Các vụ tranh chấp phát sinh giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng phần lớn xuất phát từ đại lý bảo hiểm.
Tư vấn viên ham hoa hồng, người mua chủ quan…
Liên tiếp các sự cố xảy ra trên thị trường thời gian qua, từ việc người đi gửi tiết kiệm tại ngân hàng lại biến thành mua bảo hiểm đến tranh cãi về hợp đồng bảo hiểm khiến câu chuyện “lỗi hệ thống” nóng trở lại: Khách hàng trách nhân viên tư vấn sai, còn nhân viên trách khách hàng không đọc kỹ hợp đồng, rồi khách hàng đổ lỗi cho bộ hợp đồng kèm điều khoản do công ty bảo hiểm cung cấp quá khó hiểu, giới quan sát thì đổ lỗi do sự buông lỏng quản lý từ công ty bảo hiểm cũng như cơ quan quản lý nhà nước…
Thực tế, bên cạnh tư vấn viên làm nghề chân chính, cũng có tư vấn viên vì sự cám dỗ của những khoản hoa hồng “khủng” mà bất chấp tiến hành giao kết các hợp đồng bảo hiểm là chuyện “xưa như trái đất” trên thị trường.
Đáng chú ý, sau khi các sự cố diễn ra, tình trạng tư vấn viên dụ dỗ, lôi kéo khách hàng chấm dứt hợp đồng cũ để tham gia hợp đồng mới, thậm chí còn chê bai, công kích nhau công khai trên mạng xã hội... như càng “đổ thêm dầu vào lửa”, khiến niềm tin vào bảo hiểm càng bị xói mòn.
Báo cáo lên Quốc hội khi hoàn tất dự thảo Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 (sửa đổi), Bộ Tài chính cho biết, các vụ tranh chấp phát sinh giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng phần lớn xuất phát từ đại lý bảo hiểm. Một số đại lý chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi giao kết, thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Đại lý bảo hiểm dụ dỗ, lôi kéo khách hàng chấm dứt hợp đồng tại doanh nghiệp bảo hiểm này để tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm khác, hoặc doanh nghiệp bảo hiểm tranh giành đại lý của nhau... làm xấu hình ảnh của một lĩnh vực nhân văn như bảo hiểm.
Dẫu vậy, có một thực tế là việc bán bảo hiểm chưa bao giờ là dễ dàng, trong khi áp lực doanh số luôn đè nặng. Đại lý lâu năm Trần Minh Hường chia sẻ: “Nhân viên tư vấn sai sẽ có ngày phải nếm trái đắng, nhưng tư vấn chuẩn lại không đủ hấp dẫn khách hàng, cả tháng chỉ chốt được vài hợp đồng nhỏ, mà nếu không hoàn thành đủ chỉ tiêu kinh doanh được giao thì thu nhập sẽ thấp, thậm chí còn đối mặt với nguy cơ bị sa thải bất cứ lúc nào”.
Khách quan mà nói, trong ngành dịch vụ có câu cửa miệng là “khách hàng luôn đúng”, “khách hàng là Thượng đế”… ý muốn nói khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu và ngành bảo hiểm không là ngoại lệ. Tuy nhiên, bảo hiểm không phải hàng hóa thông thường như mớ rau, bao gạo… cứ mua là xong, mà là một sản phẩm tài chính phức tạp, người tham gia cần có đủ kiến thức để đọc và hiểu hợp đồng bảo hiểm trước khi ký kết vì nó gắn với trách nhiệm chi trả quyền lợi bảo hiểm sau này.
Theo cựu CEO một ngân hàng thương mại có trụ sở ở TP HCM đang là đối tác phân phối bảo hiểm cho một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn, lâu nay mọi người vẫn nghĩ lỗi này chủ yếu do tư vấn viên bảo hiểm, nhưng cũng có ý kiến cho rằng 75% lỗi do khách hàng, nhưng thực tế là không có cơ sở để định lỗi theo tỷ lệ nào. Để tránh thiệt thòi cũng như không dẫn đến tranh chấp sau này, tốt nhất là không ký nếu chưa hiểu rõ hợp đồng bảo hiểm.
Anh Jimmy Nguyễn, một Việt kiều cho biết, ở Mỹ có sản phẩm bảo hiểm đầu tư tích lũy tiền mặt cao, nhưng phí đóng hàng năm cũng cao và hợp đồng rất phức tạp nên anh không tham gia, nếu mua thì chỉ mua sản phẩm mang tính bảo vệ với mức phí vừa phải, điều khoản hợp đồng dễ hiểu...
