Ths. Nguyễn Thị Hòa
Nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng
Giải pháp công nghệ số hiện đại đang tạo ra cuộc cách mạng trên thị trường tài chính nói chung và việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính nói riêng, làm thay đổi phương thức hoạt động của các tổ chức tài chính truyền thống và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Làn sóng này mang đến những chuyển biến trên ba trụ cột trọng yếu.
Trước tiên, các giải pháp tài chính ứng dụng công nghệ số gia tăng khả năng, mức độ tiếp cận khách hàng và tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính từ các nhà cung cấp.
Theo đó, tài chính trên nền tảng kỹ thuật số (còn gọi tắt là tài chính số) ngay tại các nước đang phát triển đang đứng trước cơ hội to lớn nhờ mức độ bao phủ rộng khắp của các nhà cung cấp viễn thông và internet, đi cùng với đó là sự gia tăng nhanh chóng về chất lượng và tần suất sử dụng điện thoại thông minh ngày một nhiều.
Phần lớn dân số tại các nước đang phát triển, hiện đã sở hữu ít nhất một thiết bị điện thoại di động cho phép họ sẵn sàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính trên nền tảng kỹ thuật số mọi lúc mọi nơi. Một ví dụ điển hình là tại Kenya, gần 70% dân số trưởng thành có sử dụng tài khoản tiền điện tử di động cho phép họ có thể tiếp cận với các dịch vụ được cung cấp qua đường truyền 2G tối giản trên điện thoại thường hoặc điện thoại thông minh.
Việc mở rộng cơ sở khách hàng, vươn tới những phân khúc từ trước tới nay chưa thể tiếp cận, đã tạo điều kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nhìn ra những lợi ích tiềm năng và cho Chính phủ những phương thức mới thực hiện các khoản giao dịch của mình.
Trong năm 2014, khoảng 80% dân số trưởng thành tại các nước đang phát triển có đăng ký tài khoản thuê bao di động. Tới 2020, con số dự kiến đạt 90% (McKinsey, 2016).
Điều này cho thấy, một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ tài chính trên nền tảng di động có thể tiếp cận trong thời gian tới (hình 1).
Việc sử dụng các dịch vụ tài chính qua điện thoại di động là một điều kiện lý tưởng để khách hàng có thể vượt qua những rào cản vật lý, trong đó bao gồm việc các khách hàng, nhất là người dân tại vùng sâu vùng xa và miền núi, phải di chuyển một quãng đường tương đối dài để có thể giao dịch tại một chi nhánh ngân hàng gần nhất.
Mức độ hiểu biết và cách thức sử dụng một chiếc điện thoại di động cũng phần nào góp phần hỗ trợ người dân vượt qua những nỗi lo lắng trong việc sử dụng những dịch vụ tài chính chính thống.
Tại Nigeria, 56% người trưởng thành không có tài khoản tại ngân hàng và 80% khối lượng tiền mặt lưu thông tự do ngoài thị trường, đồng nghĩa với việc số tiền này không được gửi vào hệ thống tổ chức tài chính chính thức.
Niềm tin tại các ngân hàng còn thấp, đặc biệt là đối với những người dân sống tại vùng sâu vùng xa, khi họ chưa thật sự được tiếp cận, làm quen và hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ tài chính căn bản nói chung.
Trong khi đó, hơn 80% dân số trưởng thành tại Nigeria có sở hữu điện thoại di động, bao gồm cả một lượng lớn những người vùng nông thôn (GSMA, 2016). Rõ ràng nhiệm vụ còn lại cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính là kết hợp các giải pháp công nghệ để khai thác cơ sở khách hàng rộng lớn này.
Bên cạnh đó, mức độ tiếp cận với các dịch vụ tài chính truyền thống được cho là tăng dần, tỷ lệ thuận với mức độ thu nhập bình quân đầu người quốc gia. Tuy nhiên, thống kê về mức độ sử dụng điện thoại di động chưa cho thấy sự tương quan này.
Thậm chí, một trong những nước có mức độ bao phủ và tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại nhiều nhất là một trong những quốc gia nghèo nhất (hình 2).
Một số nhà nghiên cứu nhận định rằng, trước hết, cần thiết lập một lượng đủ lớn những người sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ số ban đầu để kéo theo sự gia tăng về tần suất sử dụng của các khách hàng còn lại.
Giảm thiểu chi phí cung cấp các dịch vụ tài chính
Mỗi một bước đi trong công cuộc số hóa các dịch vụ tài chính đều góp phần giảm thiểu chi phí, tạo ra sự gia tăng về lợi nhuận cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ những phân khúc khách hàng ngày càng rộng.
