AI đang đóng vai trò là “trợ lý ảo” của các nhân viên ngân hàng
Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chiến lược quốc gia về nghiên cứu, phát triển và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) với quan điểm tập trung nguồn lực để tạo ra và phát triển các sản phẩm AI, dịch vụ AI quan trọng mà Việt Nam có lợi thế cạnh tranh. Trong đó, ngành ngân hàng có nhiệm vụ “thúc đẩy phát triển và triển khai các ứng dụng AI trong lĩnh vực ngân hàng”. Theo bà, việc tự động hóa quy trình liệu có dẫn tới sụt giảm nhu cầu nhân sự ngân hàng?
Câu chuyện về chuyển đổi và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng được nhắc đến nhiều trong những năm gần đây. Việc các ngân hàng áp dụng giải pháp công nghệ vào quy trình làm việc, tương tác với khách hàng vẫn liên tục diễn ra. Có những ngân hàng đã và đang đi theo con đường chuyển đổi này từ cách đây 7 - 8 năm, có những ngân hàng thì mới chuyển mình trong 1 - 2 năm gần đây.
Rõ ràng, tự động hóa quy trình sẽ dẫn đến nhiều nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện bởi hệ thống máy móc thay vì con người, cho nên nhân lực trong những bộ phận, phòng ban hoặc nghiệp vụ này sẽ giảm. Tuy nhiên, nếu nói tự động hóa quy trình dẫn đến sự sụt giảm nhu cầu nhân viên ngân hàng là không đúng.
Tự động hóa quy trình sẽ giúp cho năng suất, chất lượng, hiệu quả công việc, hiệu quả kinh doanh đều được tăng lên. Từ đó, ngân hàng cũng sẽ cần thêm lực lượng nhân sự để thúc đẩy hoặc bắt kịp với sự tăng trưởng ấy. Ngân hàng sẽ tập trung tuyển dụng các nhân sự về công nghệ thông tin, dữ liệu, kinh doanh nhiều hơn. Thực tế là kinh tế càng phát triển thì nhu cầu nhân lực ngân hàng càng tăng và ngược lại. Sự tăng giảm nhu cầu nhân sự ngân hàng cũng có điểm giống với các ngành nghề khác là phụ thuộc vào tình hình kinh tế, thị trường.
Theo bà, AI có những lợi thế vượt trội như thế nào so với nhân sự là con người và ngược lại, những bất cập khi sử dụng AI là gì?
 |
Bà Ngô Thị Ngọc Lan, Giám đốc Navigos Search miền Bắc - thương hiệu tuyển dụng nhân sự cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam thuộc Navigos Group |
AI có khả năng xử lý khối lượng lớn dữ liệu trong một khoảng thời gian ngắn vượt trội so với con người, đồng thời có thể đưa ra được các dự đoán chính xác hơn con người. AI cũng có khả năng phát hiện ra các gian lận sớm do phân tích được khối lượng dữ liệu lớn và chọn ra được các giao dịch đáng ngờ.
Bên cạnh đó, trải nghiệm của người dùng với các dịch vụ ngân hàng cũng trở nên tốt hơn với sự tham gia của AI. Giờ đây, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến nhờ eKYC (định danh điện tử). Nhiều ngân hàng cho biết, khoảng 90% giao dịch được thực hiện thông qua Internet Banking, Mobile Banking, trong khi kênh truyền thống chỉ chiếm 10%. AI có thể làm việc mọi lúc và sẵn sàng trả lời khi khách hàng cần thông qua chatbot, khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên trọn vẹn hơn.
Tuy nhiên, việc đầu tư cho AI và công nghệ là rất tốn kém mà không phải đơn vị nào cũng có thể tham gia vào cuộc đua này. Chưa kể, tâm lý chung của người Việt Nam, một mặt hứng thú với các công nghệ mới, nhưng mặt khác vẫn thích tương tác với con người, đồng thời không phải khách hàng nào cũng có khả năng làm chủ hay sử dụng công nghệ.
Hệ thống ngân hàng cũng có nhiều lĩnh vực, theo bà, AI thay thế nhân sự là con người trong lĩnh vực nào sẽ mang lại lợi ích tối đa?
