Một tư vấn viên bảo hiểm biết sử dụng AI có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, phân tích nhu cầu nhanh hơn, giảm sai sót trong quá trình tư vấn.
Tư vấn bảo hiểm không biến mất, nhưng buộc phải thay đổi
Ông Ngô Quý Hiệp, Phó tổng giám đốc Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Sài Gòn - Hà Nội (BSH) nhìn nhận, nếu cách đây vài năm, AI vẫn được nhắc đến như một xu hướng công nghệ xa vời, thì hiện nay nó đã hiện diện trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống kinh tế. Ngành bảo hiểm cũng không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi đó.
Theo ông Hiệp, AI hiện đã len lỏi vào gần như toàn bộ chuỗi giá trị của doanh nghiệp bảo hiểm. Từ khâu tiếp cận khách hàng, đánh giá rủi ro, định phí, phát hành hợp đồng đến giải quyết bồi thường đều đang được hỗ trợ bởi các hệ thống dữ liệu và thuật toán ngày càng thông minh hơn.
Thông tin được đưa ra tại hội thảo khoa học "Bảo hiểm và phát triển bền vững tại Việt Nam hiện nay", tổ chức mới đây cho biết, nếu trước đây, việc thẩm định một hồ sơ bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của chuyên viên, thì nay, các mô hình AI có thể xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ trong thời gian ngắn để đưa ra đánh giá chính xác hơn.
Các hệ thống phát hiện gian lận cũng ngày càng hiệu quả khi có khả năng nhận diện những dấu hiệu bất thường mà con người khó phát hiện.
Ở tuyến tiếp xúc khách hàng, chatbot và voicebot đã trở thành những "nhân viên" làm việc 24/7. Chúng có thể trả lời câu hỏi, hướng dẫn thủ tục, tiếp nhận hồ sơ và xử lý các yêu cầu đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người.
Một trong những ví dụ tiêu biểu được nhắc đến là Lemonade Insurance tại Mỹ. Doanh nghiệp insurtech này xây dựng một trợ lý AI tên Maya, có khả năng trao đổi với khách hàng, xác định nhu cầu bảo hiểm, giải thích quyền lợi, đánh giá rủi ro và phát hành hợp đồng hoàn toàn trực tuyến.
Toàn bộ quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu sản phẩm đến lúc nhận hợp đồng chỉ diễn ra trong khoảng 90 giây. Mô hình này giúp Lemonade trở thành một trong những công ty bảo hiểm công nghệ phát triển nhanh nhất tại thị trường Mỹ.
Sự xuất hiện của những mô hình như Lemonade khiến nhiều người trong ngành không khỏi đặt câu hỏi: Nếu AI có thể bán bảo hiểm, liệu nghề tư vấn bảo hiểm có đang đứng trước nguy cơ bị thay thế?
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, đại diện một công ty bảo hiểm nhìn nhận, nhóm đối tượng chịu tác động mạnh nhất từ AI là những tư vấn viên vẫn đang làm việc theo phương thức truyền thống và lặp lại. Đó là những người chủ yếu nhập liệu thủ công, tính phí theo các mẫu có sẵn, tư vấn theo kịch bản cố định hoặc thực hiện các cuộc gọi tiếp thị hàng loạt. Đây đều là những công việc mà AI có thể làm nhanh hơn, chính xác hơn và với chi phí thấp hơn.
Trong nhiều trường hợp, công nghệ không chỉ thay thế mà còn tạo ra trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng. Thay vì phải chờ đợi để gặp tư vấn viên, khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức từ hệ thống AI bất kể ngày đêm. Xu hướng này khiến nhiều vị trí công việc có nguy cơ bị thu hẹp hoặc biến mất trong tương lai.
Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa AI có thể thay thế hoàn toàn con người trong lĩnh vực bảo hiểm. Vì khác với việc mua một món hàng tiêu dùng thông thường, quyết định tham gia bảo hiểm thường gắn với những cảm xúc rất riêng.
Đằng sau mỗi hợp đồng bảo hiểm thường là một câu chuyện cá nhân, một nỗi băn khoăn hoặc một biến cố vừa xảy ra với người thân, bạn bè. Đó là những yếu tố mà dữ liệu có thể đo lường, nhưng chưa chắc AI có thể thấu hiểu một cách trọn vẹn.
Trao đổi về vấn đề này, bà Vân Anh, đại diện bảo hiểm DBV nhìn nhận, khi một khách hàng đang nằm viện, họ không cần một chatbot đọc lại điều khoản hợp đồng. Họ cần một con người hiểu họ đang trải qua điều gì, sẵn sàng đồng hành và chịu trách nhiệm cùng họ.
