Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank
Ông nhìn nhận thế nào về sự thay đổi của ngành ngân hàng trong kỷ nguyên AI và chuyển đổi số hiện nay?
Chúng ta đang đứng trước một bước ngoặt rất lớn của ngành tài chính - ngân hàng. Nếu trước đây, ngân hàng chủ yếu đóng vai trò trung gian tài chính, thì nay vai trò đó đã mở rộng sang việc kiến tạo và bảo vệ niềm tin số cho khách hàng.
Khoảng 10-20 năm trước, niềm tin của khách hàng được xây dựng trên những giá trị rất hữu hình: trụ sở lớn, kho tiền kiên cố, chứng từ giấy, quy trình giao dịch trực tiếp hay mối quan hệ với giao dịch viên ngân hàng. Khi đó, khách hàng có thể nhìn thấy ngân hàng, trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận niềm tin qua những điểm chạm vật lý.
Nhưng hiện nay, trong kỷ nguyên AI và ngân hàng số, những yếu tố “hữu hình” ấy đang dần mờ đi. Ngân hàng không còn chỉ là một thực thể độc lập, mà trở thành một hệ sinh thái tài chính số hoạt động liên tục 24/7.
Trong bối cảnh đó, niềm tin của khách hàng lại được xây dựng trên những yếu tố “vô hình” nhưng có sức nặng lớn hơn rất nhiều, đó là năng lực bảo mật, sự ổn định của hệ thống, khả năng bảo vệ danh tính số và an toàn dữ liệu cho khách hàng. Tôi cho rằng, trong kỷ nguyên số, định chế tài chính không chỉ là nơi khách hàng “gửi tiền”, mà còn là nơi họ gửi gắm niềm tin số.
 |
Niềm tin số hiện nay không chỉ đơn thuần là vấn đề công nghệ, mà là sự tổng hòa giữa “công nghệ an toàn” và “cảm xúc an tâm” |
Điều này đồng nghĩa với việc áp lực bảo vệ niềm tin của khách hàng cũng lớn hơn trước rất nhiều?
Đúng vậy. Sự bùng nổ của công nghệ số không chỉ mang lại tiện ích, mà cũng kéo theo những thách thức chưa từng có về an ninh mạng và tội phạm công nghệ cao. Nếu như trước đây, các hình thức lừa đảo trực tuyến còn tương đối đơn giản, thì hiện nay tội phạm đã sử dụng Deepfake, AI và nhiều công nghệ tiên tiến để tấn công trực diện vào định danh khách hàng.
Rủi ro rò rỉ dữ liệu hay các cuộc tấn công an ninh mạng quy mô lớn giờ đây không còn là nguy cơ xa vời, mà trở thành mối đe dọa trực tiếp tới uy tín, sự ổn định của các định chế tài chính. Đó là lý do niềm tin số hiện nay không chỉ đơn thuần là vấn đề công nghệ, mà là sự tổng hòa giữa “công nghệ an toàn” và “cảm xúc an tâm”. Ngân hàng nào tạo được cảm giác “an toàn khi chạm” (safe to touch) cho khách hàng sẽ có lợi thế rất lớn trong cuộc đua chuyển đổi số.
Nhiều quốc gia đã đi trước trong quá trình xây dựng ngân hàng số. Theo ông, đâu là những kinh nghiệm đáng chú ý?
Công nghệ có thể đưa khách hàng đến với ngân hàng, nhưng chỉ có niềm tin mới là yếu tố giữ chân khách hàng ở lại.
Các định chế tài chính lớn tại châu Âu, Singapore hay Hàn Quốc đã có rất nhiều bài học thực tiễn trong việc xây dựng niềm tin số. Điểm đáng chú ý là họ không chỉ đầu tư công nghệ, mà đặc biệt tập trung vào hai yếu tố: sự minh bạch và cơ chế bảo vệ khách hàng. Song hành với chuyển đổi số là hệ thống tiêu chuẩn bảo mật và hành lang pháp lý nghiêm ngặt, từ xác thực đa lớp, xác thực hai yếu tố đến các quy định bảo vệ dữ liệu như GDPR.
