Thông tin trên mạng xã hội có mức độ lan tỏa rất nhanh
Cuộc khủng hoảng “kép”
Không phải tới nay ngành bảo hiểm nhân thọ mới trải qua khủng hoảng truyền thông, nhưng sức tác động rất lớn cả về mức độ quan tâm lẫn tầm ảnh hưởng như cuộc khủng hoảng hiện tại thì đây mới là lần đầu. Thời gian trước, từng xảy ra một số vụ khủng hoảng truyền thông bảo hiểm nhân thọ, nhưng thu hút sự quan tâm, thảo luận khiêm tốn hơn nhiều.
Còn ở mảng bảo hiểm phi nhân thọ, năm ngoái từng diễn ra vụ việc “nổi đình, nổi đám” trong chi trả bảo hiểm cho khách hàng bị mắc Covid tại một doanh nghiệp bảo hiểm thuộc tốp đầu thị trường. Sau vụ việc, nhiều hội nhóm kín được lập ra nhưng không có lượng thảo luận công khai bùng nổ nên chưa thể coi là khủng hoảng truyền thông, dù đến giờ vẫn chưa được giải quyết dứt điểm.
Châm ngòi cho cuộc khủng hoảng truyền thông lần này được cho là xuất phát từ sự cố liên quan tới hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của một nữ diễn viên khi cô livestream trên trang facebook cá nhân (ngày 7/4/2023) phàn nàn về những mâu thuẫn với dịch vụ bảo hiểm đã mua cách đây 3 năm. Cộng với những lùm xùm từ trước đó trong bán bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng khi nhiều người khiếu nại việc đi gửi tiền tiết kiệm bị “hô biến” thành hợp đồng bảo hiểm.
Nguồn cơn của cuộc khủng hoảng đến từ sự tăng trưởng nóng về doanh thu của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng cũng như dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, trong khi chất lượng tư vấn chưa theo kịp, còn khách hàng thì lơ là vai trò mua hàng của bản thân.
Theo Buzzmetrics, thành viên của YouNet Group - đơn vị có 10 năm hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu mạng xã hội trên nền tảng social listening (hiểu đơn giản là phương tiện quản lý truyền thông lắng nghe và theo dõi người dùng), về mức độ quan tâm, riêng vụ việc liên quan tới hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của nữ diễn viên kể trên đã tạo ra lượng thảo luận rất lớn, lên tới 630.000 thảo luận chỉ trong 1 tuần đầu tiên và tính đến ngày 19/4/2023, có hơn 700.000 thảo luận liên quan tới chủ đề này, lớn hơn nhiều so với con số khoảng 40.000 thảo luận trong 3 năm trước đó (từ 2020 đến 2022),
Về mức độ ảnh hưởng, nhiều chuyên gia trong ngành gọi đây là cuộc khủng hoảng “kép” vì chưa bao giờ niềm tin của người dân dành cho bảo hiểm lại xuống thấp đến vậy khi số lượng khách hàng đòi chỉnh sửa, thậm chí hủy hợp đồng tăng nhanh trong thời gian ngắn.
Từ phía người tiêu dùng bảo hiểm, nhiều ý kiến cho rằng, bảo hiểm nhân thọ là một trong những sản phẩm tài chính đặc biệt, có vòng đời dài lâu, lên đến hàng chục năm nhưng cách bán, cách tư vấn của các tư vấn viên, đại lý bảo hiểm thời gian qua cho thấy sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến những hoài nghi rằng, liệu công ty mẹ ở nước ngoài có thực sự muốn theo đuổi chiến lược dài hơi ở Việt Nam, hay chỉ muốn “đánh quả, chộp giật”. Thực tế, sau các vụ lùm xùm vừa qua, nhiều người mua bảo hiểm nhân thọ đòi hủy hợp đồng, có trường hợp đã đóng phí 5-7 năm và điều này gây thiệt hại lớn cho khách hàng.
Khó đưa ra một con số chính xác về mức độ thiệt hại vì nhiều lý do, khi mà các công ty bảo hiểm không thể tiết lộ số lượng khách hàng đã hủy hợp đồng lẫn số tiền khách hàng đã mất đi do hủy hợp đồng trước hạn, nhưng theo chuyên gia bảo hiểm Lê Minh, với hơn 75 triệu người đang dùng mạng xã hội tại Việt Nam, sẽ có khoảng 25 triệu người trong độ tuổi từ 25-50 ít nhiều biết đến những lùm xùm về bảo hiểm trong thời gian vừa qua. Chưa kể, vụ việc lần này không đơn thuần chỉ là những tranh cãi trên mạng xã hội, mà còn nhận được sự quan tâm rất lớn từ các đơn vị thông tin đại chúng. Vậy nên, số lượng khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ biết đến vụ việc lùm xùm này có thể lên tới hơn 80%.
Trong cuộc chia sẻ với báo giới mới đây, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cũng thừa nhận, ngành bảo hiểm đang rơi vào cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay liên quan đến niềm tin khách hàng, nếu doanh nghiệp không có giải pháp xử lý thấu đáo thì sẽ khó tồn tại và phát triển.
