Việc áp dụng chiến lược dựa trên dữ liệu đã trở nên cần thiết để các ngân hàng theo kịp xu hướng và đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.
Ba xu hướng lớn tác động tới ngành ngân hàng
Xu hướng thứ nhất: Big Data trong ngành ngân hàng
Công nghệ Big Data (dữ liệu lớn) ngày càng trở nên phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng ngày nay. Dựa vào phân tích nguồn dữ liệu này, các ngân hàng có thể tìm hiểu về hành vi của khách hàng, phát hiện gian lận và hợp lý hóa quy trình hoạt động. Có thể nói, Big Data đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò nòng cốt đối với ngành ngân hàng trong tương lai.
Các ngân hàng có thể sử dụng Big Data để nâng cao dịch vụ, thiết lập kết nối sâu hơn với khách hàng và cung cấp nhiều giá trị hơn cho họ. Bên cạnh đó, một trong những ưu điểm của Big Data chính là việc giúp các ngân hàng phân loại khách hàng mục tiêu hiệu quả, từ đó cải thiện khả năng tiếp thị, truyền thông của mình. Big Data góp phần đưa các quảng cáo đến đúng khách hàng mục tiêu. Từ những kết luận dựa trên Big Data và AI (trí tuệ nhân tạo), ngân hàng có thể phân tích hành vi người dùng chính xác hơn.
Phân tích trải nghiệm dịch vụ của người dùng là một ưu điểm lớn của Big Data. Các ngân hàng có thể phân loại khách hàng mục tiêu của họ dựa trên một số yếu tố, chẳng hạn như loại thẻ tín dụng ưa thích, bằng cách xem và phân tích các giao dịch của khách hàng.
 |
Ông Lê Khánh Lâm, Chủ tịch Công ty RSM Việt Nam |
Xu hướng thứ hai: Sử dụng dữ liệu thống kê để dự đoán
Sử dụng thuật toán thống kê, phương pháp học máy và dự đoán dựa trên phân tích dữ liệu quá khứ được sử dụng rộng rãi trong các ngân hàng. Dự đoán dựa trên phân tích dữ liệu được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng để nhìn ra các mối lo ngại về tín dụng, doanh thu đến từ khách hàng và biến động của thị trường. Các dự đoán dựa trên phân tích dữ liệu còn cho phép ngân hàng quản lý tài nguyên hiệu quả hơn và đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Xu hướng thứ ba: Bảo vệ dữ liệu
Các công ty Fintech (tài chính công nghệ) hợp tác với các ngân hàng cho phép đôi bên cùng có lợi, đồng thời đáp ứng các dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng. Khi làm việc với các tổ chức này, các ngân hàng phải có sẵn các biện pháp an ninh mạng thích hợp để bảo vệ cả dữ liệu của chính họ và dữ liệu của khách hàng.
Để đối phó với các mối đe dọa mạng đang gia tăng, bao gồm cả các mối nguy hiểm nội bộ, các ngân hàng sẽ sử dụng các công cụ phân tích Big Data và AI để tăng cường các quy trình an ninh của họ. Các hệ thống này giám sát hoạt động nội bộ và hoạt động của khách hàng, hỗ trợ xác định các vấn đề bảo mật tiềm ẩn.
Ngoài ra, các ngân hàng có thể làm việc với các tổ chức chính phủ để giảm thiểu những nguy cơ ảnh hưởng tới hệ thống tài chính bằng cách chia sẻ kiến thức từ công nghệ phân tích Big Data và công nghệ BI (Business Intelligence - hay còn được gọi là kinh doanh thông minh hay trí tuệ doanh nghiệp).
Ưu - nhược điểm của dữ liệu và số hóa trong ngân hàng
Ưu điểm
Cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng: Chuyển đổi số có thể hỗ trợ các ngân hàng phát triển trải nghiệm tiêu dùng trở nên tiện lợi và cá nhân hóa, nâng cao sự trung thành và hài lòng của khách hàng.
Chi phí thấp hơn: Các ngân hàng có thể giảm chi phí bằng cách số hóa các hoạt động nội bộ và loại bỏ nhu cầu về các bộ phận hỗ trợ bên dưới.
Khả năng cạnh tranh cao hơn: Được thúc đẩy bởi khả năng của tổ chức trong việc thực hiện chuyển đổi số một cách nhanh chóng, cho phép các ngân hàng đi trước đối thủ một bước và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản lý rủi ro tốt hơn: Các ngân hàng có thể giám sát và phân tích hành vi của người tiêu dùng hiệu quả hơn bằng cách sử dụng công nghệ số, điều này có thể hỗ trợ phát hiện và tránh gian lận cũng như các hành vi gây ảnh hưởng đến tài chính khác.
 |
Ngân hàng có thể cung cấp các giải pháp và kế hoạch tài chính tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng |
Nhược điểm
Rủi ro về dữ liệu khách hàng và môi trường số: Càng có nhiều kênh số hóa, nguy cơ bị tấn công mạng và vi phạm dữ liệu càng gia tăng. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn những truy cập không mong muốn.
