Việc chuyển đổi số mang đến những trải nghiệm mới cho người dùng và có ảnh hưởng tích cực đáng kể đối với hoạt động của các chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Những thuận lợi...
Chuyển đổi số là khái niệm thường được nhắc đến trong khoảng 20 năm trở lại đây, được biết đến như là một sản phẩm của Cách mạng công nghiệp 4.0. Đối với mỗi ngành, lĩnh vực khác nhau thì quá trình chuyển đổi số có sự khác biệt nhất định, tùy thuộc vào cơ sở hạ tầng, hệ sinh thái cũng như mức độ ưu tiên thực hiện.
Chuyển đổi số là sự “tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của doanh nghiệp đó, cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh.
 |
Ông Tạ Quang Đôn, Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Ngân hàng Nhà nước |
Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại”. Nói cách khác, chuyển đổi số thường được hiểu theo nghĩa là quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning - ML), dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty.
Với phạm vi ảnh hưởng trên, việc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng được kỳ vọng mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Từ khía cạnh của khách hàng, việc số hóa các dịch vụ ngân hàng giúp gia tăng chất lượng và giảm chi phí dịch vụ cũng như thời gian tiến hành giao dịch.
Theo đó, việc số hóa các quy trình giao dịch giúp hoạt động ngân hàng trở nên minh bạch hơn, hạn chế việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để thực hiện các giao dịch và hoạt động phi pháp; đồng thời, số hóa giúp hạn chế việc can thiệp thủ công nhằm giảm thiểu tình trạng tham nhũng trong hoạt động ngân hàng.
Ngoài ra, việc khai thác, sử dụng thông tin trên thẻ căn cước công dân gắn chip đã đẩy nhanh quy trình xác thực khách hàng cũng như hạn chế hành vi gian lận, giả mạo, làm giả giấy tờ tùy thân. Bên cạnh đó, việc tối ưu hóa chi phí làm gia tăng tính cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với năng lực tài chính cá nhân.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng và ngành ngân hàng nói chung, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng còn được ghi nhận như là một phương thức hiệu quả để giảm khả năng sụp đổ của ngân hàng do đảm bảo tỷ lệ nợ xấu thấp hơn và ngành ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Kết quả này được thực hiện trên cơ sở ứng dụng các công nghệ AI, ML, Big Data…, giúp việc đánh giá khách hàng trở nên chính xác, khách quan và toàn diện hơn, là công cụ hữu hiệu để tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đẩy nhanh quá trình thẩm định, giải ngân tín dụng.
Có thể thấy rằng, việc số hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngành và cần được ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, quy trình này đòi hỏi cơ sở hạ tầng và khuôn khổ pháp lý phải đảm bảo để từng bước chuyển đổi số, mà không gây ra xáo trộn hay mất an ninh, an toàn cho nền kinh tế.
Về cơ sở hạ tầng, một trong những điều kiện tiên quyết để quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng được triển khai thành công, đó là tỷ suất người dùng điện thoại thông minh cũng như người dùng internet cho phép họ khai thác các dịch vụ ngân hàng di động và/hoặc Internet Banking một cách hiệu quả.
Số liệu thống kê cho thấy, Việt Nam là 1 trong 10 quốc gia có tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh cao nhất thế giới (đứng thứ 9/10) với 66,9 triệu người, chiếm 68,2% dân số (số liệu thống kê năm 2021), nhiều hơn cả các quốc gia phát triển như Anh, Pháp, Đức... Bên cạnh đó, số lượng người dùng internet liên tục tăng qua các năm: Năm 2021 ghi nhận số người dùng internet tại Việt Nam là 72,53 triệu người, chiếm 73,6% dân số, con số này dự kiến tiếp tục tăng từ nay đến năm 2025 với ước tính vào khoảng 82,25 triệu người.
 |
Các quốc gia dẫn đầu về số lượng người dùng điện thoại thông minh năm 2021. Nguồn: https://www.statista.com/statistics/748053/worldwide-top-countries-smartphone-users/. Đơn vị: Triệu người. |
Về cơ sở pháp lý, trong những năm trở lại đây, các cơ quan quản lý của Việt Nam đã rất chủ động, tích cực trong việc nghiên cứu và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, tạo hành lang, cơ sở pháp lý cho quá trình số hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong đó phải kể đến việc ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt (đã được sửa đổi, bổ sung) và các văn bản hướng dẫn liên quan đến hoạt động mở tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán… cho phép đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán điện tử, cũng như tạo điều kiện để khách hàng có thể mở tài khoản trực tuyến thông qua phương thức xác thực eKYC trên cơ sở khai thác thông tin từ Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư (quy định tại Luật Căn cước công dân và các văn bản hướng dẫn).
