Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng được cơ quan quản lý nhà nước kiểm soát chặt chẽ nhất, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Đặc san Toàn cảnh thị trường Bảo hiểm đã có cuộc trao đổi với ông Phùng Đắc Lộc, nguyên Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Giám đốc Quỹ “Vì cuộc sống tươi đẹp” Dai-ichi Life Việt Nam.
Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thời hạn dài và giá trị không nhỏ với mỗi cá nhân, tuy nhiên khách hàng thường phải ký vào một mẫu hợp đồng soạn sẵn và dường như khách hàng luôn ở thế yếu nếu có vấn đề xảy ra. Ông nhận định thế nào về nhận định này?
Trước hết, cần khẳng định bảo hiểm nhân thọ là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đáp ứng nhu cầu một khoản tài chính (số tiền chi trả) trong tương lai của người tham gia bảo hiểm đã lựa chọn để sử dụng khi xảy ra các rủi ro, sự cố bất ngờ hoặc các sự kiện được bảo hiểm đã được quy định trong hợp đồng bảo hiểm.
Không nên chỉ vì sợ khách hàng phàn nàn, khiếu nại, thậm chí nhờ truyền thông đưa tin không tốt về doanh nghiệp bảo hiểm để châm chước giải quyết quyền lợi bảo hiểm không đúng cho khách hàng.
5 đặc trưng cơ bản của bảo hiểm nhân thọ gồm: vừa bảo vệ trước những rủi ro vừa tích lũy tiết kiệm; số tiền được bảo hiểm không bị giới hạn; bảo hiểm nhân thọ thường là hợp đồng dài hạn; sản phẩm bảo hiểm là bán lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm chi trả quyền lợi bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm hay người được bảo hiểm theo điều khoản, điều kiện, cách thức, phương thức ghi trong hợp đồng bảo hiểm; bảo hiểm nhân thọ là một dịch vụ tài chính nhạy cảm.
Cũng cần khẳng định ngay rằng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng được cơ quan quản lý nhà nước kiểm soát chặt chẽ nhất, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
Ông Phùng Đắc Lộc
Nhưng cũng có thể thấy lời cam kết được ghi trong hợp đồng bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm lại do doanh nghiệp bảo hiểm soạn sẵn nên khách hàng có vẻ như người yếu thế.
Do đó, để bảo vệ quyền lợi người tham gia bảo hiểm, Luật Kinh doanh bảo hiểm và Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã quy định cho doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện như sau:
Thứ nhất, quy tắc, điều khoản, biểu phí bảo hiểm do doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng phải đảm bảo tuân thủ pháp luật, phù hợp với thông lệ, chuẩn mực đạo đức văn hóa và phong tục, tập quán của Việt Nam; ngôn ngữ sử dụng trong quy tắc, điều khoản bảo hiểm phải chính xác, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu, các thuật ngữ chuyên môn cần định nghĩa rõ trong quy tắc, điều khoản bảo hiểm; thể hiện rõ ràng, minh bạch quyền lợi có thể được bảo hiểm, đối tượng được bảo hiểm, phạm vi và các rủi ro được bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, phương thức trả tiền bảo hiểm, các quy định giải quyết tranh chấp; phí bảo hiểm phải được xây dựng trên số liệu thống kê, đảm bảo khả năng thanh toán của doanh nghiệp bảo hiểm và tương ứng với điều kiện, trách nhiệm bảo hiểm.
Một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bị khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến các doanh nghiệp bảo hiểm còn lại, thậm chí còn ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường vốn và tiền tệ.
Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm tuân thủ đúng quy tắc, điều khoản, biểu phí đã được Bộ Tài chính phê chuẩn; phải công bố các sản phẩm bảo hiểm được phép triển khai bao gồm quy tắc, điều khoản, biểu phí, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và các tài liệu liên quan trong quá trình giao kết, thực hiện hợp đồng bảo hiểm trên cổng thông tin điện tử của Bộ Tài chính, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ hai, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và các văn bản liên quan đính kèm hợp đồng bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) được pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung, hình thức, trình tự thủ tục và được Bộ Tài chính kiểm soát chặt chẽ để phê chuẩn trước khi thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi người tham gia bảo hiểm. Đồng thời, luật cũng quy định rõ việc công khai, minh bạch sản phẩm bảo hiểm trên cổng thông tin điện tử của Bộ Tài chính, Bộ Công thương, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm.
