Báo Đầu tư Chứng khoán đã có cuộc trao đổi với ông Sang Lee - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam và ông Chun Nam Ng - Giám đốc Tài chính Manulife Việt Nam về những thành tựu này.
Để thị phần tăng mạnh, điều tiên quyết là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng
Yếu tố nào đã giúp Manulife Việt Nam liên tục tăng trưởng thị phần bền vững, bất chấp những khó khăn về dịch bệnh và suy giảm kinh tế trong thời gian qua?
Ông Sang Lee: Chúng tôi tập trung mở rộng cả mạng lưới kênh đại lý lẫn kênh bancassurance. Tuy nhiên, để thị phần tăng mạnh, điều tiên quyết là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ. Các giải pháp số hóa như ePayment, eClaims, ePos, eContract và ManuConnect (Hợp đồng của tôi) và ManulifeMove đã giúp khách hàng kết nối một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.
 |
Ông Sang Lee , Tổng giám đốc Manulife Việt Nam |
Đối với tôi mà nói, giá trị mà một công ty bảo hiểm mang lại cần vượt ra ngoài khả năng bảo vệ tài chính. Trong thời đại số hóa, đó là việc cung cấp và mang đến những trải nghiệm số hóa cho khách hàng thông qua những ứng dụng kỹ thuật số. Điều này đặc biệt quan trọng ở Việt Nam, nơi mà nhu cầu về các dịch vụ Internet đang tăng cao và khách hàng đang tìm kiếm các nền tảng an toàn, đơn giản, thuận tiện, mang tính chất nhanh chóng, thậm chí tức thì.
Không chỉ đầu tư vào công nghệ mới, chúng tôi còn đầu tư vào con người. Sáng kiến Học viện Manulife (MBA) là một nền tảng học tập và phát triển thống nhất trang bị cho các tư vấn viên những kỹ năng để thành công trong thời đại số hóa, đồng thời giúp họ đồng cùng hành khách hàng để tốt hơn mỗi ngày. Ngoài ra, nhằm đa dạng phương thức kết nối với khách hàng, Manulife Việt Nam còn mở rộng mạng lưới phục vụ lên đến 86 văn phòng trên toàn quốc để trực tiếp tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn và phản hồi mọi yêu cầu, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chủ động và hiệu quả…
Ông có đặt mục tiêu Manulife Việt Nam sẽ trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ đứng đầu thị trường về tổng doanh thu phí khi đã đạt đến vị trí số 1 toàn thị trường về phí bảo hiểm khai thác mới?
Ông Sang Lee: Tất nhiên chúng tôi mong muốn điều đó và tin rằng với tốc độ tăng trưởng cao hơn thị trường như hiện nay, chúng tôi sẽ nhanh chóng dẫn đầu về tổng doanh thu bảo hiểm. Nhưng điều quan trọng nhất với Manulife là khách hàng. Vì vậy, mục tiêu dài hạn mà chúng tôi theo đuổi không phải là đứng thứ nhất hay nhì về mặt doanh thu, mà là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng để trở công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn đầu về số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm.
Nhìn lại năm 2020, nhiều người trong chúng ta đã phải đối mặt với một năm đầy thách thức chưa từng có, cả về công việc và cuộc sống cá nhân. Trong năm qua, Manulife Việt Nam tiếp tục hỗ trợ khách hàng và đội ngũ tư vấn viên của mình giảm thiểu các tác động tiêu cực do dịch bệnh Covid-19 gây ra bằng cách tận dụng khả năng kỹ thuật số vượt trội để duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ trên toàn quốc. Bất chấp đại dịch, các giải pháp kỹ thuật số của chúng tôi như ePayment, eClaims, ePOS, eContract và ManuConnect đã cung cấp cho cả khách hàng và tư vấn viên sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và liên tục.
Trong năm 2020, chúng tôi đã tăng chỉ số Hài lòng khách hàng (NPS) thêm 24% so với năm 2019. Danh mục khách hàng của chúng tôi đã tăng lên hơn 1,2 triệu người, tăng 20% so với năm 2019.
Theo ông, ngành bảo hiểm sẽ gặp thuận lợi và khó khăn gì trong năm 2021? Mặt bằng lãi suất thấp như hiện tại sẽ tác động thế nào đến hoạt động kinh doanh tài chính của Manulife Việt Nam?
Ông Sang Lee: Chúng ta vẫn đang ở giữa đại dịch và vẫn còn nhiều bất ổn, nhưng nhìn chung chúng ta đang nhìn thấy những dấu hiệu tích cực cho sự phục hồi kinh tế khi các thị trường phát triển trên thế giới phục hồi sau khi được miễn dịch cộng đồng.
