Cùng một ứng dụng, mỗi đơn hàng một kiểu
Mở Shopee để đặt hàng như thường lệ, chị Vũ Khánh My (26 tuổi, Hà Đông, Hà Nội) đã quen với các thao tác từ giỏ hàng đến trang thanh toán. Tuy nhiên, ở bước lựa chọn vận chuyển, chị nhận thấy một điểm khá bất thường.
Với đơn hàng đầu tiên, ứng dụng vẫn hiển thị đầy đủ phương thức giao hàng, thời gian dự kiến và phí vận chuyển. Tuy nhiên, người mua không thấy mục cho phép lựa chọn cụ thể đơn vị sẽ trực tiếp giao kiện hàng.
Do đơn hàng có chút đặc thù và bản thân chị My đã lựa chọn nhà vận chuyển ưng ý nên chị chủ động cập nhật Shopee lên phiên bản mới nhất rồi thực hiện lại các bước đặt hàng. Kết quả vẫn không thay đổi.
Trải nghiệm chỉ khác đi khi chị thử chuyển sang một sản phẩm có giá trị cao hơn. Lúc này, tại mục vận chuyển xuất hiện tên các đơn vị giao hàng. Thoạt nhìn, đây dường như là tính năng mà chị đang tìm kiếm. Tuy nhiên, khi thao tác, chị vẫn không thể chủ động chọn đơn vị mong muốn.
| |
| Trên nền tảng thương mại điện tử Shopee, mỗi đơn hàng lại có một trạng thái lựa chọn nhà giao hàng khác nhau. |
Để kiểm tra thêm, chị nhờ một đồng nghiệp thử đặt một sản phẩm khác. Trên thiết bị và tài khoản khác, danh sách đơn vị vận chuyển tiếp tục được hiển thị theo cách khác: lần này chỉ có duy nhất một đơn vị có thể lựa chọn.
Như vậy, chỉ qua một vài lần thử trên cùng một nền tảng, người mua có thể bắt gặp những cách hiển thị hoàn toàn khác nhau. Có đơn hàng không hiển thị danh sách đơn vị vận chuyển; có đơn xuất hiện tên nhiều đơn vị nhưng không cho phép lựa chọn; trong khi một số đơn khác chỉ đưa ra duy nhất một phương án.
Việc các sản phẩm có giá trị cao cũng cho kết quả khác nhau càng khiến người mua khó xác định đâu là yếu tố quyết định khả năng lựa chọn đơn vị vận chuyển. Từ phía người mua, chưa thể xác định yếu tố nào tạo nên sự khác biệt này. Danh sách khả dụng có thể liên quan đến sản phẩm, người bán, tuyến giao nhận hoặc các điều kiện vận chuyển khác của từng giao dịch.
Trong khi đó, ở phần Trung tâm Trợ giúp của Shopee đã có hướng dẫn về việc lựa chọn đơn vị vận chuyển. Trang TMĐT này hướng dẫn tại trang thanh toán, người mua có thể vào “Xem tất cả” trong mục “Phương thức vận chuyển”, chọn “Lựa chọn vận chuyển”, sau đó nhấn “Thay đổi” để xem các đơn vị đang khả dụng. Shopee cũng cho biết nếu người mua không lựa chọn, hệ thống sẽ tự sắp xếp đơn vị vận chuyển được cho là tối ưu.
Tuy nhiên, từ hướng dẫn đến trải nghiệm thực tế trên từng đơn hàng dường như vẫn khác nhau. Với người tiêu dùng, nếu đã có quyền lựa chọn đơn vị giao hàng, tính năng này cần xuất hiện rõ ràng, nhất quán và thực sự có thể thao tác, thay vì lúc có, lúc không hoặc chỉ hiển thị mà không thể chọn.
Trải nghiệm trên TikTok Shop cũng chưa cho thấy nhiều khác biệt ở trải nghiệm của người mua. Trong các giao dịch được thử nghiệm trên TikTok Shop, nhóm ghi nhận màn hình thanh toán chủ yếu hiển thị phương thức, thời gian và chi phí giao hàng, chưa xuất hiện thao tác cho phép lựa chọn cụ thể đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, kết quả này phản ánh các giao dịch được kiểm tra tại thời điểm khảo sát, chưa đủ để khẳng định cơ chế áp dụng với toàn bộ đơn hàng trên nền tảng.
Trong khi đó, TikTok Shop đã có một số cơ chế giúp người bán chủ động hơn trong khâu vận chuyển, chẳng hạn hình thức “Vận chuyển bởi người bán” đối với một số trường hợp đủ điều kiện. Tuy nhiên, việc mở thêm lựa chọn ở phía người bán không đồng nghĩa quyền lựa chọn đã được trao cho người mua. Với khách hàng, điều quan trọng nhất vẫn là họ có thể trực tiếp quyết định đơn vị vận chuyển “ruột” ngay trước khi bấm đặt hàng hay không.