Ngoài ra, để bảo vệ người tham gia bảo hiểm, Luật Kinh doanh bảo hiểm đã quy định mỗi doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải đóng hàng năm tối đa 0,3% doanh thu phí bảo hiểm vào Quỹ bảo vệ người được bảo hiểm để chi trả cho người tham gia bảo hiểm khi doanh nghiệp bảo hiểm bị mất khả năng thanh toán.
Nhưng thực tế vẫn có những vụ khiếu kiện, khiếu nại xảy ra giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm?
Về nguyên tắc, kinh doanh bảo hiểm cũng là một nghề kinh doanh bằng uy tín. Doanh nghiệp bảo hiểm nào càng thực hiện đúng lời cam kết ghi trong hợp đồng bảo hiểm càng có uy tín, giữ được khách hàng và tăng thêm số lượng khách hàng.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện đúng lời cam kết ghi trong hợp đồng bảo hiểm với khách hàng để nâng cao uy tín thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Cần đưa lên phương tiện thông tin đại chúng những trường hợp đặc biệt doanh nghiệp bảo hiểm chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng để tác động tới công chúng.
Số lượng người tham gia bảo hiểm nhân thọ lớn thể hiện trình độ phát triển của xã hội
Vì những lý do trên, qua ghi nhận của tôi trong nhiều năm qua, bảo hiểm nhân thọ là ngành ít có tranh chấp hơn rất nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Còn với những vụ tranh chấp đã xảy ra, có những vụ doanh nghiệp bảo hiểm có thiếu sót, nhưng có không ít vụ việc là do khách hàng gây sức ép khiến doanh nghiệp sợ mất uy tín mà “nhận sai”. Điều này có sự tổn hại không nhỏ tới hình ảnh của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nói chung tại Việt Nam.
Theo tôi, không nên chỉ vì sợ khách hàng phàn nàn, khiếu nại, thậm chí nhờ truyền thông đưa tin không tốt về doanh nghiệp bảo hiểm để châm chước giải quyết quyền lợi bảo hiểm không đúng cho khách hàng. Vì nếu trả không đúng sẽ tạo ra sự nghi ngờ, bất bình với khách hàng còn lại.
Phải kiểm soát chặt chẽ hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm, có dấu hiệu nghi vấn phải kiểm tra, kiên quyết loại bỏ yếu tố gian lận, trục lợi bảo hiểm để giữ cam kết cho các khách hàng khác vì tiền chi trả không phải của doanh nghiệp bảo hiểm, mà từ phí bảo hiểm của các khách hàng đóng góp.
Có bộ phận chuyên trách phòng chống gian lận, trục lợi bảo hiểm và xử lý khủng hoảng truyền thông khi những khách hàng hiểu sai về hợp đồng bảo hiểm, quyền lợi được bảo hiểm hoặc có ý đồ xấu đổ lỗi cho doanh nghiệp bảo hiểm không thực hiện đúng lời cam kết.
Ông có đề cập tới khủng hoảng truyền thông, điều này có ý nghĩa thế nào với mỗi doanh nghiệp bảo hiểm?
Bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ tài chính nên có mối quan hệ mất thiết ảnh hưởng lẫn nhau trong thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Một tác động nhỏ của hai thị trường này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động bảo hiểm nhân thọ.
Về kết quả đầu tư vốn tạm thời nhàn rỗi từ quỹ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm (hình thành từ phí bảo hiểm thu được) và giá trị vốn đầu tư (bảo toàn vốn) như thay đổi tỷ giá, chỉ số lạm phát, lãi suất tiền gửi ngân hàng, chỉ số thị trường chứng khoán, biến động của thị trường bất động sản…
Một sản phẩm bảo hiểm của một doanh nghiệp bảo hiểm nếu bị mất uy tín khách hàng có thể chấm dứt hợp đồng bảo hiểm với tất cả các sản phẩm bảo hiểm còn lại của doanh nghiệp bảo hiểm đó.