Khoảng cách năng lực đến từ nguồn nhân lực nội bộ: Các doanh nghiệp có thể gặp trở ngại trong quá trình vận hành do thiếu nguồn nhân lực số hóa. Trở ngại cản trở các tổ chức việc đạt được mục tiêu chuyển đổi số có thể đến từ khoảng cách về kỹ năng và chuyên môn giữa các nhân sự trong tổ chức trong việc sử dụng dữ liệu và công cụ số hóa.
 |
Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng rất phức tạp, đòi hỏi phải lập kế hoạch và thực hiện các bước kỹ lưỡng |
Tác động của việc kết nối dữ liệu ngành ngân hàng tới khách hàng
Dữ liệu đã tạo nên làn sóng ảnh hưởng to lớn đối với ngành ngân hàng. Dưới đây là những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ việc kết nối dữ liệu và số hóa trong hoạt động ngân hàng, cùng một số kịch bản thực tế về việc sử dụng dữ liệu và số hóa trong ngân hàng ở tương lai.
Cá nhân hóa giải pháp tài chính
Big Data là công nghệ cần thiết cho việc quản lý hồ sơ khách hàng của các ngân hàng. Bằng cách xem xét lịch sử ngân hàng, thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch của khách hàng cũng như xu hướng chi tiêu của họ theo thời gian, các ngân hàng có thể cung cấp các giải pháp và kế hoạch tài chính tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Thông qua cách này, khách hàng có thể được tư vấn một cách hiệu quả và có được dịch vụ chính xác mà họ mong muốn từ các dịch vụ khác nhau của ngân hàng.
Phát hiện gian lận
Các ngân hàng có thể xác định gian lận trước khi nó xảy ra nhờ Big Data và các thuật toán thống kê. Khách hàng có thể được đảm bảo từ các ngân hàng trong việc xác định những người có khả năng lừa đảo thông qua việc sử dụng các thuật toán chuyên dụng để theo dõi và phân tích chi tiêu cũng như mô hình hành vi. Trong các mảng ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và công ty tài chính khác, bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách có thể ngăn chặn gian lận dựa vào các công cụ phân tích Big Data và BI.
Tương lai của ngân hàng: Các kịch bản có thể xảy ra
Trong kịch bản đầu tiên, các ngân hàng sẽ thay đổi để tạo niềm tin của công chúng bằng cách trở nên cởi mở hơn, có đạo đức hơn, lấy khách hàng làm trung tâm và đặt trọng tâm vào khách hàng cũng như xã hội nói chung. Trong trường hợp này, khách hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với tiền và dữ liệu của mình vì có thể yêu cầu các ngân hàng đưa ra thông tin minh bạch một cách nhanh chóng.
Kịch bản thứ hai sẽ liên quan đến tính linh hoạt. Thế giới ngày càng bị chia cắt do các yếu tố kinh tế và chính trị, buộc các ngân hàng phải thích ứng với hoạt động trong nước và đáp ứng các quy định khác nhau, cũng như kỳ vọng của khách hàng ở nước ngoài.
Ở kịch bản thứ ba, hoạt động mua bán và sáp nhập (M&A) sẽ đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của ngành khi các ngân hàng tìm kiếm sự hợp tác với các tổ chức ngoài ngân hàng. Các quy định về sử dụng dữ liệu và số hóa được phát triển để đảm bảo đầu tư và bảo vệ người tiêu dùng.
Tổng quan về lộ trình chuyển đổi số trong kỷ nguyên dữ liệu
Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng rất phức tạp, đòi hỏi phải lập kế hoạch và thực hiện các bước kỹ lưỡng. Các ngân hàng có thể thực hiện các bước gợi ý sau để đảm bảo dữ liệu hóa và chuyển đổi số thành công:
Đánh giá và thiết lập mục tiêu
Ở bước đầu tiên này, ngân hàng đánh giá hiện trạng vận hành công nghệ của tổ chức mình và tìm ra bất kỳ lỗ hổng nào. Việc tìm ra những điểm yếu về công nghệ có thể giúp các tổ chức hoàn thành mục tiêu của mình. Để thực hiện nó, các ngân hàng cần xác định 2 yếu tố: Tầm nhìn và hiện trạng.
Vạch ra tầm nhìn luôn là giai đoạn đầu tiên trong bất kỳ quá trình chuyển đổi số nào, bởi nó giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng cho những bước đi tiếp theo. Các ngân hàng phải hiểu rõ tầm nhìn của họ về chuyển đổi dữ liệu và số hóa cũng như cách nó sẽ giúp ích cho cả công ty và khách hàng của họ.
Giai đoạn tiếp theo là xác định khả năng thực hiện của tổ chức. Để phát triển dữ liệu và số hóa, các ngân hàng phải kiểm tra các hệ thống, quy trình và cơ sở hạ tầng công nghệ sẵn có của mình.
Chuẩn bị trước khi thực hiện
Ở giai đoạn này, các ngân hàng lập kế hoạch để áp dụng vào thực tế. Bước này yêu cầu các ngân hàng phải thực hiện các lịch trình, tài chính và nguồn lực cần thiết. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là sự tham gia đồng bộ của các bên liên quan.
