Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục là điều mà các doanh nghiệp Việt cần hướng tới.
Việc các công ty công nghệ lớn (Big Tech) mở rộng hoạt động sang các dịch vụ tài chính là một sự tiến hóa tự nhiên.
Những công ty công nghệ lớn như Amazon, Google, Apple, Facebook dựa vào việc phân tích dữ liệu để tạo ra trải nghiệm phù hợp, cá nhân hóa và trực quan hơn cho người dùng.
Trong 2 thập kỷ qua, chúng ta đã thấy các Big Tech giới thiệu dịch vụ thanh toán và từ từ chuyển sang tín dụng, bảo hiểm, tiết kiệm, cho vay và đầu tư.
Hoạt động kinh doanh cốt lõi của các công ty này là công nghệ thông tin (ví dụ điện toán đám mây và phân tích dữ liệu), chiếm khoảng 46% doanh thu, trong khi dịch vụ tài chính chiếm khoảng 11%.
Như vậy, dịch vụ tài chính chỉ là một phần nhỏ trong hoạt động kinh doanh của Big Tech trên toàn cầu.
Nhưng với quy mô và phạm vi tiếp cận khách hàng khắp thế giới, các Big Tech sẽ tạo ra sự thay đổi nhanh chóng trong ngành.
Hoạt động kinh doanh tài chính với chi phí thấp giúp họ dễ dàng mở rộng thị phần để cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân cơ bản, đặc biệt là ở những nơi mà phần lớn dân số vẫn chưa có tài khoản ngân hàng.
Sử dụng dữ liệu lớn cho phép các công ty này có thể đánh giá mức độ rủi ro của người vay, giảm yêu cầu về tài sản thế chấp để đảm bảo trả nợ.
Hơn nữa, các Big Tech sử dụng mạng lưới và uy tín thương hiệu để tạo ra quỹ thị trường tiền tệ và sản phẩm bảo hiểm trên nền tảng của họ.
Đồng thời, họ đang hướng tới mô hình tài chính one-stop-shops (nơi có thể mua mọi thứ), tạo sự thuận tiện và thân thiện hơn các ngân hàng và tổ chức tài chính khác.
Tác động của Big Tech đến dịch vụ tài chính
Hoạt động của các Big Tech trong lĩnh vực tài chính cũng giống như các công ty tài chính công nghệ (Fintech), nhưng ở quy mô rộng lớn hơn.
Các Fintech tiếp cận theo hướng đổi mới công nghệ trong các dịch vụ tài chính cho mô hình kinh doanh, ứng dụng, quy trình và sản phẩm mới, trong khi các Big Tech có tiềm năng phát triển rất nhanh với tư cách là các tổ chức tài chính có hệ thống.
 |
| Bà Trần Thị Phương Hồng, Chủ tịch TechX. |
Big Tech vừa cạnh tranh, vừa hợp tác với ngân hàng. Hiện nay, Big Tech đang tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản cho mạng lưới khách hàng rộng lớn của mình và hoạt động như một kênh phân phối cho các nhà cung cấp bên thứ ba.
Đối với các ngân hàng, bên cạnh chi phí huy động vốn, chi phí cho vay, chi phí đánh giá rủi ro tín dụng cao hơn các Big Tech, thì còn phải tuân thủ những quy định của chính phủ, dẫn đến nhiều người dân không thể tiếp cận được nguồn vốn.
Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nền kinh tế đang phát triển không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu để đăng ký vay ngân hàng chính thức vì thường không có báo cáo tài chính được kiểm toán.
Kết quả là, các Big Tech có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng, phục vụ các công ty và hộ gia đình, cá nhân thông qua việc phân tích dữ liệu các nền tảng kỹ thuật số của họ.
Hơn nữa, chi phí hoàn trả khoản vay là một thành phần quan trọng của tổng chi phí trung gian tài chính.
Để giảm các vấn đề về cưỡng chế, các ngân hàng thường yêu cầu người vay cầm cố tài sản hữu hình, chẳng hạn như bất động sản, làm tài sản thế chấp để tăng tỷ lệ thu hồi trong trường hợp không đòi được nợ.
Các ngân hàng cũng dành thời gian và nguồn lực để giám sát các dự án của khách hàng. Trong khi đó, các Big Tech có thể giải quyết những vấn đề này theo cách khác.
Ví dụ, với việc tài khoản người đi vay được tích hợp trong nền tảng thương mại điện tử, các Big Tech có thể dễ dàng khấu trừ các khoản thanh toán (hàng tháng) từ tài khoản doanh thu của người vay trên ứng dụng của họ. Hoặc đơn giản, Big Tech hạ thấp tín dụng của người vay hoặc loại trừ khỏi hệ sinh thái của họ nếu xảy ra vỡ nợ.
Big tech có muốn trở thành ngân hàng không?
Google dự kiến giới thiệu ra thị trường tài khoản ngân hàng tiêu dùng vào đầu năm 2021 cùng với Citibank và một liên minh tín dụng có trụ sở tại California, Mỹ. Năm 2019, Apple ra mắt thẻ tín dụng hợp tác với Goldman Sachs.