Các con số thống kê chỉ ra rằng, chi phí cung cấp dịch vụ tài chính trên nền tảng điện thoại cho mỗi một khách hàng giảm từ 80% đến 90% so với việc sử dụng các mô hình chi nhánh vật lý (Bill & Melinda Gates Foundation, 2013; McKinsey Global Payments Map, 2016) (hình 3).
Những khoản tiết giảm chi phí này đến từ những khâu như: (i) chi phí mở và quản lý tài khoản; (ii) xử lý các giao dịch thanh toán; (iii) tổng chi phí để khách hàng có thể gửi hoặc rút tiền khỏi tài khoản. Ví dụ, trong một hệ thống thanh toán được thiết lập hoàn chỉnh và hoạt động trên một quy mô lớn, cơ chế “push” - một lệnh thanh toán phát sinh từ người gửi thông qua các kênh giao dịch kỹ thuật số có thể tiết giảm được 95% chi phí so với những hệ thống thanh toán truyền thống hiện nay.
Ngay cả việc mở tài khoản nếu được chuyển sang mô hình mở tài khoản trực tuyến đã tiết kiệm được một lượng chi phí hoạt động đáng kể cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Rõ ràng, một mô hình hoạt động với chi phí thấp hơn sẽ tạo điều kiện cho các nhà cung cấp có thể tiếp cận cơ sở khách hàng lớn hơn, cho dù là các khách hàng vùng nông thôn hay người thu nhập thấp. Điều này sẽ giải quyết được mối quan ngại bấy lâu nay của các tổ chức tài chính về mặt chi phí lợi nhuận trong những quyết định cung cấp dịch vụ tài chính tới phân khúc khách hàng này.
Khi chi phí được tiết giảm, đồng nghĩa với việc giá thành dịch vụ sẽ giảm theo và nhiều người sẽ sử dụng dịch vụ tài chính hơn. Với những hiệu ứng về mạng lưới công nghệ số và quy mô như vậy, tỷ lệ tiếp cận sẽ được gia tăng một cách nhanh chóng.
Tại Kenya, số lượng người tham gia vào mạng lưới sử dụng tiền điện tử trên điện thoại (M-Pesa) đã tăng vọt từ 0% lên 40% chỉ trong vòng 3 năm kể từ khi M-Pesa ra mắt thị trường vào năm 2007 (Mas, Redcliffe, 2011).
Lối mở cho những mô hình dịch vụ tân tiến
Khi mạng lưới thanh toán di động phát triển, mức độ tiếp cận với các dịch vụ tài chính không chỉ tăng lên trên góc độ số lượng người tham gia và được phục vụ, mà còn là các loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính được cung cấp một cách sẵn sàng, thuận tiện và mọi lúc mọi nơi.
Rất nhiều công ty đang dần chiếm lĩnh thị trường hay tìm cho mình một lối đi riêng thông qua những sản phẩm và dịch vụ tài chính mới, sử dụng một bộ dữ liệu thông tin phong phú - bộ dữ liệu khổng lồ (big data) mà chỉ thập kỷ trước đây chưa một nhà nghiên cứu nào nghĩ tới.
Mỗi một cá nhân khi đã thực hiện giao dịch tài chính trên một thiết bị được kết nối với internet đều để lại những “dấu vết” tài chính. Những dấu vết này chứa lượng thông tin vô cùng giá trị đối với các nhà cung cấp tài chính, gia tăng sự hiểu biết đối với phân khúc khách hàng của mình thông qua việc lưu trữ, xử lý phân tích cách thức họ giao dịch và nhờ đó xác định được những sản phẩm phù hợp tiềm năng.
Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và các trung tâm thông tin tín dụng có thể đánh giá rủi ro tín dụng một cách đầy đủ và linh hoạt hơn, cho phép họ đưa ra những quyết định về cho vay, thấu chi, khả năng trả nợ.
Tiếp theo đó, họ có thể theo dõi, giám sát và phát lệnh truy đòi các khoản phải thu một cách hoàn toàn tự động, giảm thiểu chi phí quản lý danh mục tín dụng và thu hồi nợ. Điều này cũng cho phép các nhà cung cấp dịch vụ có những điều kiện và cơ sở để có thể cho vay giá trị nhỏ đối với những phân khúc khách hàng có mức độ rủi ro cao.
Tổng khối lượng giao dịch thông qua thị trường thương mại điện tử ước tính đạt 4 tỷ USD và được dự báo sẽ tăng 20% mỗi năm trong vòng 5 năm tới.
