Xem toàn bộ Chuyên đề của Báo Đầu tư Chứng khoán xuất bản ngày 16/12/2013 tại:
>> Bảo hiểm Việt Nam 2013 - Dấu mốc trưởng thành
Và đây là lúc các DN trong ngành vào cuộc đua cạnh tranh về chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Xây dựng kênh bán hàng trực tuyến, thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng kết nối 24/7 là giải pháp mà nhiều DN trong ngành đang triển khai.
Từ đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến
Bên cạnh việc cho ra đời hay nâng cấp dịch vụ cứu hộ giao thông miễn phí, dịch vụ bảo lãnh viện phí, vài năm gần đây, các DN bảo hiểm phi nhân thọ nỗ lực phát triển kênh bán bảo hiểm trực tuyến. Không chỉ các DN trong Top 5 DN có thị phần lớn nhất như PVI, PTI, PJICO, BIC, MIC, mà Samsung Vina hay DN thuộc nhóm dưới như BSH đã tập trung đẩy mạnh đầu tư vào các dịch vụ này.
Một số DN xây dựng website riêng để bán bảo hiểm trực tuyến như Bảo hiểm PVI, BIC, số khác lại bán sản phẩm ngay trên website của DN như Bảo hiểm Bảo Việt, MIC, Liberty… Một số DN lại chọn cách hợp tác với các đại lý bán bảo hiểm như Ginet để cung cấp sản phẩm bảo hiểm trực tuyến qua trang web baohiem24h.net.
Trong số những DN mới đầu tư cho dịch vụ bán bảo hiểm trực tuyến cũng như trung tâm dịch vụ khách hàng, Bảo hiểm PVI được xem là DN đầu tư lớn nhất cho dịch vụ này, xét từ yếu tố nguồn lực, thời gian.
Liberty, DN bảo hiểm tiên phong trong bán hàng trực tuyến đến nay vẫn chứng tỏ thế mạnh trong lưu trữ thông tin khách hàng.
Ngay sau khi nhận được cuộc gọi của khách hàng, tư vấn viên sẽ trực tiếp giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng, để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Khi khách hàng gọi đến lần hai thì mọi thông tin bảo hiểm của khách hàng được hiển thị ngay lập tức, giúp khách hàng không phải mất thời gian khai báo.
Để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm trực tuyến, nhiều DN áp dụng chương trình khuyến mại hấp dẫn như giảm phí, tặng quà, quay số trúng thưởng. Chẳng hạn, Liberty tặng phiếu xăng hoặc phiếu mua hàng có giá trị từ 500.000 đồng đến 3.000.000 đồng cho khách mua bảo hiểm trực tuyến.
Dù chưa có hiệu quả rõ rệt, nhưng kênh bán hàng trực tuyến cũng đã cho thấy những tín hiệu khá tích cực. Điều đó có thể thấy qua kết quả sau 3 tháng đi vào hoạt động (tính đến 31/10/2013), website bán bảo hiểm trực tuyến của PVI đã thu hút hơn 70 ngàn lượt truy cập và doanh thu đạt 1 tỷ đồng.
Đến đầu tư mạnh cho trung tâm dịch vụ khách hàng
Nếu như Bảo hiểm PVI là DN đầu tư bài bản nhất vào kênh bán bảo hiểm trực tuyến, thì Liberty, Bảo hiểm Bảo Việt và PJICO lại là những DN có đầu tư lớn nhất cho trung tâm dịch vụ khách hàng (contact center).
Trong đó, Bảo hiểm Bảo Việt là DN bảo hiểm phi nhân thọ trong nước đầu tư bài bản, chuyên nghiệp nhất cho dịch vụ này. Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt thực hiện 2 chức năng, vừa là kênh tư vấn thông tin vừa là kênh giao dịch, nghĩa là kết hợp cả kênh bán hàng trực tuyến lẫn tư vấn trực tuyến.
| PJICO cam kết bồi thường "siêu tốc" trong vòng 5 ngày
Hàng ngày, Trung tâm Dịch vụ khách hàng PJICO tiếp nhận gần 100 cuộc gọi của khách hàng. Bên cạnh việc trả lời các thắc mắc của khách hàng, Trung tâm cũng phối hợp với các ban nghiệp vụ và các công ty thành viên trong hệ thống để giải quyết một cách nhanh chóng, hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Đối với bảo hiểm ô tô, PJICO cam kết bồi thường "siêu tốc" trong vòng 5 ngày, kể từ nhận đủ hồ sơ yêu cầu bồi thường. |
Hay Liberty xây dựng Trung tâm Dịch vụ khách hàng từ năm 2008, nhằm tiếp nhận hợp đồng bảo hiểm qua cuộc gọi. Dựa trên nền tảng này, Liberty đã phát triển kênh phân phối trực tiếp, chuyên cung cấp các sản phẩm bảo hiểm qua điện thoại và Internet từ giữa năm 2010.
