Trước sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng hiện nay, một trong những công cụ được các công ty bảo hiểm quan tâm và coi là vũ khí tối thượng để cạnh tranh đó là dịch vụ khách hàng.
Mặc dù đã hội nhập từ khá lâu, nhưng thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện vẫn được xem là chưa theo kịp đà phát triển của thị trường các nước. Không chỉ có những nhược điểm lớn như sự hạn chế trong công nghệ thông tin để quản lý khách hàng, thu phí bồi thường, giám định kịp thời, chính xác…, mà sự phát triển thiếu đồng bộ trong khâu xử lý, tiếp nhận thông tin giám định, cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác bồi thường 24/24, 7/7.
Thị trường bảo hiểm các nước còn cung cấp dịch vụ tốt nhằm giữ chân khách hàng, như khuyến khích bồi thường thêm cho người mua bảo hiểm, cho phép bồi thường thiện chí. Trong khi đó, tại Việt Nam , nhiều thủ tục bồi thường vẫn chưa thể đơn giản và nhanh gọn. Đây chính là những điểm yếu khiến bảo hiểm chưa thể là ngành dịch vụ hấp dẫn trong mắt khách hàng.
Thực tế, tất cả những nhược điểm ở trên không phải là các công ty bảo hiểm không biết. Chính vì thế, làm thế nào để đến gần hơn với khách hàng, lắng nghe kịp thời các phản ánh và nhu cầu của khách hàng đang là bài toán mà các công ty bảo hiểm đều đi tìm lời giải.
Tổng CTCP Bảo hiểm bưu điện (PTI) chia sẻ, trong năm 2012, PTI sẽ thực hiện một số chương trình hợp tác với các gara ô tô trên cả nước, trong đó tập trung vào việc các gara nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của PTI như: cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất với thời gian sửa chữa nhanh nhất cho khách hàng của PTI. Với chương trình này, PTI sẽ đảm bảo việc thanh toán ngay các chi phí sửa chữa phát sinh trong tháng, cũng như triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho các gara dẫn đầu về chất lượng, dịch vụ như hỗ trợ tăng trưởng doanh thu, tổ chức giao lưu, học tập tại nước ngoài… Thực tế, chương trình đã nhận được sự ủng hộ của các gara liên kết, bởi không chỉ khiến khách hàng thấy được chăm sóc, mà ngay cả chủ gara cũng được lợi, vì tiết kiệm được chi phí marketing, trong khi vẫn đảm bảo được số lượng khách hàng ổn định.
Tổng công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cho biết, qua các đợt đo lường sự hài lòng khách hàng thường xuyên được tổ chức, BIC nhận thấy việc nâng cao chất lượng và nhanh chóng giải quyết, xử lý bồi thường cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Để nhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng, BIC đã mở rộng việc ký kết và xây dựng mạng lưới với hơn 200 đơn vị sửa chữa, 34 đơn vị cứu hộ và 6 đơn vị giám định chuyên nghiệp. BIC cũng đã nghiên cứu và triển khai chương trình phần mềm “Ngân hàng giá”. Với sự hỗ trợ của “Ngân hàng giá”, chi phí sửa chữa, chi phí thay thế các bộ phận xe ô tô sẽ nhanh chóng được xác định thông qua nguồn dữ liệu thường xuyên được cập nhật, qua đó đẩy nhanh tiến độ giải quyết bồi thường cho khách hàng…
Sau khi tăng trưởng gần 70% trong năm 2011, Công ty Bảo hiểm Liberty tiếp tục đầu tư mạnh cho mục tiêu nhảy vọt trong năm 2012. Liberty vừa khai trương Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Tòa nhà eTown (364 Cộng Hòa, quận Tân Bình, TP. HCM), nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn quốc. Trung tâm này cung cấp các dịch vụ toàn diện cho khách hàng qua nhiều hình thức giao tiếp điện thoại, email, chat và gặp trực tiếp tại văn phòng Liberty . Được phát triển từ một Tổng đài đa năng, Trung tâm dịch vụ khách hàng của Liberty đóng vai trò là “cửa ngõ” quan trọng trong mọi hoạt động tương tác với khách hàng như tư vấn, giải đáp thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, hỗ trợ cứu hộ 24/7, ghi nhận và theo dõi yêu cầu giải quyết bồi thường…
Các công ty khác như Bảo Minh, Bảo Việt, AAA… thời gian vừa qua cũng có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ khách hàng giờ đã được xác định là một trong những điều kiện không thể thiếu, nhằm giúp các công ty bảo hiểm duy trì được lượng khách hàng ổn định, tạo uy tín và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Thời của cạnh tranh bằng hạ phí để rồi khách hàng lần lượt bỏ doanh nghiệp ra đi vì dịch vụ không tương xứng đang lùi dần vào dĩ vãng.