(Bộ Công Thương, 2016)
Sự kết hợp giữa các dịch vụ tài chính, công nghệ số và big data đã cho ra đời mô hình thị trường cho vay Peer - to - Peer (P2P), nơi mà người đi vay và cho vay có thể đến trực tiếp với nhau mà không cần qua tổ chức trung gian tài chính.
Tại Trung Quốc, một quốc gia có tỷ lệ gửi tiết kiệm cao với mức lãi suất thấp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ gia đình từng gặp những trở ngại nhất định trong việc tiếp cận các khoản vốn vay ngân hàng, thì nay đã sản sinh ra gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ P2P kể trên.
Bên cạnh đó, rất nhiều những loại hình dịch vụ tài chính khác được sản sinh nhằm phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Những hạ tầng mới sử dụng lịch sử giao dịch thanh toán để có thể đánh giá và quản lý chuỗi cung ứng hậu cần, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có sức cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn.
Một trong những ví dụ đó là iZettle, nhà cung cấp giải pháp hạ tầng thanh toán của Thụy Điển, hoạt động tại Brazil, Mexico và 11 quốc gia khác.
iZettle tại Mexico cung cấp giải pháp ứng dụng trên điện thoại cho phép các doanh nghiệp nhỏ có thể triển khai thanh toán các giao dịch của mình trực tuyến, giám sát và đánh giá hệ thống số liệu bán hàng, quản lý và phân bổ lợi nhuận – tất cả chỉ thông qua một chiếc điện thoại di động. Một trong số những tính năng mới mà iZettle hiện đang triển khai bao gồm việc phân tích số liệu bán hàng để có thể nhập thêm đầu vào trước khi kho hết hàng.
Khi nhiều đơn vị khác nhau tham gia cuộc chơi cung cấp dịch vụ tài chính, tỷ lệ cũng như xác suất sản sinh ra những mô hình hoạt động kinh doanh mang tính cách mạng sẽ là nhiều hơn.
Trong khi thị trường các dịch vụ tài chính truyền thống thuộc về các ngân hàng, thì thị trường tài chính trên ứng dụng công nghệ lại mở rộng cửa cho rất nhiều thành phần tham gia, bao gồm cả các ngân hàng, đơn vị cung cấp mạng lưới viễn thông, công ty bưu chính, các nhà sản xuất điện thoại hay các công ty Fintech.
Tại Kenya, một công ty viễn thông đã tạo ra mô hình tiền điện tử nổi tiếng M-Pesa. Ấn Độ hiện đang phát triển mô hình ngân hàng thanh toán và đã cấp phép hoạt động cho một số công ty có thể triển khai mô hình này từ Fintech cho tới các đơn vị cung cấp mạng lưới viễn thông và ngay cả đơn vị bưu chính.
Công nghệ số đã tạo ra động lực mạnh mẽ cho công cuộc cách mạng hóa thị trường tài chính từ những ứng dụng trên thiết bị di động tại các nước đang phát triển, nâng cao khả năng tiếp cận cho phân khúc dân số tại vùng sâu vùng xa và mở rộng độ bao phủ tài chính của các nhà cung cấp.
Chi phí cung cấp các dịch vụ tài chính hiện nay được giảm thiểu đáng kể nếu được thực hiện ứng dụng công nghệ. Khi ngày càng nhiều phân khúc tham gia vào thị trường tài chính công nghệ số, theo quy luật về quy mô, chi phí có thể được tiết giảm sâu hơn nữa.
Cuối cùng, công nghệ số tạo ra một môi trường mà trong đó các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể thỏa sức sáng tạo, đưa ra thị trường những mô hình kinh doanh tân tiến, phục vụ nhu cầu cấp thiết và đúng đối tượng khách hàng của mình.
Giải quyết thách thức trong cuộc cách mạng tài chính số
Bắt cùng với nhịp độ phát triển trong lĩnh vực công nghệ và tài chính của thế giới nói chung và các nước đang phát triển nói riêng, hệ sinh thái tài chính tại Việt Nam đang cho thấy những dấu hiệu chuyển biến tích cực.
Theo thống kê tới quý I/2016, Việt Nam có hơn 45 triệu dân sử dụng internet thường xuyên, tương đương khoảng 50% dân số. Bên cạnh đó, trong số lượng đăng ký thuê bao điện thoại di động, 34 triệu dân sở hữu một chiếc điện thoại thông minh (Appota, 2016).
Thanh toán điện tử (bao gồm thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động) được đánh giá sẽ là một trong những yếu tố góp phần thúc đẩy thị trường thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới đây.
Tổng khối lượng giao dịch thông qua thị trường thương mại điện tử ước tính đạt 4 tỷ USD và được dự báo sẽ tăng 20% mỗi năm trong vòng 5 năm tới (Bộ Công Thương, 2016).