Việc áp dụng chuyển đổi số của ngành ngân hàng cần có sự hỗ trợ từ tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên và đối tác. Để đảm bảo hoàn thành mục tiêu và hỗ trợ quá trình chuyển đổi, các ngân hàng phải huy động sự tham gia của tất cả các bên ở mọi giai đoạn của quá trình.
Thực hiện
Các tổ chức áp dụng chiến lược chuyển đổi số và dữ liệu hóa vào thực tế ở bước này. Giới thiệu các ứng dụng, công nghệ và quy trình dữ liệu mới cũng như cải tiến những ứng dụng hiện có là một phần của quy trình này. Các ngân hàng triển khai dữ liệu để tăng tốc đổi mới nhằm thu hút khách hàng, mang lại sự thuận tiện hơn cho nhân viên cũng như hợp lý hóa các quy trình. Các ngân hàng có thể áp dụng công nghệ mới vào các hoạt động sau:
Quản lý tài khoản: Ngân hàng có thể sử dụng các mô hình AI để giúp khách hàng thiết lập thanh toán tự động, cập nhật thông tin cá nhân và các công cụ quản lý tài khoản khác. Hơn nữa, các chatbot có thể gửi yêu cầu bảo hiểm và lấy thông tin chi tiết về quy trình yêu cầu bồi thường có thể được các ngân hàng phát triển. Người dùng cũng có thể nhận được sự trợ giúp từ chatbot trong việc lập kế hoạch tài chính như lập ngân sách và đặt ra các mục tiêu tài chính. Thông qua đó, các ngân hàng có thể cắt giảm số lượng nhân viên cần thiết để phục vụ khách hàng, trong khi vẫn tạo ra cùng một mức doanh thu tương ứng.
Quá trình tương tác với khách hàng: Internet of Things (IoT) là mạng lưới các vật phẩm giao tiếp tự động nhằm tối ưu hóa hoạt động, giảm chi phí, tăng năng suất và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng cách cung cấp cho khách hàng các dịch vụ số hóa hoàn toàn và giảm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, IoT có thể thay đổi cách khách hàng tương tác với ngân hàng. Người dùng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán mà không cần sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng nhờ các công nghệ và tiện ích IoT được tích hợp vào cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngoài ra, thanh toán không tiếp xúc có thể được thực hiện bằng các thiết bị hỗ trợ NFC (kết nối không dây tầm ngắn) để đơn giản hóa các giao dịch trực tuyến. Thông qua các máy ATM được kết nối IoT, các ngân hàng có thể hiểu được hoạt động của khách hàng bằng cách thu thập thông tin về các yếu tố môi trường như ánh sáng, tính di động và nhiệt độ phòng.
Triển khai dịch vụ khách hàng qua AI: Trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng, AI đã thay đổi cuộc chơi với 3 cấp độ. Bước đầu tiên liên quan đến việc sử dụng máy học (machine learning) để đào tạo máy tính nhận dạng các mẫu nhằm triển khai ngân hàng số. Việc sử dụng chatbot và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hỗ trợ khách hàng là thành phần của cấp độ thứ hai. Việc sử dụng AI để phát hiện và ngăn chặn gian lận là giai đoạn thứ ba. Để duy trì tính cạnh tranh, các ngân hàng nên nâng cao toàn bộ năng lực của mình, bao gồm khả năng tương tác, khả năng ra quyết định dựa trên AI, công nghệ cốt lõi và cơ sở hạ tầng dữ liệu.
Tác động đến hành vi của người tiêu dùng: Ngân hàng có thể sử dụng các kỹ thuật như gamification, thúc đẩy hay hiệu ứng lan truyền. Gamification (trò chơi hóa) đề cập đến việc sử dụng các yếu tố trò chơi như tính điểm, huy chương và bảng xếp hạng để khuyến khích người dùng tương tác với các dịch vụ tài chính trực tuyến. Sử dụng những kỹ thuật này nhằm thuyết phục khách hàng bắt đầu những thói quen mới hay tạo cảm giác mong muốn sử dụng hoặc trải nghiệm thử dịch vụ.
Đo lường và lắng nghe phản hồi liên tục
Các ngân hàng nên đánh giá kết quả của họ trong quá trình chuyển đổi số và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các chỉ số KPI nên tập trung bao gồm số lượng khách hàng kết nối với ngân hàng của họ thông qua các kênh, doanh số bán hàng được tạo ra từ các kênh số hóa hoặc số liệu đánh giá các đóng góp của từng công cụ số hóa trong việc góp phần đạt được các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Thêm vào đó, phản hồi của khách hàng rất quan trọng để cải thiện quy trình. Các ngân hàng nên chủ động thu thập phản hồi liên tục về các vấn đề quan trọng trong suốt vòng đời của khách hàng. Phản hồi là tài liệu tham khảo quan trọng và là nguồn dữ liệu ngân hàng có thể tổng hợp, nghiên cứu để cải thiện dịch vụ trong tương lai.