Bên cạnh đó là cơ chế xử lý sự cố minh bạch, cam kết bảo vệ khách hàng rõ ràng và hoạt động truyền thông liên tục để nâng cao nhận thức người dùng. Nhiều ngân hàng quốc tế thậm chí triển khai các chiến dịch mô phỏng phishing để giúp khách hàng nhận diện rủi ro lừa đảo trong môi trường số. Ngoài ra, họ đầu tư rất mạnh vào AI để phát hiện giao dịch bất thường theo thời gian thực, đồng thời bảo đảm hệ thống không bị gián đoạn trong các dịp cao điểm như lễ, Tết hay Black Friday.
Tại TPBank, AI đang được ứng dụng như thế nào để xây dựng niềm tin số cho khách hàng?
Hiện nay, tỷ lệ giao dịch trên kênh số tại nhiều ngân hàng Việt Nam, trong đó có TPBank, đã đạt từ 95 - 99,5%. Con số này cho thấy ngành ngân hàng Việt Nam không còn ở giai đoạn “số hóa cơ bản”, mà đang tiến sâu vào giai đoạn “số hóa thông minh”. Theo chúng tôi, niềm tin số của khách hàng được xây dựng trên ba trụ cột cốt lõi: minh bạch, an toàn - bảo mật và tính sẵn sàng vận hành liên tục.
Trụ cột đầu tiên là sự minh bạch. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến lãi suất hay biểu phí, mà còn muốn biết dữ liệu của mình được xử lý như thế nào, giao dịch đang ở trạng thái nào, thông tin cá nhân được bảo vệ ra sao và quyền lợi của họ được đảm bảo như thế nào.
Trước đây, hầu hết hoạt động hỗ trợ khách hàng phụ thuộc vào đội ngũ Call Center hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nguồn lực lớn và nhiều thời điểm không thể phản hồi kịp thời do tổng đài quá tải.
Hiện nay, TPBank đã ứng dụng AI Chatbot, AI Agent và trợ lý tài chính số để thay thế phần lớn các tác vụ hỗ trợ truyền thống, giúp mọi yêu cầu của khách hàng được phản hồi gần như tức thời, kể cả lúc 2 giờ sáng hay trong những ngày lễ, Tết. Điều quan trọng không chỉ nằm ở tốc độ phản hồi, mà còn ở khả năng duy trì kết nối liên tục giữa khách hàng và ngân hàng.
Còn với bài toán an toàn và bảo mật thì sao, thưa ông?
Ngân hàng nào khiến khách hàng cảm thấy "an toàn khi chạm" sẽ có lợi thế rất lớn trong cuộc đua chuyển đổi số.
Trong kỷ nguyên số, khách hàng không còn xem bảo mật là một “tính năng cộng thêm”, mà coi đó là quyền lợi cơ bản. Vì vậy, ngân hàng buộc phải thay đổi cách tiếp cận về an ninh mạng để đối phó với những nguy cơ ngày càng phức tạp, đặc biệt là việc tội phạm công nghệ sử dụng chính AI để tấn công hệ thống. Tại TPBank, AI đang được ứng dụng trong nhận diện khuôn mặt, chống giả mạo bằng công nghệ Liveness Detection, đồng thời phát hiện và ngăn chặn giao dịch bất thường theo thời gian thực.
Ví dụ, hệ thống có thể nhận diện việc địa chỉ IP thay đổi liên tục trong thời gian ngắn, hoặc một thiết bị đăng nhập bất thường nhiều lần trên cùng IP trong một khoảng thời gian nhất định. AI cũng hỗ trợ phát hiện tình trạng giả mạo doanh nghiệp để thực hiện hành vi lừa đảo. Nếu không có AI, gần như không thể phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường giữa hàng triệu giao dịch diễn ra mỗi giây.
Một yếu tố khác được nhắc đến rất nhiều hiện nay là khả năng vận hành liên tục của hệ thống ngân hàng như ông cũng đã đề cập ở trên?
Đúng vậy. Trong môi trường số, sự ổn định và khả năng phục vụ liên tục 24/7 chính là minh chứng rõ nhất cho năng lực công nghệ của ngân hàng. TPBank hiện ứng dụng AI để giám sát hệ thống và cảnh báo sớm nguy cơ downtime, giúp đội ngũ kỹ thuật chủ động xử lý trước khi sự cố xảy ra. Ngay cả các hoạt động cập nhật hay nâng cấp hệ thống cũng được tính toán rất kỹ lưỡng để hạn chế tối đa ảnh hưởng tới giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, việc kết hợp RPA với AI cũng giúp tự động hóa mạnh mẽ các quy trình xử lý và đối soát giao dịch.
