Ông Võ Xuân Hưng, Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm Generali Việt Nam
Sau những biến động của thị trường bảo hiểm Việt Nam, ông có nhận xét gì về tình hình thị trường trong năm 2024?
Phải nhìn nhận rằng, tốc độ tăng trưởng của bảo hiểm nhân thọ đang chậm lại do những biến động của thị trường. Nhưng chững lại vẫn có giá trị và bài học của nó. Là thành viên của Tập đoàn Bảo hiểm và Quản lý tài sản Generali có lịch sử gần 200 năm, chúng tôi nghĩ những biến động và thách thức này là điều tất yếu trong lịch sử phát triển còn non trẻ của ngành bảo hiểm Việt Nam. Những nước có thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển trước chúng ta cũng đã xảy ra những vấn đề tương tự và cần thời gian điều chỉnh.
Có thể nói những sóng gió vừa qua của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là “nốt trầm” cần thiết để toàn ngành nghiêm túc nhìn nhận, thanh lọc để tập trung vào giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ thiết thực cho khách hàng.
Nhiều năm đồng hành và trăn trở cùng sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, Generali chấp nhận những thử thách này với sự cầu thị, xem đây là cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Generali đã có những thay đổi nào nhằm thích ứng với thị trường?
Sau giai đoạn phát triển nhanh, tôi nghĩ đây là thời điểm các doanh nghiệp củng cố năng lực nội tại và có những điều chỉnh sâu rộng. Ngay khi thị trường bảo hiểm đối diện quan ngại của người dân về các khoản phí bảo hiểm, Generali đã chủ động gửi thư đến tất cả khách hàng, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về thời hạn bảo hiểm và thời hạn đóng phí.
Chúng tôi đã thực hiện một loạt hoạt động rà soát thông tin và quy trình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đào tạo huấn luyện, quản lý các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả, sự chuyên nghiệp, tính minh bạch đối với khách hàng.
Generali cũng đầu tư cải thiện mọi mặt về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là về chi trả quyền lợi bảo hiểm. Nhờ những nỗ lực ứng dụng công nghệ, các sáng kiến cải tiến quy trình, Công ty đã tối ưu hiệu quả vận hành và hiệu suất kinh doanh, tiếp tục tăng trưởng lợi nhuận 21% trong năm 2023.
Điều quan trọng là những nỗ lực cải tiến này đã được chúng tôi lên kế hoạch chuẩn bị theo lộ trình, chứ không phải đợi đến lúc thị trường bị ảnh hưởng. Có thể nói, Generali đã sẵn sàng với những thách thức và nắm bắt cơ hội trong thời kỳ mới.
Nhiều người dân Việt Nam vẫn nghĩ bảo hiểm “mua dễ, khó đòi”, Generali Việt Nam đã có chuyển mình như thế nào để góp phần thay đổi định kiến này?
Có lẽ việc phát triển thị trường khá “nóng” vào đầu những năm 2000 đã dẫn đến hệ quả là định kiến về ngành bảo hiểm. Những hiểu lầm này xuất phát từ cả công ty bảo hiểm, đại lý lẫn khách hàng.
Nhận thức khâu quản lý chất lượng của kênh phân phối và đại lý tư vấn là cực kỳ quan trọng, chúng tôi liên tục có các chương trình đào tạo chuyên sâu, kiểm tra và giám sát nghiêm ngặt.
Minh bạch trong tư vấn là ưu tiên của Generali Việt Nam để khách hàng hiểu rõ tất cả những điều khoản, quyền lợi trong hợp đồng. Generali dùng ngôn ngữ dễ hiểu, trình bày khoa học để khách hàng dễ hiểu, dễ nhớ điều khoản hợp đồng, các thư báo… Hợp đồng giấy được thiết kế để những thông tin quan trọng được gói gọn chỉ trong 2 trang. Khách hàng có thể truy cập bộ hợp đồng điện tử qua ứng dụng Genvita mọi lúc mọi nơi. Trong năm nay, chúng tôi triển khai ghi âm quá trình tư vấn, ứng dụng công nghệ để kiểm tra, đảm bảo thông tin truyền đạt được rõ ràng và minh bạch nhất.
Đối với giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Generali liên tục đẩy mạnh tự động hóa. Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu trực tuyến qua ứng dụng GenVita, chỉ mất 2 phút nộp yêu cầu, 30 phút nhận phản hồi và sẽ nhận chi trả trong 48 giờ sau khi được chấp thuận. Kết quả rất đáng ghi nhận, với 85% khách hàng đã chọn hình thức nhận quyền lợi bảo hiểm trực tuyến và đánh giá hài lòng về dịch vụ.
Năm 2023, đã có 200.000 khách hàng của Generali nhận chi trả quyền lợi bảo hiểm, với tổng số tiền lên đến 1.250 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2022. Tôi tin rằng, với những nỗ lực kiên trì, Generali sẽ góp phần thay đổi định kiến về bảo hiểm, thực sự là điểm tựa vững chắc của khách hàng trước những rủi ro trong cuộc sống.