Đồng thời, vấn đề về bảo vệ an ninh mạng và an toàn công nghệ thông tin cũng đặc biệt được quan tâm thông qua việc ban hành Luật An ninh mạng và các văn bản hướng dẫn, Thông tư số 09/2020/TT-NHNN ngày 21/10/2020 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng…
 |
Số người dùng internet tại Việt Nam từ năm 2010 tới nay và dự báo đến năm 2025. Nguồn: https://www.statista.com/forecasts/1147008/internet-users-in-vietnam. Đơn vị: Triệu người. |
Với tốc độ gia tăng số người sử dụng điện thoại thông minh và internet cũng như môi trường pháp lý tương đối đồng bộ, lĩnh vực ngân hàng ghi nhận sự biến động đáng kể về số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh internet và Mobile Banking. Đặc biệt, trong giai đoạn từ quý III/2021 đến quý IV/2021, ghi nhận sự gia tăng ấn tượng về số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh Mobile Banking, ước tính khoảng 200 triệu giao dịch; trong khi đó, số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh internet không có sự biến động quá lớn trong giai đoạn từ quý II/2020 đến quý I/2022.
 |
Biến động số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh internet và Mobile Banking. Nguồn: Trang thông tin điện tử của Ngân hàng Nhà nước. |
Điều này cho thấy, các tiện ích thanh toán qua kênh Mobile Banking đang chiếm ưu thế, phản ánh sự đón nhận của khách hàng đối với các kênh thanh toán hiện đại nói riêng và dịch vụ ngân hàng số nói chung, cũng như mức độ sẵn sàng và cởi mở của khách hàng trước những ứng dụng hiện đại trong hoạt động ngân hàng - là điều kiện thích hợp để thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
… Và những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm mà quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng mang lại, thực tế cũng ghi nhận những hạn chế phát sinh, có thể ảnh hưởng đến môi trường và xã hội.
Thứ nhất, để tập trung tối đa nguồn vốn vào quá trình số hóa sản phẩm, dịch vụ, các ngân hàng nỗ lực thực hiện mục tiêu cắt giảm chi phí hoạt động để tránh ảnh hưởng đến lợi nhuận. Tuy nhiên, chiến lược này lại đang dẫn đến sự tồn tại xu hướng thuê ngoài các hoạt động mang lại ít lợi nhuận hoặc đầu tư vốn vào những lĩnh vực không có tính bền vững để gia tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí.
Thứ hai, việc tham gia của bên thứ ba trong hệ sinh thái số hóa khiến cho thông tin khách hàng chưa được bảo vệ thích đáng, dẫn đến những lo ngại liên quan đến việc bảo mât thông tin và tính riêng tư của khách hàng. Bên cạnh đó, việc xử lý, lưu trữ thông tin chưa phù hợp cũng dẫn đến việc thiếu kiểm soát khi bên thứ ba khai thác thông tin khách hàng mà chưa được sự cho phép, chấp thuận của khách hàng; đồng thời, bản thân việc khai thác, xử lý thông tin không chính xác cũng ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của thông tin và đưa ra các kết quả không chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thứ ba, chuyển đổi số các hoạt động ngân hàng có khả năng dẫn đến việc sụt giảm về mạng lưới các chi nhánh cũng như số lượng nhân sự hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Trong giai đoạn 2016-2019, tại Phần Lan, sự phát triển của mạng internet và Mobile Banking đã làm cắt giảm lên tới 700 chi nhánh ngân hàng và 49% nhân sự làm việc tại các chi nhánh này. Tương tự, với sự hình thành nhiều đối thủ cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính như Google, Facebook, Alibaba hay Twitter, lực lượng lao động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống đang đứng trước nguy cơ bị thay thế, dẫn đến tỷ lệ thất nghiệp của nhóm đối tượng này có khả năng tăng cao.
Thứ tư, khía cạnh của tài chính toàn diện cũng ghi nhận tính “2 mặt” của việc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Về ưu điểm, việc số hóa các dịch vụ ngân hàng có thể giúp nhà cung cấp dịch vụ tiết giảm chi phí và tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ để cung cấp cho khách hàng ở những khu vực xa trung tâm, thành thị, giúp gia tăng số lượng người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng có thể mang tính “địa lý” vì các nhà cung cấp dịch vụ có thể sẽ từ chối hoặc ngừng cung cấp dịch vụ cho người dân cư trú tại các khu vực thiếu cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số, làm giảm khả năng thực hiện chính sách tài chính toàn diện tại các khu vực này.
