Việc các ngân hàng đã và đang thành lập khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số (DBS) có phải là một tín hiệu nữa về sự nhanh chóng nắm bắt xu hướng số hóa sản phẩm, dịch vụ?
Với một thị trường hơn 100 triệu thuê bao điện thoại di động, trong đó gần 50% là các thiết bị thông minh và hơn 45% dân số có khả năng truy cập Internet, Việt Nam có một lượng khách hàng lớn bắt đầu làm quen với phong cách sống hoàn toàn mới, khi các thiết bị di động ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của họ. Đây chính là phân khúc thị trường mà DBS cần nhắm tới.
Không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động hay sử dụng các kênh công nghệ số khác, DBS cần có những bước đi để biến dịch vụ tài chính (thông qua các phương tiện công nghệ số) thành một phần trong các hoạt động hàng ngày của những khách hàng thế hệ mới, những người quen giao tiếp qua Facebook hơn là trực tiếp, mua sắm qua điện thoại di động hơn là đến cửa hàng, coi tài khoản trả trước của điện thoại di động như một cái ví của mình... Để làm được điều đó, các ngân hàng cần đi những bước xa hơn việc xây dựng các ứng dụng mobile banking đơn thuần, đó là tạo ra cả một hệ sinh thái các đối tác để có thể phục vụ khách hàng thế hệ mới.
Việc số hoá (digitalization) đã và đang diễn ra một cách mạnh mẽ ở rất nhiều ngành công nghiệp khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, cung cấp dịch vụ... Quá trình này tạo nên những người thắng cuộc, nhưng cũng không ít DN phải qua nhiều lần thử nghiệm mới tìm được đường đi cho mình. Có một điều chắc chắn là các DN có định hướng số hoá đúng đắn đang thật sự thách thức những DN còn lại - không chỉ về chất lượng, chi phí thấp, sự hài lòng của khách hàng, mà thậm chí còn cả những giá trị truyền thống. Bởi việc số hoá không chỉ dừng lại ở sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra thị trường, mà còn với cả quy trình nghiệp vụ bên trong và các mối quan hệ với khách hàng.
Chúng ta đang ở đâu trên thị trường ngân hàng công nghệ số? Và sẽ cần làm gì để tiến xa hơn?
Trong những năm qua, VPBank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc số hoá các dịch vụ và sản phẩm của mình, mà những giải thưởng quốc tế về phần mềm mobile banking là một minh chứng. Nhưng có lẽ giá trị hơn cả là những dịch vụ từ thanh toán cho tới tiết kiệm, cho vay thấu chi, các dịch vụ liên quan đến thẻ... đều đã được đưa đến với khách hàng một cách trực tuyến. Điều đó có nghĩa là mọi lúc, mọi nơi, khách hàng đều có thể sử dụng các dịch vụ này.
Tuy vậy, như tôi đã nói ở trên, để thực sự trở thành một ngân hàng công nghệ số thành công, việc số hoá quan hệ với khách hàng đồng nghĩa là phải có cách tiếp cận, xây dựng niềm tin với khách hàng và thu hút họ thông qua sự tiện dụng, các phương tiện công nghệ số. Có lẽ đó sẽ là một hành trình trải nghiệm, đưa khách hàng từ thói quen sử dụng (hay hoàn toàn không sử dụng) dịch vụ tại các địa điểm vật lý sang sử dụng những tiện ích trong cuộc sống hàng ngày (trong đó có các dịch vụ tài chính) thông qua thiết bị di động.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng tất nhiên không chỉ ở phương tiện số hóa, mà còn là tăng các giá trị thặng dư, tăng tính thuận tiện thông qua việc không ngừng cải tiến các quy trình cung cấp dịch vụ, vốn đóng vai trò quan trọng trong hành trình trải nghiệm này. Cuối cùng, có một hệ sinh thái các đối tác, cả về công nghệ lẫn thương mại, sẵn sàng cùng đưa ra những sản phẩm và dịch vụ được số hoá là một điều không thể thiếu. Hệ sinh thái càng lớn, giá trị mà họ cùng với ngân hàng mang lại càng lớn.
Các khách hàng có thể mong đợi gì từ việc ra đời khối DBS? Liệu việc đẩy mạnh phát triển DBS có thể hỗ trợ phục vụ mọi phân khúc khách hàng của ngân hàng?
Trước tiên, với sự ra đời của khối DBS, các dự án công nghệ số sẽ được thực hiện một cách đồng bộ hơn, nhắm tới việc tối đa hoá các giá trị mà dịch vụ và sản phẩm tài chính có thể mang lại cho khách hàng. Các dự án không những nhắm tới các mục tiêu riêng, mà còn bổ trợ lẫn nhau và tạo nên một sân chơi cho phép chúng ta sáng tạo không ngừng trong việc đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới.
Các dịch vụ DBS tại VPBank hiện nay tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân, nhưng trong nền tảng công nghệ và quy trình vận hành, chúng tôi đã tính đến các trường hợp có thể mở rộng cho các phân khúc khách hàng khác nhau như CommCredit, MicroSME. Đồng thời, trong chiến lược lâu dài, các DN và thể chế tài chính lớn cũng sẽ là những khách hàng tiềm năng.