Dù ra đời sau, nhưng Contact Center của Bảo hiểm PVI cũng được đầu tư bài bản và bước đầu nhận được những hồi âm tích cực từ khách hàng.
Việc đầu tư cho contact center giúp các DN bảo hiểm phi nhân thọ tương tác nhiều hơn với khách hàng.
“Có thể thấy lợi ích không nhỏ của việc đưa vào vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp cho dù để vận hành thành công và hiệu quả tới đâu phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, đại diện Bảo hiểm Bảo Việt nhìn nhận.
Với PJICO, qua 6 tháng đi vào hoạt động, Trung tâm Dịch vụ khách hàng PJICO đã và đang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
“Ngoài việc tiếp nhận và xử lý các thông tin tai nạn, đáp ứng nhu cầu tư vấn sản phẩm của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Trung tâm còn tiếp nhận mọi cuộc khiếu nại của khách hàng về việc giải quyết đền bù chậm, không thỏa đáng. Tỷ lệ giải quyết dứt điểm đạt gần 100% số vụ”, đại diện phòng chăm sóc khách hàng của PJICO cho biết.
Theo đại diện PJICO, qua thực tiễn hoạt động của hệ thống tổng đài, Công ty đã thu nhận được các luồng thông tin hữu ích để từ đó tổ chức, cải tiến từ khâu khai thác bảo hiểm đến khâu giải quyết bồi thường đối với khách hàng của mình ngày một tốt hơn.
Không ít thách thức
Dù kênh phân phối bảo hiểm trực tuyến (qua internet, điện thoại) hứa hẹn nhiều triển vọng, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, người sử dụng internet ngày càng tăng và việc mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến, nhưng việc phát triển kênh bán hàng này cũng gặp phải không ít khó khăn, thách thức.
| Bảo hiểm Bảo Việt áp dụng công nghệ CIC vào chăm sóc khách hàng
Tại Bảo hiểm Bảo Việt, giao dịch với khách hàng được quản lý chặt chẽ từ khâu tiếp nhận, chuyển đầu mối xử lý đến khi hoàn thành yêu cầu, kết thúc bằng việc gọi lại cho khách hàng để xác nhận sự hài lòng.
Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới hiện nay là Customer Interaction Center (CIC) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ), cho phép Trung tâm Dịch vụ khách hàng triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center), bao gồm sử dụng cùng lúc các chức năng: trả lời qua hai đầu số điện thoại của đường dây nóng là 1900 55 88 99 hoặc +84 4 3573 0505, tiếp nhận và giải đáp thông tin qua địa chỉ email dvkh.bhbv@baoviet.com.vn/ insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng chat trực tuyến tại website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: http://www.baoviet.com.vn/baohiem. |
Trước hết, bảo hiểm là sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sẽ không được sử dụng ngay sau khi thanh toán nên việc thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm khó khăn hơn các sản phẩm/dịch vụ khác rất nhiều, đặc biệt là qua một kênh bán hàng thụ động như internet.
“Ngoài ra, khai thác bảo hiểm online bỏ qua quá trình tiếp xúc khách hàng ban đầu, do đó các công ty bảo hiểm luôn phải tìm kiếm các phương án khác nhau để có thể kiểm soát được rủi ro. Các công ty bảo hiểm luôn cần phải đánh giá rủi ro, phòng chống trục lợi trong khâu khai thác, vì vậy, việc tiếp cận khách hàng hay đối tượng bảo hiểm luôn là điều kiện không thể thiếu”, lãnh đạo một DN trong ngành thừa nhận.
Nhiều công ty chưa có hệ thống phần mềm ghi nhận thông tin bảo hiểm của khách hàng nên chỉ có thể đánh giá rủi ro dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp cho đường dây nóng của Trung tâm.
Mặt khác, dịch vụ bán hàng trực tuyến cũng không tránh khỏi tình trạng nhiều người bỏ ngang giao dịch do những bất cập về tốc độ đường truyền hay cấu trúc hạ tầng của website.
Những khó khăn khi tiếp xúc gián tiếp qua internet hoặc điện thoại cũng phần nào làm giảm tính hiệu quả trong việc tư vấn, hỗ trợ với khách hàng. Có lẽ đó là lý do số lượng người sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến, trong đó có bảo hiểm, vẫn còn khá khiêm tốn.
>>Bảo hiểm xe cơ giới, có còn đất dụng võ?
>>Bảo hiểm trực tuyến, một chiến lược lâu dài
>>Cơ hội mang tên “bảo hiểm sức khỏe”
>>Sự chuyển hướng của những sản phẩm bảo hiểm mới