Quyền lựa chọn thay vì để người mua “thử vận may”
Trên thực tế, phần lớn người mua hàng không quá quan tâm kiện hàng được giao bởi đơn vị nào. Điều họ chú ý thường chỉ là thời gian giao dự kiến và chi phí vận chuyển. Vì vậy, ít người có nhu cầu tìm hiểu cách một nền tảng phân bổ đơn hàng, càng không có lý do để đọc hàng loạt hướng dẫn chỉ để biết ai sẽ là người giao món hàng mình vừa đặt.
Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc được lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp với đặc thù của món hàng hoặc nhu cầu riêng là hoàn toàn chính đáng. Khi cung cấp dịch vụ, các sàn thương mại điện tử cần hướng tới một trải nghiệm đơn giản, minh bạch, thay vì đặt lên vai người mua yêu cầu phải tự tìm hiểu cách vận hành của hệ thống để thực hiện một quyền vốn thuộc về mình.
| |
Khách hàng phải thực hiện hàng loạt thao tác nhưng chưa chắc đã chọn được nhà vận chuyển ưng ý. |
Về nguyên tắc, người mua cần nhìn thấy những đơn vị vận chuyển đáp ứng điều kiện đối với đơn hàng, biết mức phí, thời gian giao dự kiến và có thể lựa chọn phương án phù hợp trước khi đặt hàng. Nếu tính năng này chỉ xuất hiện với một số sản phẩm mà không có thông tin rõ ràng về điều kiện áp dụng, nằm sau nhiều lớp thao tác, hoặc tên các đơn vị vận chuyển đã được hiển thị nhưng người mua không thể thực sự lựa chọn, thì xét về trải nghiệm, quyền lựa chọn vẫn rất hạn chế.
Đáng chú ý, đây không còn đơn thuần là một tiện ích mà sàn thương mại điện tử có thể tùy ý bổ sung hoặc không. Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 có hiệu lực từ ngày 1/7/2026. Tại điểm đ khoản 3 Điều 17, luật quy định, với nền tảng thuộc phạm vi áp dụng và có hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ logistics, chủ quản nền tảng phải công khai thông tin, hiển thị đầy đủ tên các tổ chức đáp ứng tiêu chí cung cấp dịch vụ đối với hàng hóa, dịch vụ cụ thể, phù hợp với thỏa thuận hợp tác giữa các bên, đồng thời cho phép người mua được lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ logistics.
Với các nền tảng thuộc đối tượng quy định tại khoản 3 Điều 17, việc cho phép người mua lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ logistics không còn đơn thuần là một tính năng trải nghiệm, mà là một trách nhiệm pháp lý khi đáp ứng các điều kiện luật định. Tinh thần của quy định không dừng ở việc hiển thị tên nhà cung cấp. Khi có nhiều tổ chức đáp ứng tiêu chí đối với giao dịch cụ thể và phù hợp với thỏa thuận hợp tác, người mua phải có khả năng thực hiện lựa chọn giữa các phương án đó.
Sau hơn hai tháng luật có hiệu lực, vấn đề vì vậy không chỉ nằm ở việc các sàn đã bổ sung tính năng hay chưa, mà còn ở câu hỏi quan trọng hơn: người mua có thực sự sử dụng được quyền lựa chọn đó trong một giao dịch thông thường hay không.
Tất nhiên, các nền tảng thương mại điện tử cần có những tiêu chí kỹ thuật để xác định đơn vị nào đủ khả năng nhận từng đơn hàng. Không phải mọi hãng vận chuyển đều có thể phục vụ mọi tuyến đường, mọi loại hàng hóa hay mọi hình thức giao nhận. Bản thân quy định của luật cũng đặt quyền lựa chọn trong phạm vi những tổ chức đáp ứng tiêu chí cung ứng dịch vụ đối với hàng hóa, dịch vụ cụ thể và phù hợp với thỏa thuận hợp tác giữa các bên.
Nhưng khi những điều kiện đó đã được xác định, các phương án đủ điều kiện cũng cần được thể hiện rõ ràng để người mua có thể lựa chọn một cách thực tế và dễ hiểu.
Người mua không cần phải hiểu toàn bộ cách một hệ thống logistics phía sau nền tảng vận hành. Điều họ cần là biết những phương án nào đang thực sự khả dụng với đơn hàng của mình và có thể thực hiện lựa chọn một cách rõ ràng, dễ hiểu.
Luật đã tạo ra cơ sở pháp lý cho quyền lựa chọn đó đối với các nền tảng thuộc diện áp dụng. Phần còn lại nằm ở cách quyền này được chuyển hóa thành trải nghiệm thực tế: không nhất thiết mọi đơn hàng đều phải có cùng số hãng vận chuyển, nhưng khi nhiều tổ chức cùng đáp ứng điều kiện, người mua cần có khả năng nhận biết và lựa chọn giữa những phương án ấy.
Đó mới là khoảng cách cần tiếp tục quan sát giữa một quyền được ghi trong luật và một quyền thực sự sử dụng được trên màn hình thanh toán.