Cũng theo ông Triều, thời đại mới với sự hỗ trợ của công nghệ, khách hàng của các công ty dịch vụ, sản xuất… không phải gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng và đặt câu hỏi hay phản ánh về chất lượng nữa, mà ngay lập tức sẽ được tương tác qua tin nhắn, e-mail, facebook, zalo…
Sống đến tận cùng cảm xúc
Tại hội thảo về xây dựng thương hiệu thời kỹ thuật số, các chuyên gia ngành marketing nói rằng, Internet và sự trỗi dậy của truyền thông xã hội đã thay đổi toàn diện cách khách hàng tương tác tới thương hiệu, thay đổi cách tiếp thị, khiến nhiều chiến lược truyền thông truyền thống không còn hiệu quả.
Trong khi truyền thông truyền thống vẫn có vai trò quan trọng, các kênh kỹ thuật số như website, truyền thông xã hội, ứng dụng di động, blog, video và những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) đã nổi lên mạnh mẽ.
Khi Internet và những tương tác tác kỹ thuật số trở thành một phần trong đời sống hàng ngày, cần có những cách khác biệt để xây dựng và quảng bá thương hiệu và các công ty đang thử nghiệm những cách làm mới để kết nối với các bên liên quan và với khách hàng của mình.
Theo Anantharaman Sridharan, Tổng giám đốc Công ty Bảo hiểm FWD Việt Nam, cách xây dựng thương hiệu dựa trên cảm xúc về sự sợ hãi và những bất an cuộc sống là mô tuýp cũ, FWD muốn làm khác biệt, dựa trên tinh thần vui vẻ, tận hưởng cuộc sống, mà không phải sợ hãi gì.
“Phải sống đến tận cùng cảm xúc, đó chính là cách chúng tôi xây dựng công ty bảo hiểm kỹ thuật số”, ông Anantharaman Sridharan chia sẻ.
FWD được đánh giá là thương hiệu có nhiều khác biệt khi sử dụng các nhân vật nổi tiếng như ca sỹ Tóc Tiên, hoa hậu H’Hen Niê, thủ môn Bùi Tiến Dũng để khai phá nhóm khách hàng trẻ - nhóm đối tượng chưa thực sự được chú ý trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Hãng bảo hiểm này cũng định hướng dùng các kênh kỹ thuật số để bán sản phẩm của mình với những banner rất thu hút trên trang thương mại điện tử Tiki.
Họ đã tận dụng và đầu tư mạo hiểm vào dữ liệu để phân tích nhu cầu của khách hàng. Cũng theo ông Triều, Tập đoàn Ping An là một thương hiệu bảo hiểm lớn của Trung Quốc đã rất thành công khi đã đầu tư mạnh vào công nghệ để tìm kiếm khách hàng…
Đánh giá việc ứng dụng công nghệ vào các ngành nghề trong thời đại 4.0, ông Khamsaya Soukhavong, Tổng giám đốc Mirae Asset Prévoir (MAP Life) cũng cho rằng, ngày nay, dữ liệu người tiêu dùng là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. MAP Life cũng sẽ tận dụng điều này để gia tăng hiệu quả của các phương pháp tiếp cận khách hàng tại Việt Nam.
“Phân khúc dân số trẻ của Việt Nam hiện tại được dự báo sẽ trở thành tầng lớp giàu có trong tương lai, với sự gia tăng đáng kể về thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và bảo vệ. Nhìn chung, các mối quan tâm chính của khách hàng Việt Nam xoay quanh vấn đề sức khỏe, vị trí và các mối quan hệ xã hội, ổn định tài chính, tăng trưởng tài sản và phát triển bản thân. Do vậy, danh mục sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MAP Life cũng phải đáp ứng các nhu cầu này”, Tổng giám đốc MAP Life nhìn nhận.
Thay đổi nhận thức từ lãnh đạo cấp cao
Công nghệ số phát triển giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm qua các kênh tương tác trực tuyến từ website, fanpage, cổng thông tin trực tuyến và các ứng dụng chăm sóc khách hàng gần như 24/7 tại một số doanh nghiệp.
Điều đó tạo ra xu hướng chung của thị trường hiện nay khi các doanh nghiệp ngày càng tập trung đầu tư vào công nghệ như một phát biểu gần đây của bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam: “Tôi luôn cho rằng, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ là đầu tư hiệu quả nhất, nếu không trong ngắn hạn thì sẽ là trung và dài hạn. Và do vậy, Generali Việt Nam sẽ luôn ưu tiên đầu tư vào lĩnh vực này. Chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số vào việc phân phối sản phẩm và cung cấp dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với Generali mọi lúc mọi nơi”.
Sự đầu tư vào công nghệ số không chỉ cần có một tiềm lực tài chính vững mạnh cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, mà còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn chiến lược và sự thay đổi nhận thức từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên trong cách đổi mới tư tưởng, hướng đến khách hàng làm trọng tâm.
“Chúng tôi phải đưa những điểm tươi mới vào trong sản phẩm để thu hút khách hàng”, ông Anantharaman Sridharan nhấn mạnh.
FWD cũng là công ty đầu tiên phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh thương mại điện tử. Chỉ cần khoảng 100 nghìn đồng là khách hàng đã có một sản phẩm bảo hiểm với chỉ một vài thao tác đơn giản.
“Chúng tôi xây dựng thương hiệu thông qua các kênh online như Youtube, Zalo, facebook… đang ngày càng trở nên phổ biến, khách hàng nhờ đó có nhiều kênh để tương tác với doanh nghiệp hơn”, CEO FWD nói và nhấn mạnh, số hóa mọi quy trình cũng là một trong những điểm nổi bật của doanh nghiệp này.
100% các giao dịch của FWD hiện không sử dụng tiền mặt và giấy tờ, hoạt động thẩm định được tiến hành tự động, hợp đồng điện tử hay yêu cầu bồi thường bảo hiểm trực tuyến…
Là công ty bảo hiểm mới hoạt động tại thị trường Việt Nam nên FWD có lợi thế để xây dựng và phát triển doanh nghiệp trên nền tảng số hóa.
Tuy nhiên, theo CEO của FWD, điều quan trọng là doanh nghiệp phải dũng cảm hành động, sẵn sàng chấp nhận thất bại và phải triển khai toàn diện thì mới có thể đạt được hiệu quả, cũng như trong quá trình thực hiện cần có sự kết hợp linh hoạt giữa các nền tảng khác nhau.
Theo ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, trên thị trường bảo hiểm hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đã áp dụng công nghệ 4.0 để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo quy định của pháp luật, khi nhận đủ hồ sơ, các doanh nghiệp phải giải quyết yêu cầu bồi thường khiếu nại của khách hàng trong vòng 15 ngày. Nhưng thực tế, với sự bùng nổ về công nghệ, nhiều doanh nghiệp chỉ giải quyết vấn đề này trong vòng 1 hay 2 ngày, thậm chí, nhiều trường hợp hồ sơ được giải quyết ngay trong ngày.
“Bằng việc đưa ứng dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các công ty bảo hiểm kỳ vọng sẽ ngày càng chinh phục được niềm tin của nhiều khách hàng hơn, góp phần giúp thị trường bảo hiểm tăng trưởng và phát triển ổn định hơn”, ông Dũng nói.