Trong thông báo vinh danh Manulife Việt Nam, Global Banking & Finance Review cho biết: “Manulife Việt Nam tiếp tục tập trung vào khách hàng và thực hiện hành trình chuyển đổi số hóa hướng đến khách hàng. Công ty sử dụng sức mạnh công nghệ để không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Manulife Việt Nam đã sắp xếp lại hoạt động, ra mắt e-Claims - ứng dụng nộp và xử lý yêu cầu bồi thường tự động; ePOS - ứng dụng cung cấp giải pháp theo nhu cầu của khách hàng; phát hành hợp đồng tự động; và cải tiến nhận diện thương hiệu".
Được biết, Manulife Việt Nam đang thực hiện hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng xuyên suốt quá trình, từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu giải pháp bảo hiểm đến tham gia bảo hiểm, điều chỉnh hợp đồng, và yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Theo đó, từ những năm trước, Manulife Việt Nam đã bắt đầu xây dựng nền tảng công nghệ, đầu tư vào số hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cụ thể, ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, Manulife Việt Nam đều có các giải pháp số hóa phù hợp, như ra mắt trang web thân thiện, giúp khách hàng dễ tìm kiếm thông tin và đăng ký tham gia bảo hiểm.
Ngoài ra, căn cứ vào nhu cầu và tình hình tài chính thực tế của khách hàng, ứng dụng ePOS của Manulife Việt Nam cung cấp các giải pháp bảo hiểm phù hợp để khách hàng lựa chọn; đại lý sẽ giúp khách hàng nộp yêu cầu tham gia bảo hiểm, đóng phí trực tuyến ngay trên ứng dụng này; sau đó, khách hàng nhanh chóng nhận được xác nhận từ Công ty.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể quản lý hợp đồng, đóng phí trực tuyến trên cổng thông tin khách hàng Manulife Việt Nam.
“Chúng tôi phát triển một nền tảng kết nối để tập trung đem đến cho khách hàng các giải pháp tự động từ đầu đến cuối. Dựa trên phản hồi của khách hàng, chúng tôi sắp xếp lại quy trình và dịch vụ, vận hành theo trải nghiệm của khách hàng, để thực hiện mục tiêu sau cùng - đó là không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng”, ông Kevin Kwon, Giám đốc Khối nghiệp vụ Manulife Việt Nam cho biết.
Với việc liên tục áp dụng các sáng kiến số hóa trong gần hai năm qua và không ngừng cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng, lần đầu tiên Manulife đạt được điểm số cao nhất thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam về Mức độ hài lòng của khách hàng (rNPS) trong quý I/2019, đạt 48%.
Các số liệu thống kê cho thấy, yếu tố chính giúp Manulife Việt Nam tăng điểm rNPS là việc khách hàng hài lòng hơn về những dịch vụ từ đại lý, sản phẩm và tương tác từ phía Manulife Việt Nam đến khách hàng.
