Insurtech sẽ thay đổi tận gốc rễ phương thức chào bán bảo hiểm, cũng như chăm sóc khách hàng.
Thị trường bảo hiểm năm 2019 trong đánh giá của ông như thế nào?
Ông Trần Nguyên Ðán: Nhìn lại năm 2019 và các năm gần đây có thể thấy, thị trường bảo hiểm Việt Nam tăng trưởng tốt và duy trì mức tăng trưởng cao ổn định. Mặc dù chưa có báo cáo chính thức, nhưng ước tính tốc độ tăng trưởng đạt xấp xỉ 20% so với năm 2018. Kết quả này được đóng góp khá nhiều từ khối bảo hiểm nhân thọ.
Chính khối bảo hiểm nhân thọ là nơi tạo ra các cú huých cho thị trường, chẳng hạn đẩy mạnh đầu tư vào hệ thống công nghệ, chạy đua triển khai công nghệ bảo hiểm (Insurtech), hợp tác độc quyền với các ngân hàng…
Vậy ông có nhận định gì về thị trường bảo hiểm năm 2020?
Ông Trần Nguyên Ðán: Tôi cho rằng, năm 2020 vẫn sẽ là một năm thành công tiếp nối của thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Lý do mà tôi có nhận định trên chính là dư địa tăng trưởng của Việt Nam còn lớn, bởi vì tiềm năm của thị trường vào khoảng hơn 18,3 tỷ USD (khoảng 7% GDP - số liệu của những nước công nghiệp phát triển), nhưng chúng ta chỉ mới khai thác được khoảng 8,3 tỷ USD, xấp xỉ 3% GDP.
Thêm vào đó, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam ở mức cao, tạo đà tăng trưởng cho thị trường bảo hiểm (Việt Nam nằm trong Top 3 nước tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới - số liệu của Ngân hàng Thế giới năm 2019).
Do đó, chúng ta hoàn toàn có thể kỳ vọng vào một sự tăng trưởng xấp xỉ 20% như năm 2019.
Bên cạnh đó, tôi cho rằng, thị trường bảo hiểm sẽ tăng trưởng theo chiều sâu.
Ở đây, tôi muốn đề cập đến việc thị trường bảo hiểm Việt Nam sẽ có những con số ấn tượng hơn về tăng trưởng trong mảng dịch vụ bảo hiểm online, số lượng người được tiếp cận bảo hiểm trực tuyến. Nói cách khác, công nghệ sẽ làm thay đổi bộ mặt thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Ông Lê Tuấn Anh: Theo tôi được biết, các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay đang tích cực đầu tư vào mảng Insurtech, mà ở đó họ sẽ dùng công nghệ để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, cũng như giảm bớt các rào cản về địa lý giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.
Xa hơn nữa, Insurtech sẽ giải quyết được những vấn đề đau đầu của thị trường hiện nay liên quan đến tư vấn bảo hiểm, dịch vụ khách hàng…
Những điểm nào cần phải hoàn thiện để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững của thị trường trong năm 2020 và những năm sau?
Ông Trần Nguyên Ðán: Theo tôi, thách thức lớn nhất của thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay (tạm gọi là điểm nghẽn) đó chính là tình trạng tăng trưởng nóng, tăng trưởng “bất chấp” từ khối nhân thọ và hiện tượng bán bảo hiểm mà không tư vấn trong khối bảo hiểm phi nhân thọ.
Thứ nhất, đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ năm qua, chúng ta có thể thấy có sự tham gia mạnh mẽ của khối ngân hàng.
Chính khối này đã giúp thị trường bảo hiểm nhân thọ có những cú huých.
Tuy nhiên, khi tìm hiểu thì tôi nhận thấy có một số dấu hiệu đáng lo ngại, khi mà không thiếu trường hợp nhân viên ngân hàng đã bán bảo hiểm một cách bất chấp.
Chúng ta đều biết rằng, các ngân hàng bị siết chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng nhằm đáp ứng quy định mới về hệ số an toàn vốn (CAR).
Nói nôm na, nếu ngân hàng muốn tăng thu nhập từ hoạt động truyền thống thì phải tăng trưởng tín dụng, mà muốn tăng trưởng tín dụng thì phải tăng vốn để đảm bảo an toàn.
Các ngân hàng tích cực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đã trở thành một phương cách sinh lợi tốt, vì không đụng chạm đến hệ số CAR, mà hoa hồng lại cao (hơn 90% phí năm đầu tiên).
Chính vì lý do đó mà lãnh đạo các ngân hàng đã áp KPI (chỉ tiêu tính thu nhập) cho hầu hết các bộ phận trong ngân hàng, từ tín dụng cho đến giao dịch viên.
Trước áp lực này, các nhân viên ngân hàng bằng mọi cách phải chạy KPI và đã không từ mọi phương cách để khiến khách hàng phải tham gia bảo hiểm bao gồm cả việc “ép”.
Với tình trạng trên, tôi cho rằng, doanh số bảo hiểm nhân thọ đó là doanh số xấu, vì nó sẽ bóp méo thị trường và tạo ra những ác cảm đối với lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ - một lĩnh vực cần thiết nhưng không may lại gặp nhiều thị phi.
