Những năm gần đây, hoạt động thu hồi nợ trở thành một cấu phần ngày càng quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Chuẩn mực thu hồi nợ từ yêu cầu thị trường đến cam kết ngành
Bà Phạm Liên Anh Trưởng Chương trình Kinh tế và Tư vấn cải cách IFC Việt Nam, Lào, Campuchia
Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của tín dụng trong những năm gần đây, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, hoạt động thu hồi nợ trở thành một cấu phần ngày càng quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đồng thời nhận được sự quan tâm lớn hơn từ xã hội.
Sự phát triển này đi kèm với những yêu cầu cao hơn về trách nhiệm. Theo đó, khách hàng cần được đối xử công bằng, tôn trọng và minh bạch trong toàn bộ quá trình xử lý nghĩa vụ nợ. Song song với đó, các tổ chức tài chính cần xây dựng và tuân thủ các chuẩn mực rõ ràng, nhất quán nhằm quản lý rủi ro hoạt động, đảm bảo tính chuyên nghiệp, bảo vệ uy tín và duy trì niềm tin của công chúng.
Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ được xây dựng trên nhận thức này, với mục tiêu thiết lập một khuôn khổ tiêu chuẩn chung cho toàn ngành. Bộ Quy tắc dựa trên 4 nguyên tắc cốt lõi gồm tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, bảo vệ uy tín của tổ chức tín dụng và bảo mật thông tin.
 |
Bà Phạm Liên Anh. |
Đây không chỉ là tập hợp các quy định mang tính kỹ thuật, mà còn thể hiện cam kết của ngành ngân hàng trong việc triển khai hoạt động thu hồi nợ theo hướng chuyên nghiệp, chuẩn mực, tuân thủ pháp luật và tiệm cận với các thông lệ quốc tế tốt.
Bộ Quy tắc cũng phản ánh mức độ nghiêm túc và tinh thần hợp tác của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cùng các thành viên trong việc gắn kết các chuẩn mực trong nước với thông lệ quốc tế, đồng thời đảm bảo phù hợp với bối cảnh pháp lý và đặc thù thị trường Việt Nam.
Bộ Quy tắc được triển khai là bước đi quan trọng nhằm đưa các nguyên tắc này vào thực tiễn. Khi được áp dụng đồng bộ, Bộ Quy tắc được kỳ vọng sẽ góp phần thiết lập một tiêu chuẩn mới cho hoạt động thu hồi nợ, qua đó tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín của hệ thống ngân hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của một thị trường tài chính minh bạch và bền vững hơn.
Quan trọng là cách tiếp cận
Ông Nguyễn Đình Đức Phó tổng giám đốc Công ty Tài chính TNHH HD SAISON
Quá trình thu hồi nợ ngày càng trở nên phức tạp hơn khi hành vi và mức độ hợp tác của khách hàng có sự phân hóa rõ rệt.Trong nhiều trường hợp, khách hàng có xu hướng trì hoãn nghĩa vụ hoặc duy trì tương tác ở mức tối thiểu như tiếp nhận cuộc gọi nhưng không trao đổi cụ thể, nhiều lần hẹn lại nhưng chưa thực hiện, hoặc phản hồi gián đoạn trong các khoảng thời gian khác nhau.
Các chuỗi tương tác như vậy có thể kéo dài, buộc tổ chức tín dụng phải liên tục điều chỉnh cách tiếp cận. Thực tế cho thấy, việc gia tăng tần suất liên hệ chưa chắc mang lại hiệu quả, trong khi có thể làm gia tăng cảm nhận không tích cực từ phía khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu chuyển từ “tiếp cận nhiều hơn” sang “tiếp cận phù hợp hơn”.
Ở một số tình huống khác, khi các kênh liên hệ từ xa không còn hiệu quả, nhu cầu tiếp cận trực tiếp tại nơi cư trú hoặc nơi làm việc của khách hàng là khó tránh khỏi.
 |
Ông Nguyễn Đình Đức. |
Tuy nhiên, việc tiếp cận thực địa thường diễn ra trong những điều kiện không thuận lợi như thông tin địa chỉ chưa đầy đủ, khách hàng vắng mặt, hoặc quá trình trao đổi diễn ra trong môi trường có sự hiện diện của người thân, đồng nghiệp hoặc các cá nhân không liên quan.
Những yếu tố này khiến việc tương tác trở nên nhạy cảm hơn, đòi hỏi cách thức ứng xử không chỉ dừng ở việc tiếp cận được khách hàng, mà còn phải kiểm soát phạm vi trao đổi và bối cảnh tương tác, nhằm hạn chế các tác động ngoài phạm vi cần thiết.
Trong quá trình làm việc, cũng có thể phát sinh những phản hồi chưa tích cực từ phía khách hàng. Đáng chú ý, những phản hồi này không phải lúc nào cũng xuất phát từ vi phạm quy định, mà có thể đến từ sự chưa phù hợp giữa cách tiếp cận và hoàn cảnh cụ thể.