“Để dẫn đến tranh chấp tôi nghĩ nguyên nhân xuất phát từ cả hai phía, khách hàng một phần vì tin tưởng người quen thân giới thiệu, phần khác cũng tin vào ‘bánh vẽ’ mà tư vấn viên vẽ ra nên thoải mái ký hợp đồng bảo hiểm dù chưa nắm rõ, còn tư vấn viên thì lợi dụng sự cả tin, đánh vào lòng tham khách hàng mà chốt nhanh hợp đồng để hưởng hoa hồng, bất chấp việc tư vấn ẩu. Cần phải lưu ý là bản chất của bảo hiểm là bảo vệ sức khỏe, chứ không phải sản phẩm đầu tư hưởng lãi cao”, Việt kiều này nói và chia sẻ thêm, người tham gia bảo hiểm cần là người tiêu dùng “thông thái”, phải tự bảo vệ mình trước khi được người khác bảo vệ, bởi bảo hiểm là một sản phẩm tài chính phức tạp nên cần đọc kỹ hợp đồng trước khi đặt bút ký, không nên tin tưởng hoàn toàn vào bất kỳ ai, dù người tư vấn cho mình là người thân.
Hợp đồng còn khó hiểu, công tác quản lý còn buông lỏng…
Bản chất của bảo hiểm là bảo vệ sức khỏe, chứ không phải sản phẩm đầu tư hưởng lãi cao.
Ông Đào Minh Thắng, Giám đốc một công ty chuyên về quản lý chuỗi cung ứng cho biết, lâu nay ông không thể chốt mua bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nào dù đã nhiều lần bỏ thời gian nghiên cứu do ngôn từ trong hợp đồng bảo hiểm quá khó hiểu, nhờ luật sư tư vấn cũng chưa chắc chắn bởi nếu không chuyên về bảo hiểm thì cũng không thể nắm bắt hết các nội dung trong hợp đồng bảo hiểm.
Thực tế, tranh chấp bảo hiểm nổ ra đa phần là do sự khác biệt giữa kỳ vọng của bên mua với nội dung hợp đồng bảo hiểm đã ký và chỉ cơ quan tài phán mới có đủ thẩm quyền xác định mức độ vi phạm dựa trên các quy định pháp luật và đưa ra quyết định xử lý.
“Bảo hiểm vốn dĩ không xấu, chỉ có một số người làm bảo hiểm xấu. Sản phẩm bảo hiểm không tồi, chỉ có những người tư vấn tồi. Những vấn đề mang tính hệ thống thì cần sửa cả hệ thống, chứ không chỉ sửa một khâu riêng lẻ”, chuyên gia bảo hiểm Lê Minh nhấn mạnh.
Để hạn chế rủi ro tranh chấp, theo ghi nhận từ các thành viên thị trường, giải pháp là cần phải hoàn thiện tất cả các khâu, các chủ thể có liên quan tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm như tư vấn viên (nâng cao trình độ cũng như đạo đức của người hành nghề…), công ty bảo hiểm (ngoài hợp đồng gốc, có thể cung cấp thêm cho khách hàng một bản tóm lược các thông tin quan trọng của hợp đồng để người mua có thể nắm bắt dễ dàng hơn…), cơ quan quản lý (tăng cường công tác thanh kiểm tra, công tác truyền thông về bảo hiểm, công khai các đại lý, công ty bảo hiểm, ngân hàng vi phạm trong bán bảo hiểm…) và cuối cùng là người mua bảo hiểm (chủ động trang bị thêm kiến thức về tài chính - bảo hiểm...)
Ở các nước, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và người tham gia bảo hiểm nói riêng trong trường hợp xảy ra tranh chấp. Tại Việt Nam, như Báo Đầu tư Chứng khoán từng ghi nhận ý kiến của các luật sư chuyên về bảo hiểm, cũng có hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng nhưng vai trò còn rất mờ nhạt, trong khi lĩnh vực chuyên môn bảo hiểm rất phức tạp. Với cơ quan trực tiếp quản lý thị trường bảo hiểm là Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), sau khi nhận được thông báo, đơn thư phản ánh từ khách hàng thì thường “đá bóng”, chuyển cho các bên liên quan, chứ chưa trực tiếp xử lý…
Con đường hướng tới một thị trường bảo hiểm chuyên nghiệp, phát triển ổn định, bền vững còn nhiều chông gai, mà thách thức trước tiên là cần phải xử lý “lỗi hệ thống” trong bán bảo hiểm để hạn chế tranh chấp cũng như gia tăng niềm tin vào bảo hiểm.