Trong cuộc chạy đua với công nghệ, con người cần phải tăng cường khả năng tự học, khả năng sử dụng những công nghệ mới như AI, Big Data, blockchain… để tăng lợi thế cạnh tranh, cũng như tránh nguy cơ bị chính những công nghệ này đe dọa.
Rõ ràng, các công cụ như AI, chatbot, trợ lý ảo… có thể giúp trả lời các thắc mắc của khách hàng nhanh hơn. Các công việc soạn thảo văn bản, thu thập và phân tích dữ liệu được AI thực hiện nhanh chóng và mượt mà hơn. Việc thực hiện các giao dịch giờ đã được AI thay thế cho các nghiệp vụ của bộ phận vận hành. Việc mở tài khoản, thẩm định khách hàng cũng do AI thực hiện. Việc thẩm định các khoản vay được thực hiện nhanh chóng hơn nhờ AI.
Nhìn chung, với những công việc đơn giản và có tính chất lặp lại, AI thay thế con người rất tốt. Thậm chí, nhờ có khả năng phân tích dữ liệu lớn và dự báo, AI còn giúp cho công tác bán hàng trở nên hiệu quả, nhanh gọn hơn, nhất là với hoạt động bán chéo thông qua việc đưa ra gợi ý các sản phẩm phù hợp.
Nhìn về lâu dài, liệu các công cụ AI, trợ lý ảo, chatbot… có dần thay thế nhân sự là con người trong ngành ngân hàng?
Có thể thấy, việc chuyển đổi số nói chung và ứng dụng những công nghệ mới như AI, chatbot, trợ lý ảo… nói riêng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, nhưng nó không thể hoàn toàn thay thế được công việc của con người hay một vị trí công việc cụ thể trong ngành ngân hàng, mà chỉ là một số bước nhất định trong quy trình làm việc nội bộ và với khách hàng. Những công việc giản đơn được AI thực hiện thì con người sẽ có thời gian để tạo chất lượng công việc tốt hơn.
Chẳng hạn, trong công tác tuyển dụng nhân sự, AI có thể giúp sàng lọc hồ sơ ứng viên nhanh chóng hơn thì nhân viên nhân sự sẽ dành thời gian để phỏng vấn và tư vấn ứng viên tốt hơn. Mặc dù những công việc mang tính hành chính đã được AI thực hiện, nhưng những vòng phỏng vấn sâu về sau vẫn cần đến con người, vẫn cần tương tác giữa người và người.
Có ý kiến cho rằng, “quan trọng là người sử dụng AI, chứ không phải AI đe dọa con người”, bà có nhận định gì?
Có thể thấy, chúng ta chưa đánh giá được hết tiềm năng của AI. Trong rất nhiều cuộc tranh luận trên mạng xã hội, nhiều chuyên gia thể hiện quan điểm không muốn AI quá phát triển, vì có thể một lúc nào đó nó sẽ trở nên quá thông minh và đe dọa con người.
Tại cuộc họp gần đây nhất của Diễn đàn Kinh tế Thế giới ở Davos, Thụy Sĩ, một báo cáo của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) kết luận rằng, 40% công việc trên toàn thế giới sẽ bị ảnh hưởng bởi AI. Trong các nền kinh tế phát triển, tỷ lệ này tăng lên 60% công việc dự kiến bị ảnh hưởng bởi học máy, trong đó khoảng một nửa chịu tác động tiêu cực.
Trên thực tế, sự phát triển của tự động hóa, của công nghệ, của AI… đã làm được rất nhiều công việc của con người và theo đó, có rất nhiều người đã mất việc làm do công nghệ đã lấy đi những phần việc đó.
Tuy nhiên, ở chiều ngược lại, khi hàng trăm triệu việc làm bị mất đi do công nghệ thì cũng có hàng trăm triệu việc làm mới được ra đời nhờ con người có khả năng sử dụng công nghệ. Trong cuộc chạy đua với công nghệ, con người cần phải tăng cường khả năng tự học, khả năng sử dụng những công nghệ mới như AI, Big Data (dữ liệu lớn), blockchain (công nghệ chuỗi khối)… để tăng lợi thế cạnh tranh, cũng như tránh nguy cơ bị chính những công nghệ này đe dọa.
