“Ðốn củi ba năm, thiêu một giờ”
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, mất vài tuần, thậm chí cả năm, một tư vấn viên bảo hiểm mới kiếm được một khách hàng. Nhưng chỉ cần vài giây, nhân viên đó, hãng bảo hiểm đó mất hàng trăm, hàng nghìn khách hàng sau một thông tin tiêu cực về doanh nghiệp bảo hiểm đó được lan truyền trên mạng xã hội.
Ông Phạm Duy Vinh,Chuyên gia bảo hiểm
Nhiều nghiên cứu về hành vi và ứng xử của khách hàng cho thấy, nếu một khách hàng thất vọng về chất lượng dịch vụ tồi tệ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu hướng chia sẻ với nhiều người khác về cảm giác mà họ phải nếm trải. Trong khi đó, những khách hàng hài lòng có thể chỉ chia vui với rất ít người.
Giả sử một khách hàng thất vọng đi kể với 20 người, tới lượt một trong 20 người này đi kể với 10 người khác thì doanh nghiệp bảo hiểm mất ít nhất 200 khách hàng tiềm năng. Nếu mỗi người dành 15 triệu đồng/năm cho phí bảo hiểm nhân thọ, công ty đó sẽ thất thu khoảng 3 tỷ đồng/năm do làm khách hàng đó không hài lòng.
Với sự phát triển của mạng xã hội, các thông tin, đặc biệt là thông tin tiêu cực lan tỏa với tốc độ chóng mặt, thì hậu quả của việc làm một khách hàng không hài lòng của doanh nghiệp bảo hiểm còn nặng nề hơn rất nhiều. “Đốn củi ba năm thiêu một giờ” là như vậy.
“Làm hài lòng khách hàng” đã trở nên lỗi thời
Nhờ cách mạng công nghệ 4.0, ngày nay, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể ứng dụng robot, trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tương tác với khách hàng.
Tuy nhiên, robot không tạo được cảm xúc cho khách hàng, vì vậy, khách hàng vẫn thích tương tác với người thật hơn là nói chuyện với máy nói, hay các ứng dụng robot (RPA-Robotic Processing Automation đang áp dụng mạnh mẽ cho ngành tài chính Việt Nam).
Đó là chưa nói tới tính chất đặc biệt của hàng hóa bảo hiểm là để bán, chứ không phải để mua như mua hàng ở siêu thị. Yếu tố con người, thái độ phục vụ của tư vấn viên và nhân viên của công ty bảo hiểm vẫn là điều kiện tiên quyết cho thành công trong bán hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.
Ngày nay, nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng dễ dàng tra cứu các thông tin liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, dễ dàng so sánh với các sản phẩm cùng loại trên thị trường, cũng như lịch sử hoạt động của nhà bảo hiểm. Khách hàng hiểu biết hơn, yêu cầu với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bảo hiểm cũng càng khắt khe hơn.
Cuốn sách LOMA 320 của Học viện Quản trị bảo hiểm nhân thọ Hoa Kỳ đã tổng kết, chi phí để có được một hợp đồng bảo hiểm từ khách hàng mới sẽ lớn hơn gấp 10 lần so với chi phí phải chi cho một hợp đồng bán thêm cho khách hàng thân thiết.
Trong thời đại 4.0, phương châm “làm hài lòng khách hàng” dường như đã trở nên lỗi thời. Người bán hàng phải làm khách hàng ngạc nhiên, vui mừng, thích thú và an tâm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì mới có thể thành công.
