Khi AI gánh bớt việc, con người có thêm khoảng lặng để lắng nghe, thấu hiểu và dẫn dắt dòng vốn đi xa hơn, bền bỉ hơn
Đổi vai công việc
Một nghiên cứu của Bloomberg Intelligence phỏng vấn hơn 100 giám đốc công nghệ trong các ngân hàng tại Phố Wall và trên thế giới trong năm 2025 cho biết, trung bình mỗi ngân hàng sẽ giảm 3% lực lượng lao động mỗi năm, tương đương tổng số 200.000 việc làm trong 3 - 5 năm tới khi áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Những nhân sự tại 3 bộ phận là thực hiện công việc hành chính của doanh nghiệp (back office), phụ trách quản lý rủi ro và tính toán lợi nhuận, thua lỗ (middle office) và bất kỳ công việc nào liên quan đến những nhiệm vụ thường xuyên, lặp đi lặp lại đều có nguy cơ bị thay thế.
Còn ThroughLinks cho biết, đến năm 2030, ước tính 55% việc làm trong lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật và cơ sở hạ tầng trong ngành ngân hàng có khả năng được định nghĩa lại bởi những tiến bộ của AI. Tuy nhiên, tác động của AI không chỉ giới hạn ở các hoạt động hậu cần. Báo cáo nhấn mạnh rằng, ngân hàng thương mại có thể chứng kiến tới 49% chức năng của mình được chuyển đổi, trong khi quản lý tài sản và ngân hàng đầu tư có thể trải qua những thay đổi lần lượt là 42% và 33%.
Để đáp ứng những thay đổi sắp tới này, các ngân hàng lớn ở Phố Wall đang đầu tư đáng kể vào công nghệ AI và tương tự, các ngân hàng Việt cũng không nằm ngoài “cuộc đua”.
Tại không gian trưng bày triển lãm ngành ngân hàng trong khuôn khổ Triển lãm thành tựu Đất nước “80 năm Hành trình Độc lập - Tự do - Hạnh phúc” vào cuối tháng 8, đầu tháng 9/2025, một vị khách tham quan tình cờ được “cô” robot của TPBank tiếp đón. Một vài câu hỏi được đặt ra, vị khách trả lời “cho xong việc” rồi rời đi. Lúc sau, vị khách lướt qua gian hàng này, robot cất tiếng: “Em chào anh Tuân đẹp trai”. Trước khi chia tay, “cô” robot còn nhắn nhủ: “Tạm biệt anh trai, mong được gặp lại anh sớm tại các điểm giao dịch của TPBank”.
Câu chuyện tưởng như chỉ để tạo không khí vui vẻ cho một gian triển lãm, nhưng thực ra lại là lát cắt rất thật về cách AI đang bước ra khỏi không gian trình diễn để đi vào hoạt động ngân hàng thường nhật. Bởi khi rời triển lãm, những trải nghiệm “biết nhớ, biết chào, biết gọi tên” ấy không dừng lại ở sân khấu, mà tiếp tục xuất hiện trong chính các phòng giao dịch.
Bước vào một phòng giao dịch ngân hàng ở trung tâm thành phố, cảm giác đầu tiên không phải là sự tất bật quen thuộc. Không còn cảnh nhân viên cúi đầu gõ bàn phím liên hồi, giấy tờ xếp thành từng chồng, con dấu đóng nhanh đến mức “quen tay hơn quen chữ”. Không gian gọn gàng, yên tĩnh hơn, thao tác cũng dường như nhẹ nhàng hơn. Một khách hàng nhìn quanh, nửa đùa nửa thật: “Hôm nay ngân hàng ít việc à?”. Nhân viên mỉm cười, chỉ vào màn hình báo cáo đang mở dở: “Việc thì nhiều hơn trước, chỉ là không còn việc… nặng tay nữa”.
Câu trả lời nghe qua có vẻ vui, nhưng lại phản ánh rất đúng một chuyển động lớn của ngành ngân hàng. Khi AI và các hệ thống tự động hóa đảm nhiệm phần lớn các công việc lặp lại - từ đọc hồ sơ tín dụng, đối chiếu dữ liệu, phân tích dòng tiền đến cảnh báo rủi ro - nhịp điệu bề ngoài của phòng giao dịch thay đổi. Sự ồn ào của giấy tờ nhường chỗ cho sự tập trung của tư duy.
Sự thay đổi ấy trở nên rõ nét hơn khi chủ doanh nghiệp nhỏ bước vào ngân hàng với tâm thế quen thuộc, chuẩn bị cho một buổi làm thủ tục dài, với danh sách giấy tờ đã được sắp xếp sẵn. Nhưng thay vì được phát thêm biểu mẫu, chủ doanh nghiệp được mời uống nước và bắt đầu bằng một câu hỏi: “Anh dự định dùng dòng tiền này trong bao lâu?”. Không phải câu hỏi về tài sản đảm bảo, cũng chưa phải lãi suất. Chỉ là một câu hỏi mở, đủ để cuộc trò chuyện bắt đầu.
