Bất thường vì quy trình nghiệp vụ
Theo quy trình, ngân hàng chỉ chi trả tiền gửi cho chính khách hàng hoặc người được ủy quyền. Tuy nhiên, có những trường hợp, khách hàng vì lý do bất khả kháng (rủi ro tai nạn bị hôn mê, sống thực vật…), không thể đến ngân hàng rút tiền hay lập giấy ủy quyền. Gia đình đến ngân hàng xin rút tiền. Với những trường hợp như vậy, quy trình thủ tục giải quyết ở hầu hết ngân hàng đều không có. Nếu từ chối, ngân hàng có khả năng sẽ “giam” tiền của khách hàng vĩnh viễn. Lòng trắc ẩn và đạo đức nghề nghiệp khiến teller muốn giúp khách hàng, nhưng lại lo lắng về trách nhiệm của chính mình.
Đó là trường hợp không có hướng dẫn xử lý tại quy trình nghiệp vụ ngân hàng. Nhưng có những trường hợp teller làm theo tác nghiệp bình thường tại quy trình, giao dịch vẫn có thể trở thành bất thường. Chẳng hạn, với giao dịch ngoại tệ giao ngay, thông thường thủ tục quy trình của ngân hàng rất đơn giản. Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu bán ngoại tệ, teller sẽ liên hệ với bộ phận nguồn vốn để xác định giá mua. Sau đó, teller hướng dẫn khách hàng lập đề nghị bán ngoại tệ giao ngay. Mọi việc sẽ không có gì nếu sau đó một thời gian doanh nghiệp không kiện đòi lại số tiền ngoại tệ đã bán cho ngân hàng.
Nguyên nhân, là do giá ngoại tệ tăng mạnh. Khách hàng cho rằng đề nghị bán ngoại tệ chỉ do Giám đốc - chủ tài khoản ký, nhưng giao dịch này có giá trị vượt 50% tổng tài sản có, nên phải được HĐQT doanh nghiệp thông qua. Vì giới hạn pháp lý đó không nằm trong quy trình tác nghiệp của teller, ngân hàng đã phải trả lại số ngoại tệ mua bán với thiệt hại lớn về tiền bạc do chênh lệch tỷ giá. Và với thiệt hại lớn đó, chắc chắn giao dịch viên không thể không tránh khỏi trách nhiệm.
Ngoài ra cũng còn rất nhiều giao dịch bất thường như khách hàng đến giao dịch mà trong giấy tờ tùy thân có sự thay đổi cả họ tên, mã số nhận diện hay tiền gửi của khách hàng bị tranh chấp vì vấn đề hôn nhân, thừa kế, cưỡng chế phong tỏa, bị thi hành án…, và hầu hết những trường hợp này, quy trình của ngân hàng không hoàn thành khả năng hướng dẫn xử lý cho teller.
Bất thường vì cạm bẫy rủi ro
Không ít trường hợp giao dịch bất thường đến từ những thủ đoạn lừa đảo, đánh vào nhận thức và kỹ năng yếu trong phòng ngừa rủi ro của teller.
Lấy ví dụ trường hợp một ngân hàng đã từng gặp phải. Khách hàng giao dịch xưng là đại diện của nhiều công ty muốn chuyển khoản lòng vòng một số tiền lớn. Từ công ty thứ nhất sang công ty thứ hai, rồi từ thứ hai sang công ty thứ ba, rồi lại quay về công ty ban đầu. Mặc dù cũng có đặt dấu hỏi cho giao dịch này, nhưng cuối cùng teller vẫn triển khai. Việc này lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến một ngày, sát vào giờ nghỉ trưa, khách hàng lại đến và cũng với yêu cầu như trên. Đã muộn, nhưng vì khách hàng quen, teller vẫn thực hiện các ủy nhiệm chi cho kịp giờ mà bỏ qua khâu đếm tiền. Đến bước chuyển tiền về lại công ty ban đầu, thì trên hệ thống báo toàn bộ tiền tài khoản vừa được rút tại một đơn vị giao dịch khác. Hốt hoảng và không thấy khách hàng đâu, teller lấy bao tải tiền, mới nhận ra bên trong toàn bộ là giấy báo!
Không một hệ thống quy trình nào kham nổi hướng dẫn xử lý những trường hợp tương tự, mà chỉ có thông tin, nhận thức, kinh nghiệm được phổ biến, mới trở thành chiếc khiên phòng vệ rủi ro cho teller.
Phòng ngừa bất thường, cần đến cả kỹ năng, công nghệ
Khi giải quyết cho một cá nhân rút tiền mặt bằng séc, theo quy trình, teller chỉ đơn giản kiểm tra séc, giấy tờ tùy thân và giao tiền cho người nhận. Nhưng có gì để bảo đảm tờ séc là thật, giấy tờ tùy thân và con người là thật. Nếu có thêm một một thủ tục nhỏ, như đề nghị người rút tiền lăn một dấu vân tay trên giấy tờ (đề nghị rút tiền mặt bằng séc chẳng hạn), lưu hồ sơ. Thao tác chỉ mất vài giây nhưng hiệu quả sẽ mãi mãi. Yếu tố nhận dạng trên khó thay đổi, nếu là kẻ phạm tội sẽ phải ngần ngại khi để lộ dấu vết.
Đây chỉ là một trong số nhiều kỹ năng thích ứng hoàn cảnh mới, rút ra từ bài học nhãn tiền của những đại án lừa đảo trong ngành ngân hàng. Dựa trên yếu tố này, công nghệ quản lý của ngân hàng cần được phát triển, vừa để phòng ngừa, vừa để tạo thuận tiện trong giao dịch với khách hàng.
Nhìn lại gốc rễ của sự bất thường đều là những vấn đề hoặc rủi ro pháp lý. Phòng ngừa hậu quả rủi ro từ giao dịch bất thường, quy trình, công nghệ và con người là những yếu tố mà ngân hàng cần chú trọng đồng đều vì chính mình, không chỉ vì các teller.