Nhiều chuyên gia cho rằng, Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội phát triển nhưng vẫn tồn tại không ít thách thức. Thách thức chính không còn nằm ở hoạt động giáo dục người dân về những ứng dụng mà thanh toán điện tử trên nền tảng di động có thể mang lại, mà là một hạ tầng ứng dụng công nghệ số trong tài chính rộng khắp và đồng bộ, được triển khai và sử dụng một cách rộng rãi.
Người dân đã và đang sẵn sàng tiếp nhận các dịch vụ. Điều này được minh chứng qua hàng loạt những tổ chức cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử như: Momo, 123pay, Softpay, Onepay, Senpay, SircleBi, Vnpay, Baokim.vn, Vimo, Mobivi, Vinapay, Cash2vn...
Để có thể nắm bắt những cơ hội tiềm năng mà tài chính số có thể mang lại, Chính phủ, các ngân hàng cũng như khu vực tư nhân cần hướng tới ba yếu tố: (i) cung cấp một hạ tầng cơ sở kỹ thuật số rộng khắp; (ii) xây dựng thị trường dịch vụ tài chính đa dạng, ổn định và bền vững; (iii) và cuối cùng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện đại đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, để khách hàng có thêm những sự lựa chọn mới bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ tài chính truyền thống.
Xây dựng hạ tầng kỹ thuật số hiện đại
Một hạ tầng cơ sở tài chính số có thể được triển khai trên nền tảng của các công nghệ hiện tại với một mức chi phí phù hợp, tiết kiệm hơn so với việc chuyển đổi, xây mới hạ tầng cơ sở ở một lĩnh vực khác như điện năng hay giao thông. Để phục vụ cho mục đích này, Việt Nam cần chú trọng tới ba cấu phần chính.
Trước tiên cần thiết lập một mạng lưới kết nối, sở hữu cũng như tần suất sử dụng điện thoại di động, đặc biệt là điện thoại thông minh trên diện rộng. Để có thể tiếp cận tới một chuỗi những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tất cả mọi người phải sở hữu một chiếc điện thoại có kết nối internet với giá cả phù hợp.
Tại các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam, phạm vi phủ sóng, số lượng đăng ký thuê bao và tần suất sử dụng có những tín hiệu tích cực và vẫn đang tăng trưởng nhanh.
Tuy nhiên, Chính phủ, cũng như các tổ chức phi chính phủ và khối tư nhân cần can thiệp sâu hơn vào khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa hoặc những nơi khác mà các dịch vụ tài chính chưa thể tiếp cận được, hoặc mang lại dòng lợi nhuận còn khiêm tốn cho các nhà cung cấp.
Một hạ tầng thanh toán kỹ thuật số quốc gia là yếu tố thiết yếu thứ hai. Một hạ tầng thanh toán hiện đại, là huyết mạch của nền kinh tế, cần phải đáp ứng được các nhu cầu trong việc hỗ trợ giao dịch giữa nhiều bên có thể diễn ra một cách an toàn, với chi phí hợp lý và cho phép các nhà cung cấp đổi mới bất kỳ lúc nào.
Bên cạnh đó, điều này cần được hỗ trợ bởi một mạng lưới điểm tiếp cận dịch vụ rộng khắp, dưới mô hình đại lý đơn giản, để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận khi cần rút tiền mặt hay sử dụng các dịch vụ khác trên nền tảng kỹ thuật số.
Yếu tố thứ ba mà Việt Nam cần ưu tiên là một hệ thống định danh (ID) cá nhân đồng bộ. Điều này cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ có thể xác minh lý lịch cá nhân, cũng như lịch sử tín dụng của họ một cách dễ dàng. Tuy nhiên, theo thống kê của McKinsey, cứ năm người thì lại có một người không đăng ký chứng minh nhân dân tại các nước đang phát triển.
Con số này tại các nền kinh tế tiên tiến là một trên mười. ID cần được thiết kế để tất cả người dân có thể đáp ứng đủ yêu cầu đăng ký một cách dễ dàng nhất, hỗ trợ cho Chính phủ, các ngân hàng và khối tư nhân quản lý, truy cập một cách hiệu quả.
Việt Nam có thể hướng tới việc áp dụng ID kỹ thuật số có sự hỗ trợ của công nghệ sinh trắc học để có thể giải quyết được bài toán này như Ấn Độ và Estonia hiện đang triển khai.
