Trải nghiệm mua sắm là yếu tố quan trọng đối với người Nhật.
Thực tế, các nhà bán lẻ qua mạng tại Nhật vẫn chưa đáp ứng được những gì mà khách hàng trông đợi. Tháng 5/2016, công ty JDA Software (Nhật Bản) công bố báo cáo cho thấy gần 1/3 người tham gia khảo sát gặp trải nghiệm mua sắm online tệ trong năm ngoái.
Khi được hỏi nguyên nhân đánh giá "tệ", 36% người trả lời do giao hàng chậm trễ, 22% gặp bị quên đơn hàng không được giao. 16% người dùng cho biết họ nhận sản phẩm bị thiệt hại (có thể do quá trình vận chuyển), 10% bị giao nhầm hàng đặt, 4% không nhận được hàng dù vận đơn thông báo đã chuyển tới người nhận.
Những trải nghiệm này có thể tác động xấu về lâu về dài đối với các nhà bán lẻ. Theo khảo sát của JDA, điều này có tác động lớn đến khả năng tiếp tục hoạt động của doanh nghiệp tại Nhật Bản. Cụ thể, có tới 41% khách hàng cho biết có thể sẽ mua của nhà cung cấp khác chứ không quay lại với nhà bán lẻ đã mang lại trải nghiệm không tốt.
19% trả lời chắc chắn sẽ bỏ qua nhà bán lẻ khác để mua hàng, 28% nói chưa quyết định và chỉ có 6% tiếp tục cho đơn vị cũ thêm cơ hội để phục vụ mình.
Ngược lại, người Nhật lại rất trung thành với những công ty thương mại điện tử mà họ yêu thích. Trong một khảo sát khác được công bố vào tháng 12/2015, có 25% người dùng cho biết sẽ giới thiệu bạn bè và người thân tới mua hàng tại website mà họ tin tưởng.
