Nền tảng pháp lý được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ thị trường bảo hiểm phát triển cả về lượng và chất
Triển khai quy trình giám sát tư vấn đúng và đủ
Cập nhật mới nhất liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại của các khách hàng SCB, Công ty Bảo hiểm Manulife Việt Nam cho biết, Công ty đã hoàn tất giải quyết 95% các khiếu nại nhận được.
Manulife Việt Nam đã nỗ lực xem xét các khiếu nại một cách nhanh nhất có thể. Dù vậy, quá trình giải quyết khiếu nại cần nhiều thời gian để điều tra và đánh giá kỹ lưỡng do tình hình đặc biệt của SCB, cũng như để ngăn chặn các hiện tượng trục lợi, gây tác động đến quyền lợi hợp pháp và chính đáng của tất cả các khách hàng tham gia mua bảo hiểm.
“Trong quá trình giải quyết khiếu nại, có thể sẽ có những khách hàng chưa hài lòng với giải pháp đưa ra. Tuy nhiên, Công ty cần đảm bảo tính hợp pháp và công bằng cho tất cả các bên liên quan”, ông Sachin, Chủ tịch Hội đồng thành viên Manulife Việt Nam nói và cho hay, doanh nghiệp sẽ chủ động liên hệ với từng khách hàng và thực hiện các bước tiếp theo (nếu có).
Cùng với việc chủ động liên hệ với khách hàng mua bảo hiểm qua SCB để tiếp tục giải quyết các khiếu nại, Manulife Việt Nam rà soát quy trình xác thực và giám sát hiện hữu, đồng thời triển khai hoạt động này thông qua ứng dụng M-Pro, để đảm bảo 100% khách hàng đều được tư vấn đầy đủ, rõ ràng trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm.
Quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm qua ứng dụng M-Pro dự kiến sẽ được triển khai thử nghiệm trước khi chính thức áp dụng vào đầu năm 2024.
Theo Manulife Việt Nam, ứng dụng M-Pro được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng, giúp Công ty kiểm tra, đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng, bên cạnh các hình thức có sẵn trước đó như Cuộc gọi chào mừng (Welcome call), Khảo sát mua hàng ẩn danh (Mystery shopping). Ngoài ra, Manulife Việt Nam chuẩn bị ra mắt bộ hợp đồng mới, với mẫu mã trang trọng, hiện đại, bao gồm bảng tóm tắt thông tin quan trọng về hợp đồng để tăng cường tính minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng đọc và hiểu quyền lợi sản phẩm bảo hiểm đã chọn.
Manulife là công ty bảo hiểm nhân thọ bị ảnh hưởng lớn nhất bởi vụ khiếu kiện liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán qua SCB.
Tính đến thời điểm hiện tại, tổng mức đầu tư vào thị trường Việt Nam của Manulife là gần 1 tỷ USD. Trung bình mỗi tháng, Manulife Việt Nam chi trả gần 42.000 yêu cầu giải quyết quyền lợi cho khách hàng, với tổng chi bồi thường quyền lợi và trả tiền bảo hiểm nửa đầu năm 2023 đạt hơn 8.800 tỷ đồng.
Với Generali Việt Nam, một trong những doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên áp dụng định danh khách hàng điện tử (e-KYC) vào quy trình tư vấn bán hàng và đăng ký tài khoản/đăng nhập vào ứng dụng GenVita, kể từ ngày 1/8/2023, khi tham gia bảo hiểm, khách hàng phải thực hiện e-KYC trước khi nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm. Tương tự, các khách hàng hiện hữu cũng cần thực hiện e-KYC sau khi đăng nhập/đăng ký ứng dụng GenVita. Chỉ khi xác thực e-KYC thành công, khách hàng mới có thể truy cập hoặc thực hiện các giao dịch khác trên cổng thông tin khách hàng MyGenerali.
Tại Hanwha Life Việt Nam, cùng với thực hiện các cuộc gọi thẩm định, gọi chào mừng khách hàng để có đầy đủ xác nhận của khách hàng về ý chí tham gia bảo hiểm, cũng như được tư vấn đầy đủ và phù hợp về sản phẩm, dịch vụ, hãng bảo hiểm này còn nhanh chóng cập nhật nội dung tư vấn (call script) nhằm giải đáp, tư vấn cho các khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, đảm bảo sự chính xác và đồng bộ.
Trong khi đó, Chubb Life Việt Nam tổ chức các buổi họp với đại diện kinh doanh nhằm rà soát và đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp kịp thời, đồng thời ban hành thêm các thông báo nội bộ, nhắc nhở tuân thủ quy trình và tập trung tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong 6 tháng đầu năm 2023, số buổi đào tạo kỹ năng tư vấn dành cho đội ngũ đại lý/tư vấn viên của Chubb Life Việt Nam tăng 30% so với cùng kỳ năm 2022, với hơn 1.200 lớp đào tạo đại lý mới, gần 700 lớp kỹ năng về tư vấn và quản lý.