Bảo đảm thị trường dịch vụ tài chính đa dạng, ổn định
Bên cạnh một hạ tầng cơ sở thanh toán hiện đại, Việt Nam cần phát triển một môi trường kinh doanh bền vững và cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường, có sự tham gia đầy đủ các thành phần trong hệ sinh thái tài chính và công nghệ số, bao gồm ngân hàng và các định chế tài chính khác, cũng như các công ty viễn thông, các nhà sản xuất thiết bị cầm tay, các công ty Fintech và các doanh nghiệp khác như doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ.
Một điều quan trọng nữa cần phải có là một hệ thống pháp luật phù hợp, đạt được sự cân bằng giữa việc bảo vệ được khách hàng, các nhà đầu tư và toàn bộ hệ thống tài chính. Thêm vào đó, hành lang pháp lý cần quản lý được rủi ro thị trường cho cả hệ thống, các cuộc khủng hoảng nhưng đồng thời tạo ra một cơ chế và không gian cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể đổi mới và cạnh tranh một cách công bằng.
Chính phủ cần bảo đảm các nhà cung cấp dịch vụ lành mạnh về tài chính, nắm giữ đủ vốn và trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ để tránh những thiệt hại từ các hoạt động tín dụng, cũng như những vấn đề mang tính gian lận, rủi ro an ninh mạng và lỗi hệ thống công nghệ.
Ngoài ra, Việt Nam cần có những quy định rõ ràng nhằm bảo vệ khách hàng, đặc biệt là đối với phân khúc khách hàng dễ bị tổn thương. Pháp luật, bên cạnh đó, cũng cần hướng tới những mục tiêu chính sách khác như chống rửa tiền thông qua những quy định và công cụ cụ thể như các quy định phân loại khách hàng KYC.
Ngoài các vấn đề liên quan tới hành lang pháp lý, Việt Nam cũng cần phát triển một thị trường có tính cạnh tranh cao và thúc đẩy các nhà cung cấp phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiên tiến. Những yếu tố cần thiết để kích thích sự phát triển và đổi mới là một thị trường cạnh tranh, nới lỏng các quy định cho việc gia nhập thị trường. Chính phủ cũng cần hỗ trợ để thúc đẩy một thị trường mở thu hút tài năng và các nguồn đầu tư từ nước ngoài.
Đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
Khách hàng thời đại công nghệ số sẽ chỉ lựa chọn và sử dụng những dịch vụ tài chính số nếu như chúng thật sự được coi là ưu việt hơn so với những dịch vụ tài chính truyền thống hoặc họ có một lý do chính đáng khác để tiếp cận với các dịch vụ này. Ngày nay, tại Việt Nam, cá nhân và một số doanh nghiệp nhỏ hay hộ kinh doanh gia đình vẫn sử dụng tiền mặt và một số công cụ tài chính phi chính thức.
Những phương thức này bên cạnh khía cạnh tài chính, đôi khi đóng một vai trò lớn trong văn hóa và xã hội. Ví dụ việc mua vàng tích trữ là một thói quen mang nhiều tính văn hóa tại Việt Nam hay Ấn độ, hoặc chơi họ luân phiên là một mô hình tiết kiệm và tín dụng phổ biến tại Việt Nam. Chính vì vậy, các sản phẩm tài chính số mới cần thật sự mang lại những lợi ích rõ ràng về chi phí và tiện ích cho người sử dụng.
Điều này yêu cầu những phương thức và mô hình thiết kế thông minh cùng với việc đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp. Việt Nam cần khuyến khích các tổ chức tài chính lớn phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp, đơn giản, dễ sử dụng và hấp dẫn hơn so với những lựa chọn hiện tại, tiết giảm tối đa những yêu cầu về sự thay đổi hành vi từ phía khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, Chính phủ cần phối hợp với các nhà cung cấp để phát triển những công cụ, chính sách ưu đãi hướng người dân sử dụng các dịch vụ tài chính số đổi mới và tiên tiến hơn. Ví dụ, Chính phủ có thể chuyển hoàn toàn tiền trợ cấp xã hội hay các khoản phải trả khác tới người dân thông qua một loại hình tài khoản điện tử.
Đứng trước những cơ hội lớn, sự cạnh tranh từ trong và ngoài các tổ chức tài chính là điều tất yếu, với sự tham gia của nhiều bên trong hệ sinh thái tài chính và công nghệ số. Khi tất cả các yếu tố trong hệ sinh thái tài chính công nghệ hoạt động một cách đồng bộ, mức độ tiếp cận dịch vụ tài chính sẽ được gia tăng nhanh chóng như đã được minh chứng tại một số trường hợp các nước đang phát triển điển hình. Tài chính số sẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy tài chính toàn diện ở Việt Nam.