Vì bản thân khách hàng cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có 1 loại sản phẩm, chỉ biết hợp đồng bảo hiểm ký với doanh nghiệp bảo hiểm, nếu hợp đồng bảo hiểm có vấn đề thì tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm khác đều có vấn đề. Cách hiểu sai này làm cho doanh nghiệp bảo hiểm phải có cách ứng phó kịp thời giải thích rõ cho các khách hàng được biết sự khác biệt này.
Một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bị khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến các doanh nghiệp bảo hiểm còn lại, thậm chí còn ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường vốn và tiền tệ. Vì hầu hết tiền phí bảo hiểm thu về đều được đầu tư có kỳ hạn vào nền kinh tế quốc dân (gửi ngân hàng, mua trái phiếu Chính phủ, đầu tư chứng khoán, đầu tư bất động sản…). Doanh nghiệp bảo hiểm chỉ để lại số tiền vừa đủ biên khả năng thanh toán theo quy định của pháp luật.
Vì vậy, nếu xảy ra khủng hoảng của một doanh nghiệp bảo hiểm, cần có sự chung tay góp sức của những doanh nghiệp bảo hiểm còn lại, hoặc chia sẻ những khó khăn như nhận chuyển nhượng hợp đồng bảo hiểm theo tinh thần tự nguyện hoặc theo chỉ định của Bộ Tài chính.
Quay lại với câu chuyện bảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm, nếu khách hàng đã ký hợp đồng bảo hiểm nhưng sau đó muốn hủy hợp đồng mà không bị mất phí đã nộp thì xử lý như thế nào?
Trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, có quy định thời gian chờ, thường là 21 ngày. Thời gian chờ là khoảng thời gian quy định trong hợp đồng bảo hiểm kể từ khi khách hàng đã chấp nhận tham gia bảo hiểm, đóng phí bảo hiểm định kỳ lần đầu tiên đầy đủ và doanh nghiệp bảo hiểm có thể đã phát hành hợp đồng bảo hiểm cho đến hết thời gian chờ, quy định khách hàng có quyền hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm vô điều kiện, được hoàn lại phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm chỉ được quyền thu lại phần chi phí khám sức khỏe cho khách hàng trước khi tham gia bảo hiểm (nếu có).
Trong thời gian chờ, khách hàng có thể tự nghiên cứu xem xét lại nội dung điều khoản, điều kiện bảo hiểm, quyền lợi có thể được bảo hiểm, đối tượng được bảo hiểm, phạm vi và các rủi ro được bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm và người được bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, phương thức trả tiền bảo hiểm, quy định về giải quyết tranh chấp. Nếu người mua bảo hiểm chưa hiểu rõ có thể yêu cầu tư vấn viên, nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm giải thích thêm hoặc nhờ luật sư tư vấn.
Trong trường hợp này, cần đào tạo, hướng dẫn, sử dụng, kiểm soát chặt chẽ đội ngũ tư vấn viên, đại lý bảo hiểm sao cho giải thích được rõ ràng, đầy đủ và hiểu được các cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như nghĩa vụ của khách hàng.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là trừu tượng, vì vậy đưa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đến tận tay khách hàng đa số là khách hàng cá nhân cần có đội ngũ trung gian: tư vấn viên, đại lý bảo hiểm.
Chất lượng của đội ngũ tư vấn viên, đại lý bảo hiểm gắn liền với chất lượng khách hàng và chất lượng hợp đồng bảo hiểm được ký kết. Việc khách hàng từ bỏ hợp đồng bảo hiểm trước hạn do nghi ngờ các nội dung cam kết trong hợp đồng bảo hiểm hoặc không đủ khả năng duy trì việc đóng phí bảo hiểm đúng hạn có một phần do lỗi của tư vấn viên, đại lý bảo hiểm gây thiệt hại cho cả người tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm.