Mặc dù các sản phẩm của họ khác nhau, nhưng cả 2 công ty đều có điểm chung: Họ không có kế hoạch trở thành các tổ chức tài chính được quản lý như Citibank hay Goldman Sachs.
Sự hợp tác của ngân hàng Việt với big tech
Theo Ngân hàng Nhà nước, 7 tháng đầu năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua internet và điện thoại di động tăng lần lượt 39,1% và 184,2% so với cùng kỳ năm 2019. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt mới chiếm khoảng 10% trên tổng giá trị thanh toán thương mại trong tiêu dùng tại Việt Nam và còn cách xa mục tiêu 30% của Chính phủ.
Hiện nay mới có khoảng 31% số dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, còn lại 69% chưa có tài khoản, tập trung ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Trong khi đó, theo báo cáo của Hootsuite, tháng 1/2020, Việt Nam có 65 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động, chiếm 67% dân số.
Để gia tăng số lượng người mở tài khoản ngân hàng theo tài khoản mạng xã hội, các ngân hàng nên học từ các Big Tech: Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, cá thể hóa họ, đáp ứng nhu cầu của họ mà không nên chỉ đẩy sản phẩm ra thị trường.
Theo một khảo sát từ Deloitte, trong khi ngân hàng của Amazon không/hoặc chưa tồn tại, người tiêu dùng tại Mỹ đã cho điểm trung thành với Big Tech này cao hơn nhiều so với điểm số dành cho ngân hàng họ đang sử dụng.
Công ty nền tảng này có lợi thế tuyệt đối để mở rộng sang các dịch vụ tài chính: 37% người thậm chí không sử dụng Amazon để mua hàng trên sàn thương mại điện tử, nhưng sẽ thử tài khoản ngân hàng trực tuyến miễn phí của họ.
Câu chuyện của Amazon gợi cho các ngân hàng nhiều bài học
Có cách ứng xử phù hợp với từng khách hàng:
Khách hàng cá nhân có nhiều cách khác nhau để thực hiện một giao dịch. Có người thích phân tích, hướng dẫn cặn kẽ, khuyến nghị sản phẩm, nhưng cũng có người đã hiểu biết rõ ràng về thứ họ cần và chỉ muốn thực hiện rất nhanh một giao dịch. Làm sao để ngân hàng có thể nhận biết và phân loại ngay được khách hàng khi họ tiếp xúc với bất kỳ kênh nào của ngân hàng?
Không bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình:
Các ngân hàng hiện nay đang tích cực đưa ra các ứng dụng được gọi là “ngân hàng số” và bỏ rất nhiều tiền để khách hàng biết đến ứng dụng của mình. Tuy nhiên, việc mở tài khoản trên ứng dụng không phải là việc đơn giản với tất cả mọi người, đặc biệt là người bận rộn hoặc 69% dân số ở vùng sâu, vùng xa và khả năng họ bị gián đoạn trong việc mở tài khoản trên ứng dụng là cao.
Làm thế nào để ngân hàng biết được chính xác khách hàng nào đang gặp vấn đề và tiếp tục liên hệ lại với họ để hỗ trợ việc hoàn thành một dịch vụ với ngân hàng? Một ngân hàng đã theo dõi ứng dụng khoản vay cá nhân và tiếp cận lại với các khách hàng bị bỏ rơi, họ đã đạt được tỷ lệ chuyển đổi 40%. Như vậy, có thể thấy “một ứng dụng không hoàn chỉnh không có nghĩa là khách hàng không quan tâm”.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục:
Trang web amazon.com liên tục chỉnh sửa những thứ nhỏ nhặt như hình dạng, màu sắc, văn bản, biểu tượng và phông chữ trên nút Thêm vào giỏ hàng/Mua ngay. Tất cả các thử nghiệm này để giúp mọi người hoàn thành giao dịch dễ dàng hơn. Họ theo dõi địa điểm và thời điểm người tiêu dùng có thể từ bỏ mua hàng và thực hiện các cải tiến trên nền tảng kỹ thuật số của họ để loại bỏ các bước có thể làm mất doanh thu. Và hệ thống giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng tách biệt khỏi hệ thống back-end.
Các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay xây dựng ngân hàng số cho khách hàng, nhưng gắn liền với hệ thống back-end và hệ thống lõi. Điều này dẫn đến việc thay đổi trải nghiệm khách hàng xảy ra một cách chậm chạp, bóp chết sự sáng tạo và nhanh nhạy của hệ thống số. Do đó, các ngân hàng nên xây dựng ngân hàng số tách biệt khỏi hệ thống back-end cũ để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục.
Để thực hiện được 3 điều trên, các ngân hàng nên hợp tác với các Big Tech, sử dụng nền tảng điện toán đám mây để tiếp cận các kênh phân phối mới, nâng cao năng lực xử lý và phân tích dữ liệu lớn. Như vậy, bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân và thuận tiện, các ngân hàng sẽ vượt lên dẫn trước đối thủ cạnh tranh.
Cuộc sống của khách hàng đủ phức tạp, vì vậy các ngân hàng phải làm điều gì đó triệt để, sao cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng và vui vẻ hơn!.