Dù vậy, trong một số trường hợp, AI đã cho thấy khả năng xử lý ngôn ngữ và giao tiếp vượt xa kỳ vọng. Thông tin được các chuyên gia đưa ra cho biết, Allstate Insurance, một trong những doanh nghiệp bảo hiểm lớn tại Mỹ, đã triển khai AI tạo sinh để hỗ trợ viết email tư vấn và xử lý các thông điệp liên quan đến bồi thường bảo hiểm.
Mỗi ngày, hệ thống AI hỗ trợ tạo ra khoảng 50.000 nội dung giao tiếp với khách hàng. Kết quả khiến nhiều người bất ngờ. Các email được AI hỗ trợ biên soạn thường ngắn gọn hơn, dễ hiểu hơn, ít sử dụng thuật ngữ chuyên môn và thậm chí thể hiện sự đồng cảm tốt hơn nhiều nhân viên.
Nhưng điều quan trọng là Allstate không để AI hoạt động độc lập. Con người vẫn là người kiểm tra nội dung cuối cùng, chịu trách nhiệm trước khách hàng và xử lý những tình huống đòi hỏi sự thấu cảm thực sự.
Trong khi đó, Zurich Insurance lại lựa chọn một hướng tiếp cận khác. Thay vì tập trung để AI thay thế tư vấn viên, doanh nghiệp này sử dụng AI nhằm giảm bớt các công việc hành chính lặp lại như nhập liệu, xử lý hồ sơ hoặc thao tác hệ thống.
“Mục tiêu là giải phóng thời gian để tư vấn viên tập trung vào việc xây dựng quan hệ với khách hàng. Đó cũng là giá trị cốt lõi mà công nghệ khó có thể thay thế trong nhiều năm tới”, bà Vân Anh nhìn nhận.
Từ "bán bảo hiểm" sang "tư vấn bảo hiểm"
Ông Phạm Trường Khánh, Phó Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH Affina Việt Nam cho rằng, công nghệ AI hoàn toàn có thể giúp các công ty bảo hiểm gợi ý sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng theo kiểu cá nhân hóa - nhưng đó chỉ là công cụ hỗ trợ. Điều thực sự cần thay đổi nằm ở chính đội ngũ đại lý.
Theo ông Khánh, người tư vấn bảo hiểm phải chuyển hoàn toàn tư duy từ "bán bảo hiểm" sang "tư vấn bảo hiểm" - dành nhiều thời gian hơn để lắng nghe, tìm hiểu khách hàng và dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Điều đó đòi hỏi quá trình huấn luyện bài bản, toàn diện và dài hơi hơn.
Và hệ quả tất yếu: nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ sẽ dần trở thành công việc dành cho những người làm toàn thời gian, chuyên nghiệp thực sự - không còn chỗ cho kiểu làm thêm. Nhưng thay đổi này không thể chỉ đến từ phía đại lý.
Trao đổi với phóng viên Đầu tư Chứng khoán, ông Khánh nhấn mạnh rằng, những chuyển dịch thực sự cần có cam kết từ cổ đông, lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm, hệ thống ngân hàng và toàn bộ bộ máy quản lý, huấn luyện đại lý - chứ không thể khoán trắng cho công nghệ.
Trở lại với câu hỏi ban đầu, liệu AI có thay thế tư vấn bảo hiểm hay không, một số chuyên gia trong ngành bảo hiểm cho rằng, cách nhìn phù hợp hơn không phải là "thay thế" mà là "khuếch đại".
Một tư vấn viên biết sử dụng AI có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, phân tích nhu cầu nhanh hơn, giảm sai sót trong quá trình tư vấn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngược lại, những người từ chối hoặc chậm thích nghi với công nghệ sẽ ngày càng gặp bất lợi trong môi trường cạnh tranh mới. Khoảng cách giữa người biết ứng dụng AI và người không biết ứng dụng AI đang ngày càng lớn lên.
Dù vậy, cũng có những khuyến cáo được đưa ra, việc phụ thuộc quá mức vào công nghệ tiềm ẩn không ít rủi ro. Dữ liệu đầu vào sai lệch có thể dẫn tới tư vấn sai. Các vấn đề về bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm.
Và quan trọng hơn cả là nguy cơ ngành bảo hiểm đánh mất yếu tố làm nên giá trị cốt lõi của mình: niềm tin. Niềm tin không được xây dựng bằng thuật toán. Nó được hình thành từ sự đồng hành, trách nhiệm và những trải nghiệm tích lũy giữa con người với con người.