Khuyến nghị nhằm thích ứng và phát triển bền vững
Về lý thuyết, tính bền vững được hiểu là sự bảo đảm cho “hiện tại”, nhưng không làm tổn hại đến “tương lai”. Khái niệm này liên quan đến 3 khía cạnh là kinh tế, môi trường và trách nhiệm xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng, tính bền vững được ghi nhận bởi sự gia tăng giá trị cho chủ sở hữu kết hợp với việc bảo vệ môi trường và phát triển xã hội.
Do đó, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào giá trị kinh tế, mà còn tính đến những ảnh hưởng của hoạt động kinh doanh tới xã hội và môi trường.
Sự phát triển “nóng” của ngân hàng số khi tập trung gia tăng lợi nhuận để bù đắp chi phí cho hoạt động công nghệ hóa hoặc cắt giảm nhân sự thủ công… có thể dẫn đến những lo ngại liên quan đến việc duy trì tính bền vững của ngành. Trong phần này, chúng tôi đưa ra một số khuyến nghị cần được xem xét thực hiện để xử lý các hạn chế của việc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, dù phát triển theo hướng công nghệ hóa các sản phẩm, dịch vụ và tự động hóa quy trình cung ứng dịch vụ, ngành ngân hàng cần tiếp tục duy trì định hướng, chiến lược phát triển tín dụng xanh, tăng cường tính hiệu quả của các mô hình kinh doanh với sự kết hợp các dịch vụ kỹ thuật số và xử lý các quan ngại về phát triển bền vững.
Tương tự như mô hình ngân hàng truyền thống, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số vẫn cần lấy mục tiêu phát triển xanh làm mục tiêu cốt lõi; lồng ghép các tiêu chí thẩm định theo hướng thân thiện với môi trường và dễ nhận diện, tránh cung cấp tài chính cho các dự án, hoạt động thiếu bền vững.
Nội dung này có thể được kế thừa từ các quy trình hiện hữu của ngân hàng truyền thống kết hợp với việc khai thác thông tin từ nguồn dữ liệu lớn về lịch sử khách hàng, cũng như các thông tin lưu trữ trong môi trường số để đánh giá hành vi, rủi ro tổn hại đến xã hội và môi trường.
Thứ hai, chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh chỉ có thể được duy trì khi việc này không làm tổn hạn đến mối quan hệ với các khách hàng. Liên quan đến vấn đề bảo vệ dữ liệu người dùng, chúng ta có thể thấy rằng, việc sử dụng internet và IoT trong lĩnh vực ngân hàng như Mobile Banking, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng số… đang tạo ra “dòng thác” giao dịch và sản sinh một lượng lớn dữ liệu mà các ngân hàng sử dụng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa đáng tin cậy.
Các dữ liệu thu thập được trong quá trình các ngân hàng cung cấp dịch vụ bao gồm lịch sử giao dịch, điểm thanh toán giao dịch trực tuyến và ngân hàng di động, điểm tín dụng…, được coi là các thông tin có giá trị và cần được bảo vệ một cách phù hợp.
Do vậy, cần có sự vào cuộc một cách chủ động, tích cực của các cơ quan quản lý nhà nước nhằm kịp thời ban hành các quy định để duy trì sự ổn định và phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng, cũng như bảo vệ quyền lợi khách hàng và thúc đẩy sự phát triển, ứng dụng đổi mới công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiện nay, việc quản lý sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của bên thứ ba trong lĩnh vực ngân hàng được quy định tại Thông tư số 09/2020/TT-NHNN ngày 21/10/2020 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, đối tượng áp dụng của Thông tư 09/2020 không bao gồm các bên thứ ba cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Do vậy, trách nhiệm của đối tượng này chỉ được quy định và thể hiện tại hợp đồng cung cấp dịch vụ, ký giữa ngân hàng và bên thứ ba.
Theo đó, việc phân định trách nhiệm dựa trên thỏa thuận của các bên tham gia hợp đồng có thể thiếu đi sự ràng buộc trách nhiệm liên đới, hoặc giảm nhẹ trách nhiệm của một trong các bên tham gia, thậm chí nếu hợp đồng không quy định rõ ràng, việc xác định trách nhiệm khi xảy ra sự cố liên quan đến rủi ro công nghệ thông tin là không khả thi.
