướng dẫn các khách hàng có thể đọc hiểu những nội dung cơ bản của hợp đồng tốt hơn, dễ dàng hơn. Đó là thể là việc đính kèm một cuốn sổ tay theo hợp đồng, hoặc sổ tay điện tử, hoặc có thể làm video giảng giải những thuật ngữ, rồi đăng trên kênh truyền thông chính thống của công ty bảo hiểm, thay vì phó mặc hoàn toàn việc tư vấn cho các tư vấn viên, trong khi chưa có cơ chế giám sát các nội dung mà tư vấn viên nói với khách hàng.
Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi khách hàng, mà còn bảo vệ chính thương hiệu của công ty, đồng thời tạo ra những lợi thế cạnh tranh nhất định trên thị trường bảo hiểm. Bởi lẽ, suy cho cùng, kinh doanh bảo hiểm chính là kinh doanh "niềm tin". Khách hàng có tin vào công ty, tin vào sản phẩm, tin vào người tư vấn thì họ mới đặt bút ký vào hợp đồng bảo hiểm.
