Cư dân mạng - khách hàng tiềm năng
Theo báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social, Việt Nam hiện có dân số hơn 92 triệu người, đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng Internet, đặc biệt là mạng xã hội. Số lượng người Việt sử dụng Internet chiếm 39% tổng dân số. Trong đó, tỷ lệ sử dụng mạng xã hội chiếm 38% tổng dân số và facebook là mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất với xấp xỉ 20 triệu người dùng. Ngoài ra, số người dùng smartphone chiếm 20% dân số, trong đó 97% có thói quen tìm kiếm thông tin qua smartphone và 95% tìm kiếm sản phẩm hàng hóa.
Cũng theo báo cáo nêu trên, thời gian trung bình người dùng sử dụng Internet trên máy tính trong một ngày là 4h37 phút và cho mạng xã hội là 2h34 phút. Thời gian càng lớn, người dùng càng có khả năng tiếp nhận các nguồn thông tin sử dụng Internet với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau. Thực tế, nhu cầu tiếp nhận thông tin qua các kênh này có xu hướng tăng cao trong thời gian qua.
Vì vậy, ngày càng nhiều DN trong những lĩnh vực, ngành nghề khác nhau sử dụng công nghệ số để gia tăng tương tác và tiếp cận với khách hàng. Xét riêng lĩnh vực ngân hàng, báo cáo khảo sát ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2014 của Tập đoàn Kiểm toán Ernst & Young cho biết, kênh thông tin được khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính là website ngân hàng; 90% khách hàng Việt Nam được hỏi sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ gia tăng như tư vấn tài chính.
Tuy nhiên, hầu hết các website của ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ đơn thuần cung cấp thông tin, mà chưa có tính tương tác trao đổi hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Thực trạng này mở ra cơ hội phát triển cho những đơn vị nhanh chân nắm bắt được xu hướng của người tiêu dùng hiện đại.
Tính sẵn sàng là yếu tố cần chú trọng
Ông Rahn Wood, Giám đốc ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế VN (VIB) - một trong những ngân hàng Việt Nam tiên phong trong việc tiếp cận và đẩy mạnh tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến cho biết, VIB luôn hướng đến khách hàng với tiêu chí toàn diện. Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với chuyên viên VIB 24/7 thông qua hotline miễn phí 18008180, tại 160 chi nhánh VIB trên toàn quốc, được cung cấp tất cả thông tin cần thiết về vay ngân hàng và công cụ tính toán kế hoạch vay tại http://vaychinhdang.vib.com.vn. Đặc biệt, VIB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt tính năng chat trực tuyến (Live Chat) trên website www.vib.com.vn, www.vaychinhdang.vib.com.vn và fanpage của VIB trên facebook tại http://facebook.com/VIB.NHQT.
Tính đến cuối tháng 8/2014, trang cộng đồng VIB trên facebook có hơn 105.000 thành viên. Bên cạnh đó, từ cuối tháng 9/2013 đến nay, có hơn 450.000 lượt khách hàng tham khảo thông tin trên chuyên trang tư vấn vay www.vaychinhdang.vib.com.vn. Điều này chứng tỏ nhu cầu thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt về vay vốn ngân hàng là rất lớn.
Chia sẻ về những điểm cần chú trọng khi triển khai các kênh tương tác với khách hàng, ông Rahn cho hay, có rất nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là phải đảm bảo được tính sẵn sàng. Tại VIB, khi gọi đến hotline miễn phí 18008180, khách hàng sẽ được gặp trực tiếp tổng đài viên 24/7. Tương tự, với dịch vụ Live Chat, khách hàng sẽ chat trực tiếp với chuyên gia của VIB. Ngoài ra, các chi nhánh VIB vẫn mở cửa giao dịch trong các ngày nghỉ ghép, như dịp lễ Quốc khánh vừa qua, VIB phục vụ khách hàng sáng thứ Bảy 30/8 và cả ngày thứ Hai 1/9/2014. Luôn sẵn sàng phục vụ theo tôn chỉ “Hướng tới khách hàng” là một trong những điểm quan trọng giúp dịch vụ tư vấn của VIB nhận được sự quan tâm và hưởng ứng của đông đảo khách hàng, bao gồm các khách hàng tiềm năng qua Internet.
Xóa nhòa các rào cản vay truyền thống
Theo ông Rahn Wood, nhu cầu vay tiêu dùng hiện nay khá lớn, nhưng khách hàng vẫn phải đối mặt với rào cản từ tâm lý ngại vay mượn, áp lực lãi suất, thủ tục rườm rà…, nên khả năng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng còn thấp. Hiểu được điều này, VIB đã triển khai dịch vụ “Vay 3 không”, giúp khách hàng vay không ngại nợ, không lo thủ tục rườm rà và không áp lực lãi suất. Trong đó, đẩy mạnh và hoàn thiện các kênh tiếp cận khách hàng 360o là một trong những hoạt động được chú trọng.
Qua các kênh tiếp cận khách hàng 360o, đặc biệt là các kênh trực tuyến, VIB giúp khách hàng có được những thông tin ban đầu về lãi suất vay, số tiền phải trả với những thời hạn khác nhau, tìm hiểu trước thủ tục, tính toán kế hoạch chi trả phù hợp… mọi lúc, mọi nơi. Từ đó, khách hàng chủ động được kế hoạch vay và trả nợ, tiết kiệm thời gian làm hồ sơ vay, tránh nạn “cò” tín dụng hay những hệ lụy không đáng có.
| VIB vừa triển khai hàng loạt gói cho vay ưu đãi dành cho khách hàng mua căn hộ Mulberry Land hay khách hàng mua ô tô tại Ford Cần Thơ, Trường Hải và Mercedes Vietnam Star. Đồng thời, VIB áp dụng các gói cho vay ưu đãi như gói 1,000 tỷ đồng cho vay ngắn hạn với lãi suất từ 9,99%/năm trong 6 tháng đầu, các gói cho vay trung và dài hạn với lãi suất từ 6,99%/năm và thời gian ưu đãi tối đa lên tới 24 tháng, hay lãi suất vay bằng lãi suất tiết kiệm VND kỳ hạn 13 tháng cộng thêm 3,5%/năm trong suốt thời gian vay cho những khoản vay cũ và mới thỏa mãn điều kiện. |