Trước đây, TPBank đã triển khai hơn 300 robot RPA thay thế các tác vụ thủ công. Nhưng hiện nay, khi kết hợp AI với công nghệ phân tích dữ liệu lớn, ngân hàng có thể tự động hóa sâu hơn nhiều quy trình, tối ưu chi phí, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và quan trọng nhất là cung cấp dịch vụ nhanh hơn, liên tục hơn cho khách hàng. Đặc biệt, sự phát triển mạnh của Open Banking dựa trên nền tảng API cũng khiến ngân hàng dần trở thành một “hub kết nối” trong hệ sinh thái số.
Ngân hàng không còn chỉ thực hiện giao dịch tài chính, mà trở thành trung tâm kết nối thông tin, xác thực và nhiều hoạt động khác trong xã hội dựa trên uy tín số và niềm tin số. Chính vì vậy, việc bảo đảm tính ổn định hệ thống và vận hành không gián đoạn đang trở thành ưu tiên hàng đầu để bảo vệ uy tín cũng như lợi ích của toàn bộ hệ sinh thái.
Tuy nhiên, chính AI cũng có thể tạo ra những rủi ro mới?
Chúng ta cũng phải đối diện với thực tế, AI giúp củng cố an toàn và bảo mật nhưng đồng thời tạo ra những rủi ro hệ thống mới nếu không được quản trị tốt. Đó có thể là sự thiếu minh bạch của thuật toán, sai lệch dữ liệu, nguy cơ AI bị lợi dụng để tấn công ngược lại hệ thống bảo mật, hay những vấn đề liên quan đến quyền riêng tư dữ liệu khách hàng. Vì vậy, chiến lược của TPBank rất rõ ràng: AI không thể thay thế hoàn toàn con người. Niềm tin số không được xây dựng bởi AI, mà được xây dựng bởi cách con người kiểm soát AI để bảo vệ con người.
Việc Việt Nam ban hành Luật Trí tuệ nhân tạo có hiệu lực từ ngày 1/3/2026 và Nghị định 142/2026/NĐ-CP vào cuối tháng 4 vừa qua là bước tiến rất quan trọng để tạo nền tảng pháp lý cho việc triển khai AI an toàn và minh bạch hơn. Các quy định về quản lý hệ thống AI rủi ro cao, nguyên tắc minh bạch, khả năng giải trình, gắn nhãn nội dung AI hay xây dựng bộ quy tắc đạo đức AI sẽ giúp doanh nghiệp và tổ chức tín dụng có thêm cơ sở để phát triển công nghệ, đồng thời vẫn bảo đảm quyền lợi khách hàng.
Theo ông, đâu là những giải pháp quan trọng để xây dựng hệ sinh thái niềm tin số trong thời gian tới?
Niềm tin phải được xem là một hạ tầng chiến lược của nền kinh tế số.
Về phía cơ quan quản lý, cần tiếp tục hoàn thiện và đẩy nhanh việc ban hành các hành lang pháp lý liên quan tới dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cá nhân và trí tuệ nhân tạo để các tổ chức tín dụng có cơ sở chuẩn hóa quy trình vận hành và triển khai công nghệ.
Về phía ngân hàng, cần ưu tiên đầu tư nâng cấp hệ thống lõi, tăng cường an ninh bảo mật, xây dựng các trung tâm điều hành an ninh mạng ứng dụng AI để giám sát giao dịch theo thời gian thực, đồng thời chuẩn hóa kết nối API nhằm bảo đảm liên thông an toàn trong hệ sinh thái.
Ngoài ra, cần thúc đẩy mạnh cơ chế hợp tác liên ngành trong phòng chống lừa đảo và chia sẻ dữ liệu cảnh báo rủi ro. Khi xuất hiện một hình thức lừa đảo mới, các dấu hiệu nhận diện như IP xấu, tài khoản rác hay kịch bản tấn công cần được chia sẻ ngay trong toàn hệ thống và truyền thông đồng loạt tới người dùng.
Suy cho cùng, công nghệ có thể đưa khách hàng đến với ngân hàng, nhưng chỉ niềm tin - giá trị cốt lõi đã tồn tại hàng trăm năm của ngành ngân hàng - mới có thể giữ khách hàng ở lại.