Chúng tôi đã thấy sự chuyển dịch từ các sản phẩm bảo hiểm liên kết chung sang các sản phẩm liên kết đầu tư nhờ lãi suất thấp và thị trường chứng khoán tăng mạnh.
Manulife Việt Nam đã mở rộng các sản phẩm trong những năm gần đây với nhiều lựa chọn đầu tư hơn để các chủ hợp đồng có thể kiếm được lợi nhuận tốt trong môi trường lãi suất hiện tại, cùng với nhiều giải pháp sức khỏe hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Nói cách khác, lãi suất thấp mang lại cơ hội cho chúng tôi và ngành bảo hiểm nhiều cơ hội hơn là thách thức. Trước hết, đó là cơ hội thu hẹp nhu cầu bảo vệ chưa được đáp ứng, sau đó là tiếp tục thay đổi nhận thức của khách hàng về bảo hiểm. Tôi cho rằng, thị trường bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng 2 con số trong năm 2021.
Tăng quỹ dự phòng rủi ro không ảnh hưởng đến an toàn tài chính của công ty
Dù các chỉ số kinh doanh như doanh thu phí, thị phần mới quy năm hay tổng tài sản… năm 2020 của Manulife Việt Nam đều tăng trưởng rất tốt. Tuy nhiên, số liệu tài chính vừa công bố cho thấy, năm 2020 Manulife Việt Nam lỗ trước thuế hơn 1.600 tỷ đồng, trong khi kết thúc năm tài chính 2019 lãi trước thuế hơn 1.000 tỷ đồng. Điều này ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của Công ty cũng như việc chi trả quyền lợi cho các khách hàng?
 |
Ông Chun Nam NG, Giám đốc Tài chính Manulife Việt Nam |
Ông Chun Nam Ng: Thực tế, năm 2020, Manulife Việt Nam có một năm hoạt động ấn tượng với doanh thu tăng trưởng đến 43,4% so với năm 2019; tỷ lệ chi trả bảo hiểm cao hơn 35% so với năm 2019.
Nhằm đảm bảo khả năng chi trả quyền lợi của khách hàng trong tương lai, Manulife Việt Nam đã trích lập thêm khoản dự phòng trong năm 2020 là 12.794 tỷ đồng, dẫn đến khoản lỗ sau thuế là 1.642 tỷ đồng vì khoản trích lập dự phòng chiếm tới 2/3 chi phí hoạt động năm qua của Công ty. Chi phí dự phòng cao hơn có nghĩa là lợi ích trong tương lai của khách hàng được đảm bảo hơn. Kết quả kinh doanh này không ảnh hưởng đến an toàn tài chính của Công ty.
Manulife Việt Nam luôn duy trì nguồn tài chính vững mạnh với biên khả năng thanh toán vượt xa các yêu cầu theo luật định. Hiện tại, Manulife Việt Nam là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có vốn điều lệ lớn nhất, lên đến 13.095 tỷ đồng.
Ngoài phải trích lập dự phòng rủi ro, việc các công ty bảo hiểm vẫn đổ rất nhiều tiền cho mở rộng thị trường, mua kênh đối tác, chạy các chương trình thi đua khen thưởng cho đại lý…, tức là chi vẫn lớn hơn thu, có là lý do gây lỗ? Thương vụ Manulife Việt Nam mua lại Aviva Việt Nam đã ảnh hưởng như thế nào đến chi phí kinh doanh năm 2020?
Ông Chun Nam Ng: Manulife Việt Nam đã và đang đầu tư đáng kể vào chuyển đổi kỹ thuật số, vào con người và mở rộng mạng lưới văn phòng lên đến 86 văn phòng trên toàn quốc giúp tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, tỷ lệ tăng trưởng của doanh thu cao hơn đáng kể so với tỷ lệ tăng trưởng của chi phí. Điều này có nghĩa là chi phí đơn vị của chúng tôi ngày càng thấp hơn.
Theo thỏa thuận ký kết với VietinBank, chúng tôi cũng sẽ sở hữu Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam (“Aviva Việt Nam”). Tuy vậy, quá trình này vẫn đang cần được phê duyệt từ các cơ quan có thẩm quyền để đảm bảo mọi quy trình tuân thủ đúng quy định của pháp luật..
Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, tăng thị phần là cần thiết, nhưng tỷ lệ tái tục hợp đồng những năm đầu ở mức cao cũng quan trọng không kém. Vậy tỷ lệ này của Manulife Việt Nam hiện ở mức nào?
Ông Chun Nam Ng: Chúng tôi tin rằng, tỷ lệ tái tục hợp đồng của chúng tôi luôn ổn định và tốt hơn mong đợi.
Bên cạnh đó, hầu hết chiến lược của chúng tôi đều tập trung vào khách hàng, những người được hưởng lợi từ dịch vụ của chúng tôi.