Ngoài ra, không ít khách hàng đã ngậm bồ hòn tham gia bảo hiểm nhân thọ để được ngân hàng cho vay vốn, nên khả năng cao là họ sẽ không tham gia bảo hiểm trong năm thứ hai, điều đó sẽ gây tổn thất không nhỏ cho các công ty bảo hiểm nhân thọ liên kết với ngân hàng.
Thứ hai, tình trạng khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ không được tư vấn vẫn tiếp diễn và chưa có xu hướng giảm.
Ðiều này xảy ra khá phổ biến ở hoạt động bảo hiểm xe cơ giới, bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới cũng như bảo hiểm vật chất xe.
Khi tham gia bảo hiểm cho hai loại hình trên thì hầu hết khách hàng đều không nhận được sự tư vấn cần thiết cũng như giải đáp về điều khoản.
Tình trạng này rất không tốt, vì hoạt động bảo hiểm là hoạt động dịch vụ đặc biệt, khách hàng cần được tư vấn kỹ lưỡng.
Chính vì lý do không nhận được sự tư vấn đầy đủ mà những khúc mắc, khiếu nại của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm chưa được giải quyết triệt để. Tuy nhiên, tôi hy vọng, sự bùng nổ của công nghệ bảo hiểm sẽ giải quyết được vấn đề trong thời gian tới.
Thưa ông Lê Tuấn Anh, với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động tại thị trường châu Âu với tư cách là chuyên gia định phí, cũng kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Insurtech, ông nhìn nhận Insurtech sẽ đóng vai trò gì trong sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian tới?
Ðiều đầu, tiên tôi muốn nhấn mạnh là Insurtech sẽ thay đổi tận gốc rễ phương thức chào bán bảo hiểm, cũng như chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Insurtech không phải là bán bảo hiểm online.
Tôi thấy, có một số công ty bảo hiểm triển khai bán bảo hiểm online và gọi đó là Insurtech là không đúng.
Insurtech là việc ứng dụng sâu công nghệ thông tin vào tất cả các hoạt động từ tiếp thị chào bán sản phẩm cho đến phân tích nhu cầu, tư vấn cho khách hàng, phục vụ sau bán hàng và hỗ trợ bồi thường hoàn toàn tự động (hoặc bán tự động ở một số khâu quan trọng như thẩm định rủi ro và giải quyết quyền lợi bảo hiểm).
Lấy ví dụ dự án tôi đang tham gia xây dựng là sàn giao dịch điện tử bảo hiểm.
Với dự án này, tôi xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng xác định nhu cầu của bản thân thông qua một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI Bot).
Hệ thống AI Bot sẽ thu thập các thông tin cần thiết từ khách hàng, từ đó quét hệ thống các sản phẩm bảo hiểm trên thị trường (kết nối cổng API với sàn) để đưa ra sản phẩm phù hợp nhất.
Tiếp theo đó, AI Bot trả lời các thắc mắc của khách hàng dựa trên hệ thống kiến thức trích lục từ kho dữ liệu (wiki data), điểm đặc biệt là hệ thống dữ liệu tự làm giàu bằng khả năng tự học hỏi của AI Bot thông qua kết nối với Internet, cho phép AI Bot tư vấn kiến thức tương đối đầy đủ và chuẩn cho khách hàng.
Khi khách hàng bắt đầu chấp nhận tham gia bảo hiểm thì đó chỉ là bước đầu tiên của hệ thống Insurtech trên sàn.
Sau khi hợp đồng được giao về cho khách thì bắt đầu khởi động quy trình chăm sóc cho đến khi kết thúc hợp đồng, hoặc sự kiện bảo hiểm xảy ra bao gồm cả hoạt động hỗ trợ giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Có lẽ, chúng tôi không phải là người duy nhất tiến hành dự án này, mà nhiền đơn vị kinh doanh bảo hiểm khác cũng đang âm thầm xây dựng các dự án tương tự.
Có thể nói, Insurtech đang thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận khách hàng và cách thức tư vấn bảo hiểm.
Hệ thống này giúp giảm thiểu rủi ro tư vấn cho cả khách hàng lẫn công ty bảo hiểm, nhưng sẽ đặt ra các thách thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ bảo hiểm khi phải theo kịp quy trình.
Hơn thế nữa, khi Insurtech được triển khai một cách sâu rộng thì bộ phận bị tác động nhiều nhất là đội ngũ đại lý bảo hiểm.
Với Insurtech trong giai đoạn đầu, khách hàng thường tham gia những sản phẩm tương đối đơn giản, với mệnh giá vừa phải, khi đó đội ngũ đại lý sẽ phải chuyển sang khai thác hợp đồng phức tạp, có mệnh giá lớn. Quá trình này sẽ lọc bớt đại lý.
Khi Insurtech được áp dụng triệt để thì đội ngũ tư vấn bảo hiểm muốn tồn tại phải phát triển lên một hình thức cao hơn là tư vấn tài chính - tâm lý cho khách hàng.
Việc thấu cảm và chia sẻ với khách hàng là một thiếu sót không thể giải quyết của hệ thống công nghệ (điều này làm tăng thêm giá trị mang tính nhân bản).
Tôi tin tưởng rằng, năm 2020 sẽ là một năm bùng nổ về Insurtech. Với Insurtech, chúng ta sẽ giải quyết được nhiều bất cập của thị trường, cũng như đảm bảo thị trường bảo hiểm Việt Nam có một tương lai tươi sáng.