Chẳng hạn, khách hàng đề nghị điều chỉnh thời gian liên hệ do đặc thù công việc, phản ánh về việc nhận nhiều cuộc gọi trong thời gian ngắn, hoặc mong muốn nội dung trao đổi rõ ràng, phù hợp hơn với tình trạng tài chính hiện tại. Những tình huống này cho thấy, chuẩn mực ứng xử không chỉ nằm ở việc “làm đúng”, mà còn ở việc “được tiếp nhận như thế nào”.
Đối với các trường hợp phát sinh khiếu nại hoặc chưa đồng thuận về nghĩa vụ tài chính, quá trình xử lý thường kéo dài và diễn ra theo nhiều bước. Trong thời gian đó, có thể xuất hiện các đề nghị như tạm thời hạn chế tương tác hoặc chỉ trao đổi khi có phản hồi chính thức.
Điều này đặt ra yêu cầu đối với tổ chức tín dụng phải đồng thời đảm bảo quy trình tiếp nhận, rà soát, phản hồi được thực hiện đầy đủ, minh bạch, đồng thời duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng. Hai quá trình này cần được triển khai song song, thay vì thay thế cho nhau.
Chuẩn mực trong thu hồi nợ không chỉ được đo bằng việc chúng ta làm đúng, mà còn bằng việc xã hội nhìn nhận chúng ta đang làm đúng.
“Nhân văn” - điểm tựa của hiệu quả thu hồi nợ
Ông Nguyễn Anh Tuấn Phó Trưởng Phòng Công nợ, trụ sở chính Vietcombank
Trong thu hồi nợ, “nhân văn” không đồng nghĩa với sự dễ dãi, mà là cách tiếp cận đúng mực để khách hàng còn dư địa hợp tác. Khi giữ được cách ứng xử phù hợp, quá trình xử lý nợ không chỉ hiệu quả hơn, mà còn bền vững hơn.
Đây cũng là tinh thần xuyên suốt của Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ - từ yêu cầu tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi khách hàng, đến bảo vệ hình ảnh tổ chức và kiểm soát hành vi ứng xử trong quá trình làm việc.
Thực tế triển khai cho thấy, công tác thu hồi nợ luôn đối mặt với những tình huống đa dạng, không có một “kịch bản mẫu” cố định. Mỗi hồ sơ là một hoàn cảnh khác nhau, đòi hỏi người làm nghề không chỉ nắm chắc quy định, mà còn phải linh hoạt trong cách tiếp cận.
 |
Ông Nguyễn Anh Tuấn. |
Qua quá trình xử lý, một trong những kinh nghiệm rõ nét là hiệu quả không chỉ đến từ việc có đầy đủ hồ sơ pháp lý, mà còn từ cách làm việc với khách hàng. Nhiều trường hợp, chính cách ứng xử phù hợp đã tạo chuyển biến trong thái độ hợp tác.
Ở chiều ngược lại, yếu tố “nhân văn” nếu được vận dụng đúng lúc, đúng mức không làm suy giảm hiệu quả thu hồi nợ, mà còn giúp tạo thiện chí, mở ra khả năng đàm phán và xử lý. Đi cùng với đó là nguyên tắc kiên trì theo đuổi hồ sơ, nhưng không cực đoan trong cách tiếp cận để vừa đảm bảo mục tiêu thu hồi, vừa bảo vệ cán bộ và hình ảnh của ngân hàng.
Một điểm đáng lưu ý khác là việc duy trì đầy đủ dấu vết nghiệp vụ trong toàn bộ quá trình làm việc, từ biên bản làm việc, xác nhận nghĩa vụ trả nợ, đến các thông báo liên quan.
Những yếu tố tưởng như nhỏ này lại có ý nghĩa quan trọng trong các giai đoạn xử lý tiếp theo. Hình ảnh của cán bộ thu hồi nợ cũng là một yếu tố mang tính quyết định. Khách hàng có thể chưa hợp tác ngay, nhưng luôn quan sát cách ngân hàng làm việc.
Sự nóng nảy có thể làm đứt gãy một hướng xử lý, trong khi sự chuẩn mực, kiên trì và kiểm soát tốt hành vi lại có thể mở ra cơ hội. Hay nói cách khác, chuẩn mực trong thu hồi nợ không chỉ nằm ở việc làm đúng quy định, mà còn ở cách thức thực hiện được xã hội và khách hàng chấp nhận.
Ở góc độ thực thi, Bộ Quy tắc không chỉ là những nguyên tắc mang tính định hướng, mà còn là những chỉ dẫn sát với thực tế nghề. Thu hồi nợ muốn hiệu quả phải đúng pháp luật, đúng quy trình, nhưng để xử lý được các hồ sơ khó và vẫn giữ được hình ảnh tổ chức, cán bộ thu hồi nợ cần thêm kỹ năng lắng nghe, kiềm chế, thuyết phục và luôn mở ra khả năng hợp tác với khách hàng.