Trao đổi với báo giới sau những vụ việc lùm xùm gây ra khủng hoảng trên thị trường bảo hiểm, ông Ngô Trung Dũng, đại diện Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm chịu ảnh hưởng rất nặng nề, nếu bản thân doanh nghiệp không có sự điều chỉnh thì sẽ rất khó để tồn tại và phát triển. Trong đó, doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình, nghiệp vụ và tăng cường đào tạo đại lý.
Về những khiếu nại của khách hàng thời gian qua, ông Dũng cho hay, các trường hợp doanh nghiệp xác định rõ do nhân viên tư vấn sai, có bằng chứng rõ ràng, thì phía bảo hiểm sẽ hủy hợp đồng và hoàn lại phí. Tuy nhiên, nhiều trường hợp không có bằng chứng chứng minh điều này, bởi phía doanh nghiệp bảo hiểm thường lưu trữ ghi âm cuộc gọi sau khi hợp đồng được ký kết, xác nhận khách hàng không có khiếu nại, thắc mắc.
Cần phổ cập giá trị bảo hiểm, hiểu đúng về bảo hiểm cho người dân
Đại diện một công ty bảo hiểm cho rằng, cuộc khủng hoảng truyền thông bảo hiểm vừa qua là lời nhắc nhở các doanh nghiệp bảo hiểm còn rất nhiều việc phải làm, cũng là động lực để mỗi doanh nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn, góp phần vào việc xây dựng thị trường bảo hiểm minh bạch, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
“Mục tiêu của chúng tôi giai đoạn này là tập trung vào chất lượng dựa trên nền tảng quản trị doanh nghiệp hiệu quả, sản phẩm ưu việt, công nghệ hiện đại, hệ thống các kênh phân phối chuyên nghiệp và đặc biệt là trải nghiệm của khách hàng tốt hơn mỗi ngày”, vị đại diện công ty bảo hiểm trên nói.
Chia sẻ với truyền thông về thực trạng của thị trường bảo hiểm trong thời gian qua, Bộ trưởng Bộ Tài chính Hồ Đức Phớc nhìn nhận, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển, nên còn rất nhiều việc phải làm, vừa làm vừa hoàn thiện để từng bước đạt được các mục tiêu mà Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 đã được Chính phủ phê duyệt.
Trong các năm tới, bên cạnh các yếu tố nền tảng như tăng trưởng kinh tế, quy mô dân số, xu hướng phát triển công nghệ..., thì nền tảng pháp lý được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ thị trường bảo hiểm phát triển cả về lượng và chất.
“Tuy vậy, để đạt được mục tiêu phát triển chất lượng, bền vững, không thể thay đổi ngay trong ngày một, ngày hai, mà cần một quá trình, làm từng bước. Về phía cơ quan quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm để người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin khi tìm hiểu, lựa chọn cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Mặt khác, cơ quan quản lý tiếp tục yêu cầu rà soát, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm và tiến hành xử lý nghiêm minh nếu phát hiện các trường hợp đại lý bảo hiểm vi phạm quy định pháp luật”, Bộ trưởng Bộ Tài chính nhấn mạnh.
Ngoài ra, các doanh nghiệp bảo hiểm cần rà soát lại các sản phẩm bảo hiểm, đơn giản hoá quy tắc, điều khoản, tăng cường việc công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của mình; đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, nâng cao hiểu biết về bảo hiểm. Còn khách hàng cần tìm hiểu kỹ quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm để bảo vệ cho chính mình, giảm thiểu tranh chấp phát sinh về sau.
Ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam khuyến nghị, để hạn chế khiếu nại, khiếu kiện, khách hàng phải tự bảo vệ mình bằng cách sử dụng quyền được tư vấn, chủ động nâng cao kiến thức về tài chính - bảo hiểm, hiểu đúng về giá trị cũng như mục đích cần có bảo hiểm nhân thọ để đặt ra đúng câu hỏi cho tư vấn viên. Doanh nghiệp bảo hiểm cần củng cố, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động đào tạo, huấn luyện năng lực chuyên môn cho đội ngũ tư vấn viên; có các chương trình tôn vinh giá trị đạo đức nghề nghiệp (không chỉ là tôn vinh doanh số); tích cực tổ chức các hội thảo, hội nghị phổ cập giá trị bảo hiểm, hiểu đúng về bảo hiểm cho người dân (chứ không chỉ tổ chức để bán hàng). Tư vấn viên/đại lý bảo hiểm cần xác định rõ mục tiêu nghề nghiệp, không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, gắn bó với công tác chăm sóc khách hàng.