Xử lý khủng khoảng chậm, do đâu?
Ngành bảo hiểm đang rơi vào cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay liên quan đến niềm tin khách hàng, nếu doanh nghiệp không có giải pháp xử lý thấu đáo thì sẽ khó tồn tại và phát triển.
Trong vụ việc của nữ diễn viên kể trên, thông tin được phát đi nhanh chóng khi được nhiều cơ quan báo đài đăng tải và nhận về nhiều phản hồi trái chiều trên cả các trang mạng xã hội, thế nhưng bên bán bảo hiểm là Công ty bảo hiểm nhân thọ MVI Life lại không có bất kỳ động thái nào cho đến vài ngày sau đó, khi cơ quan quản lý thị trường bảo hiểm là Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm gửi công văn đề nghị làm rõ thông tin thì MVI Life mới có công văn phúc đáp, sau đó gửi báo giới các thông tin liên quan. Đến ngày 20/4/2024, MVI Life mới chính thức có buổi gặp gỡ khách hàng, báo chí, có lời xin lỗi chính thức khách hàng.
Hay gần đây nhất, liên quan đến lùm xùm bán bảo hiểm tại ngân hàng SCB, sau nhiều tháng gần như im lặng, đối tác bảo hiểm Manulife Việt Nam mới công bố phương hướng giải quyết vấn đề của những khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm an đầu tư” được phân phối qua ngân hàng này. Cụ thể, Manulife Việt Nam sẽ chủ động liên hệ với tất cả khách hàng gửi khiếu nại trước ngày 30/4/2023 và đặt mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại trước ngày 30/6/2023. Lãnh đạo Manulife Việt Nam cũng cho rằng, đây là động thái lớn nhất chưa từng có trong bối cảnh sự than phiền của khách hàng gây tổn hại không chỉ cho Công ty, mà còn cả ngành bảo hiểm nhân thọ.
Với cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội như trên, giới quan sát cho rằng, dù đáng được ghi nhận nhưng vẫn còn chậm nên để lại nhiều hệ lụy. Theo chuyên gia bảo hiểm Lê Minh, chính cách xử lý thiếu kinh nghiệm và chuyên nghiệp đã gây ra hậu quả lớn cho công ty bảo hiểm nói riêng, toàn ngành nói chung, bởi xử lý khủng hoảng trực tiếp thường chỉ giải quyết bức xúc của một hoặc một vài nhóm người, nhưng xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là của hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người.
“Có nhiều nguyên tắc xử lý khủng hoảng trực tiếp rất hiệu quả, nhưng hoàn toàn vô tác dụng khi xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Khách hàng bức xúc về sản phẩm, dịch vụ là một phần, nhưng nếu doanh nghiệp ngó lơ, chối bỏ trách nhiệm hoặc chây ì trong việc khắc phục vấn đề, thì sự bức xúc ấy sẽ nhân lên gấp 10, thậm chí cả trăm lần. Do đó, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp càng chậm trễ đưa ra giải pháp thì hậu quả sẽ càng lớn”, ông Minh nói, đồng thời cho rằng, lợi ích khách hàng phải được đặt lên hàng đầu, bởi khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, điều họ lo sợ nhất là quyền lợi không được đảm bảo, nên khi chỉ thấy sự im lặng hay bao biện từ doanh nghiệp mà không thấy động thái xoa dịu, nỗi sợ ấy sẽ càng lớn, sức lan tỏa sẽ càng mạnh.
“Lúc này, chỉ duy nhất một người có đủ trách nhiệm, năng lực để đưa ra thông tin chính thức và đủ tư cách xin lỗi khách hàng đó là tổng giám đốc công ty. Trên thực tế, tổng giám đốc Samsung hay Toyota từng phải cúi đầu nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng trước các cơ quan truyền thông. Ai cũng khó tránh khỏi những sai sót, quan trọng là cách nhận sai và sửa sai”, ông Minh nhấn mạnh.
Sau các cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhỏ về bảo hiểm, từ năm 2017, Ban quản lý Dự án tuyên truyền chung đối với ngành bảo hiểm nhân thọ đã đặt ra yêu cầu cụ thể về xử lý khủng hoảng truyền thông, chứ không chỉ tập trung vào nâng cao nhận thức về bảo hiểm nhân thọ, song theo giới quan sát, đó là chưa đủ bởi quy mô, tính chất của các vụ việc là không nhỏ, vượt quá năng lực xử lý của các công ty bảo hiểm, bên triển khai dự án.
Nhiều ý kiến cho rằng, truyền thông về một ngành phức tạp như bảo hiểm không nên chỉ “xấu che, tốt khoe”, mà phải thẳng thắn đề cập tới những vấn đề tồn tại trong ngành để tăng cường nhận thức của người dân.
“Thay vì tập trung xây dựng các hình ảnh trừu tượng về giá trị tốt đẹp của cuộc sống, các công ty bảo hiểm nên tập trung vào những giá trị cốt lõi và giúp khách hàng hiểu đúng về nhu cầu của mình, từ đó tư vấn sản phẩm bảo hiểm phù hợp”, báo cáo của Buzzmetrics lưu ý.
