Những khách hàng “dễ tính”
Chủ đề vì sao người dân tham gia bảo hiểm còn thấp không phải là mới, mà đã được đề cập đến nhiều lần và ghi nhận nhiều ý kiến tâm huyết của những người gắn bó với ngành.
Vẫn là những câu chuyện rất cũ như chất lượng tư vấn còn kém, sự hiểu biết và quan tâm của không ít người dân cũng chưa thay đổi nhiều, cơ chế chính sách..., nhưng cũng có những câu chuyện mới của giai đọan 4.0.
Bảo hiểm đã phát triển hơn 20 năm, chưa có một thống kê chính thức, nhưng có thể nói rằng, phần lớn khách hàng tầng lớp có tiền và trung lưu vẫn là những khách hàng chủ yếu của bảo hiểm nhân thọ.
Nói như cách một lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm từng chia sẻ, bảo hiểm nhân thọ mới chỉ qua giai đoạn “hớt váng”, tức là những khách hàng ở đô thị, khách hàng có điều kiện kinh tế ở địa phương.
Những khách hàng này, không ít là “mua hộ” cho một đại lý thân quen nào đó để có doanh thu, nên cơ bản cũng “dễ tính”.
Một số khách hàng có hiểu biết về bảo hiểm cũng chủ động mua bảo hiểm, nhưng cũng thuộc nhóm “dễ tính” vì cũng chưa đòi hỏi một dịch vụ thực sự mà họ phải hưởng. Một vài tin nhắn, một chiếc bánh sinh nhật, một bó hoa… cũng có thể vui vẻ rồi, kể cả không có cũng chẳng sao.
Một chuyên gia trong ngành có nhiều năm làm việc ở nước ngoài cho biết, khách hàng bảo hiểm nhân thọ là khách hàng đặc biệt, từ khi ký vào hợp đồng đến khi hết hiệu lực hợp đồng là 10, 20 năm, thậm chí dài hơn.
Cả một quãng thời gian dài đó, “ngày nào cũng phải được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng” của các công ty bảo hiểm, phải được chu đáo như khách hàng sắp ký hợp đồng!
Không có chuyện như ở Việt Nam, đa số ký xong hợp đồng là xong, đến ngày đóng phí nhận được thông báo, còn khách nghỉ việc, đổi chỗ ở, sinh thêm con… công ty cũng không hề biết.
Khách hàng còn dễ tính, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty bảo hiểm “cắt bớt dịch vụ”, chú trọng đẩy doanh thu và hợp đồng mới.
Từ đó lại dẫn đến những câu chuyện khác trong quản lý như đại lý "chơi game", lập ra những hợp đồng ảo, khách hàng ảo. Đại lý bảo hiểm coi đây là nghề phụ trong lúc thất nghiệp không gắn bó với nghề, đại lý có khi còn đông hơn cả khách hàng hàng…
Khách hàng “dễ tính” không đòi hỏi sự chăm sóc kỹ càng và trên tất cả là Việt Nam vẫn ở giai đoạn “dân số vàng”, nói cách khác là khách hàng đa phần còn trẻ, khỏe thì những sự kiện bồi thường bảo hiểm vẫn chưa phải là vấn đề quá lớn và khách hàng vẫn còn mải “cơm áo, gạo tiền”, nhưng điều này có thể thay đổi sau 10-15 năm tới.
Để khách hàng tự tìm đến bảo hiểm…
“Sự phát triển của bảo hiểm phản ánh trình độ văn minh mỗi quốc gia”, câu kinh điển trong sách giáo khoa bảo hiểm dùng lý giải tại sao mức độ thâm nhập bảo hiểm tại Việt Nam còn thấp. Nhưng thực sự có phải vậy không?
Cách mạng 4.0 với xe điện Tesla, với Iphone và nhiều thứ khác đã khiến người tiêu dùng “vỡ òa”, thay đổi quan điểm của mình về những chiếc xe động cơ diesel, những chiếc alo “cục gạch”, những thứ mà tiềm thức của người dùng trước đó là ô tô hay điện thoại phải là như vậy.
Nói thêm một chút đó là tiền mặt, dịch Covid-19 vừa qua cho thấy QR Code, thẻ thanh toán, ví điện tử… có một tương lai thế nào khi mà chuyện bạn đi taxi công nghệ và chẳng cần phải rút ví đã trở lên bình thường.
Với ngành bảo hiểm, nếu vẫn bám vào câu kinh điển trên thì đúng, nhưng chưa đủ trong thời đại hiện nay.
Đúng là bảo hiểm nhân thọ sẽ phải hướng vào khách có hiểu biết về giá trị bảo hiểm và đừng nghèo quá! Nhưng chờ đời sống người dân tăng lên để thị trường tự mở là câu chuyện dễ nói nhất.
Hãy thử với những dịch vụ vượt trội để xem người dùng liệu có thay đổi? Hãy ứng xử với khách hàng với phong cách “1 ngày là khách hàng, trọn đời là khách hàng” để liệu xem khách hàng có thay đổi?
Và trước hết, hãy làm những điều đơn giản như quản lý đại lý của mình tốt hơn, bớt đi những thủ tục rườm rà, thay đổi những hợp đồng bảo hiểm dài và nhiều thuật ngữ đến giới tài chính cũng ngại đọc cho hết, những đồ thị minh họa quyền lợi với quá nhiều “điều kiện cần” để được hưởng lợi ích vượt trội…
20 năm, vì sao bảo hiểm nhân thọ mới xâm nhập được 10% dân số? Câu hỏi cứ tạm để đó và cần nói thêm là 10% này đã bao gồm không ít hợp đồng ảo, hợp đồng ký để vay vốn ngân hàng đóng phí xong năm đầu thì bỏ!