Thủ tục phê chuẩn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ gồm các tài liệu sau:
- Văn bản đề nghị phê chuẩn sản phẩm theo mẫu của Bộ Tài chính;
- Quy tắc, điều khoản, biểu phí của sản phẩm bảo hiểm dự kiến triển khai;
- Công thức, phương pháp và giải trình cơ sở kỹ thuật để tính phí, dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm của sản phẩm bảo hiểm dự kiến triển khai…;
-Mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm, tài liệu giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, tài liệu minh họa bán hàng, các mẫu đơn mà bên mua bảo hiểm phải kê khai và ký khi mua bảo hiểm.
Trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ, Bộ Tài chính có văn bản chấp thuận. Trường hợp từ chối, Bộ Tài chính có văn bản giải thích. Trong thời hạn 3 ngày kể từ khi có văn bản phê chuẩn sản phẩm bảo hiểm, Bộ Tài chính có trách nhiệm gửi văn bản phê chuẩn sản phẩm và sản phẩm bảo hiểm đến Bộ Công thương để thực hiện đăng ký hợp đồng bảo hiểm theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Giải nghĩa thêm về 3 đặc trưng đầu tiên của bảo hiểm nhân thọ:
1. Vừa bảo vệ trước những rủi ro vừa tích lũy tiết kiệm
Bảo vệ người được bảo hiểm trước những rủi ro là đặc tính không thể thiếu của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mất đi đặc tính này thì không còn được gọi là bảo hiểm. Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm rủi ro liên quan đến tính mạng, sức khỏe (đau ốm, bệnh tật, mất khả năng lao động) có tính dài hạn (5 năm, 10 năm,… suốt đời).
Ngoài bù đắp chi phí điều trị ốm đau thương tật, bảo hiểm nhân thọ có thể chi trả các khoản tài chính để bù đắp chi phí: thuê người chăm sóc khi điều trị, giảm sút thu nhập trong thời gian điều trị (tiền lương), giảm sút thu nhập sau thời gian điều trị (không đảm nhận được các công việc trước đây), chi phí nuôi dưỡng thân nhân hoặc nghĩa vụ trả các khoản nợ đang vay của người được bảo hiểm khi họ bị tử vong…
Tiết kiệm: Thông thường các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được thiết kế phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm đóng vào hàng kỳ mang tính tiết kiệm: nếu xảy ra rủi ro, sự cố, sự kiện được bảo hiểm thì được chi trả số tiền bảo hiểm như cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
Nếu hết hạn hợp đồng bảo hiểm, người được bảo hiểm không gặp rủi ro, sự cố, sự kiện được bảo hiểm thì vẫn được chi trả quyền lợi bảo hiểm đúng với cam kết trong hợp đồng thường bằng tổng số phí đã đóng cộng thêm một phần bảo tức (nếu có).
2. Số tiền được bảo hiểm không bị giới hạn
Bảo hiểm phi nhân thọ có số tiền được bảo hiểm bị giới hạn bởi giá trị tài sản được bảo hiểm hay hạn mức trách nhiệm bồi thường thiệt hại về người và tài sản cho bên thứ ba do lỗi của người được bảo hiểm gây ra. Bảo hiểm nhân thọ ngược lại không bị giới hạn số tiền bảo hiểm mà số tiền được bảo hiểm theo lựa chọn của người tham gia bảo hiểm và được doanh nghiệp bảo hiểm chấp thuận nếu phù hợp với khả năng tài chính của người tham gia bảo hiểm đảm bảo đóng phí bảo hiểm đầy đủ, đúng thời hạn trong suốt thời hạn của hợp đồng bảo hiểm
3. Bảo hiểm nhân thọ thường là hợp đồng dài hạn
Bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm y tế có thời hạn được bảo hiểm thường là từ 1 năm trở xuống. Hết thời hạn này, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm y tế có thể tính toán so sánh giữa phí thu được, chi phí bồi thường chi trả và chi phí kinh doanh khá. Song bảo hiểm nhân thọ có thời hạn rất dài từ 5 năm, 10 năm… đến suốt đời.