Do vậy, nội dung tại Thông tư 09/2020 cần được rà soát để hoàn thiện, bổ sung phần đối tượng áp dụng, cũng như quy định trách nhiệm pháp lý của bên thứ ba cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, đồng thời bổ sung trách nhiệm liên đới khi xảy ra vi phạm, dẫn đến các rủi ro công nghệ thông tin.
Thứ ba, liên quan đến vấn đề nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều quốc gia ghi nhận sự chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh khi có sự đổi mới, sáng tạo trong công nghệ thông tin, dẫn đến giảm thiểu số lượng văn phòng, chi nhánh của hệ thống ngân hàng. Đồng thời, sự tham gia thị trường ngân hàng của nhóm đối tượng cung cấp dịch vụ tài chính mới cũng làm dấy lên lo ngại gia tăng tỷ lệ thất nghiệp của nhóm lực lượng lao động ngành ngân hàng.
Như vậy, rõ ràng rằng, lĩnh vực ngân hàng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ bởi việc số hóa không chỉ ở khía cạnh hoạt động, mà còn nằm ở việc phân bổ lại lực lượng lao động của ngành. Từ năm 2018, các lãnh đạo ngân hàng quốc tế đã nhận định rằng, việc nhân rộng các công nghệ và ứng dụng số hóa, đặc biệt là trí thông minh nhân tạo, đang dần làm thay đổi lực lượng lao động trong lĩnh vực ngân hàng và được cho là sẽ có tác động sâu rộng trong 3-5 năm tới.
Tuy nhiên, thực tiễn trong những năm qua cho thấy, việc dịch chuyển trên sẽ không tác động đến lực lượng lao động có năng lực số (digital competence), thậm chí nhu cầu về nhân lực có chuyên môn trong các lĩnh vực phân tích dữ liệu lớn, an ninh mạng, công nghệ thông tin và giao tiếp (ICT)… sẽ ngày càng gia tăng. Tương tự, một bộ phận khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ của các ngân hàng hơn so với dịch vụ của các tổ chức tài chính công nghệ, điều này cũng thúc đẩy nhu cầu tuyển dụng nhân sự có năng lực số ở các ngân hàng thương mại.
Xu hướng này đòi hỏi xem xét các chiến lược đào tạo và tuyển dụng nhằm chuẩn bị cho việc đào tạo lại theo hướng công nghệ, nhận diện các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để cạnh tranh trong tương lai, thu hút nhân sự có năng lực số phù hợp.
Do vậy, các cơ sở giáo dục đào tạo cũng như bộ phận nhân sự của các ngân hàng thương mại cần có những nghiên cứu để xác định các năng lực số cần thiết cho các vị trí riêng biệt tại ngân hàng, trong đó cần phân tách nhóm năng lực số cơ bản mà cấp nhân sự nào cũng phải có, cũng như năng lực số chuyên môn - áp dụng đối với các vị trí nhân sự nhất định, điều này sẽ giúp định hướng việc đào tạo và tuyển dụng đúng nguồn lực lao động có chất lượng.
Thứ tư, cần tiếp tục hoàn thiện các chính sách phát triển hạ tầng số, đáp ứng nhu cầu về kết nối và xử lý dữ liệu thông qua phát triển hạ tầng băng rộng chất lượng cao trên toàn quốc, phát triển và nâng cấp hạ tầng mạng di động, mở rộng kết nối internet trong nước, khu vực và quốc tế.
Ứng dụng công nghệ đổi mới sáng tạo trong các ngành, lĩnh vực luôn được kỳ vọng đem lại hiệu quả, tăng năng suất lao động và cải thiện các phương diện của cuộc sống. Trong lĩnh vực ngân hàng, việc chuyển đổi số mang đến những trải nghiệm mới cho người dùng và có ảnh hưởng tích cực đáng kể đối với hoạt động của các chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện đại hóa và tự động hóa lại mang lại nhiều thách thức cho cơ quan quản lý trong việc duy trì tính bền vững của ngành ngân hàng.
Do vậy, cơ quan quản lý cần theo dõi sát sao để nhận diện các điểm hạn chế, xác định phương án khắc phục, bao gồm việc yêu cầu các tổ chức tín dụng kiên trì thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững và tăng cường công tác bảo vệ thông tin khách hàng, chịu trách nhiệm với các rủi ro công nghệ thông tin phát sinh trong quá trình hoạt động của mình cũng như của đối tác; nâng cao năng lực số cho lực lượng lao động trong lĩnh vực ngân hàng và phát triển đồng bộ hạ tầng số, tạo điều kiện hỗ trợ người dân, doanh nghiệp khai thác đầy đủ các dịch vụ ngân hàng số.