Vị khách khựng lại vài giây, rồi bật cười: “Lần đầu đi vay tiền ngân hàng mà không ai hỏi… đủ giấy tờ chưa”. Câu nói nửa đùa nửa thật ấy lại phản ánh chính xác sự đổi vai của chi nhánh ngân hàng trong giai đoạn chuyển đổi số sâu.
Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc VietinBank cho biết: “5 năm trước, AI mới chỉ hỗ trợ từng phần công việc, thì ngày nay, AI thậm chí đề xuất các quyết định cho vay - tất cả chỉ trong vài phút”.
 |
AI đang thay thế nhân viên ngân hàng trong nhiều phần việc có tính lặp lại |
AI: Đồng nghiệp mới
Theo ông Lân, AI có thể truy cập được thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. AI có thể viết báo cáo, phân tích dữ liệu và đặc biệt, có thể tư vấn những sản phẩm phù hợp, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. AI đang giúp nhân viên ngân hàng tăng tốc trong tự động hoá quy trình tới từng khâu. Theo đó, nhân viên ngân hàng cũng thay đổi cách làm việc. Thay vì chăm chú kiểm tra từng giấy tờ, nhân viên sẽ dành thời gian lắng nghe “câu chuyện” của khách hàng, đặt câu hỏi để hiểu bản chất dòng tiền, từ đó đưa ra gợi ý phù hợp hơn.
AI không chỉ phục vụ nhân viên mà còn là công cụ đắc lực cho cả lãnh đạo ngân hàng. Ông Lân chia sẻ về “thần đèn” Genie - trợ lý AI nội bộ do VietinBank tự phát triển - có thể trả lời về hơn 500 chỉ tiêu tài chính, báo cáo hiệu quả kinh doanh đến từng phòng giao dịch trong vòng vài giây. Thậm chí, chính ông Lân cũng thường xuyên sử dụng Genie trong công việc hàng ngày. Chẳng hạn, trước buổi làm việc với chi nhánh, ứng dụng AI này sẽ cung cấp đầy đủ thông tin dư nợ tín dụng cuối kỳ, biểu đồ tăng trưởng và các đánh giá tổng quan… khi được yêu cầu.
Còn chủ tịch một ngân hàng đã rất hào hứng chia sẻ về trợ lý AI nội bộ do ngân hàng phát triển, khi có vướng mắc nghiệp vụ, không cần phải gửi email đến các bộ phận để kiểm tra mà hỏi trợ lý AI và trong vòng chưa đầy 1 phút sẽ được giải đáp thắc mắc. Trợ lý AI được huấn luyện trên hơn 2.000 quy trình và chính sách nội bộ, giúp tiết kiệm hơn 95% thời gian chờ đợi, cũng như hàng trăm nghìn giờ làm việc mỗi tháng. Điều này minh chứng cho tiềm năng to lớn khi AI thực sự được đưa vào công việc hàng ngày.
Được biết, trợ lý AI này được vị chủ tịch đặt cho một cái tên rất hóm hỉnh, gần gũi: “Hiền béo” - người luôn bên cạnh 24/7, không cần nghỉ lễ, tết và chẳng bao giờ cáu gắt với anh.
Chính sự hiện diện ngày càng sâu của AI trong vận hành đã làm thay đổi không khí tại các ngân hàng, từ phòng giao dịch đến cách tương tác với khách hàng.
TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế nhận định: “Sự chuyển dịch này khiến phòng giao dịch bớt đông, những cuộc trò chuyện dài và sâu hơn. Đó là một thay đổi âm thầm, nhưng tạo ra khác biệt lớn trong cách ngân hàng đồng hành cùng nền kinh tế”.
Một cán bộ tín dụng chia sẻ: “So với trước đây, bàn phím thì nhẹ tay hơn, nhưng giày lại mòn nhanh hơn bởi nhân viên ngân hàng đi nhiều hơn, kết nối khách hàng với giải pháp tài chính, với hệ sinh thái kinh doanh. Công việc vì thế thú vị hơn, nhưng cũng đòi hỏi nhiều năng lực hơn”.
Quả vậy, “nghịch lý” của tự động hóa là ở chỗ, thao tác ít đi, nhưng trách nhiệm lại nặng hơn. Khi máy móc làm nhanh phần kỹ thuật, giá trị của con người nằm ở khả năng phân tích, tư vấn và đưa ra nhận định. Điều đó buộc các ngân hàng phải đầu tư lại vào con người. Đào tạo không chỉ là nghiệp vụ, mà là tư duy dịch vụ, khả năng lắng nghe, hiểu ngành nghề của khách hàng, hiểu dòng tiền và cả những áp lực phía sau các con số.
AI có thể xử lý dữ liệu khổng lồ, nhưng không thể an ủi một doanh nghiệp khi thị trường biến động, hay khách hàng vay vốn “trắng tay” trước thiên tai, bão lũ, hoặc giúp chủ doanh nghiệp bình tĩnh trước một quyết định tài chính lớn. Nhìn từ góc độ ấy, hệ thống ngân hàng năm 2026 không phải là “bớt việc”, mà thêm việc thú vị: Ít giấy tờ hơn, nhiều đối thoại hơn; ít thao tác hơn, nhiều suy nghĩ hơn. Nơi đồng vốn không chỉ được xử lý, mà còn được dẫn dắt để đi đúng hướng.
