Khi trí tuệ nhân tạo bước vào túi tiền người Việt

AI đang âm thầm vận hành phía sau từng giao dịch số của người Việt

Một ngày giữa tháng 11, anh Thanh Bình - 48 tuổi, cán bộ nhà nước tại Hà Nội - nhận cuộc gọi từ giọng nữ miền Bắc nhắc thanh toán sao kê thẻ tín dụng sắp đến hạn. Giọng nói tự nhiên, phản hồi mượt mà đến mức anh cứ ngỡ là nhân viên thật. Hóa ra, đó là “nhân viên ảo” - callbot AI do ngân hàng số Cake phát triển, có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, nhận diện giọng nói ba miền và phản hồi trong chưa đầy hai giây.

Câu chuyện của anh Bình không phải cá biệt. Trong vài năm trở lại đây, AI đã bước ra khỏi phòng thí nghiệm để len lỏi vào túi tiền và nhịp sống thường nhật của người Việt. Từ mở tài khoản, quản lý chi tiêu, xét duyệt khoản vay đến nhắc nợ đúng thời điểm - AI đang âm thầm vận hành phía sau mỗi giao dịch số.

Nâng chuẩn trải nghiệm ngân hàng nhờ AI

Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu thị trường tài chính, hơn 70% ngân hàng tại Việt Nam đã ứng dụng AI ở ít nhất một khâu vận hành - từ eKYC (định danh điện tử), chăm sóc khách hàng đến quản trị rủi ro tín dụng.

Điều khách hàng cảm nhận rõ nhất là tốc độ và sự tiện lợi. Mở tài khoản trong vài phút, phát hành thẻ tức thì, xác thực bằng khuôn mặt hoặc giọng nói - những trải nghiệm từng được coi là “xa xỉ” nay trở thành tiêu chuẩn. Nhưng ẩn sau trải nghiệm nhanh chóng ấy, AI còn mở cánh cửa tài chính cho hàng triệu người lâu nay chưa từng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Ở “tuyến đầu” tương tác - front office, AI là người bạn đồng hành của hàng triệu khách hàng mỗi ngày. Nhờ tích hợp chatbot và callbot, các ngân hàng như Cake, TPBank, MBBank, Techcombank… có thể cùng lúc hỗ trợ hàng nghìn khách hàng qua tổng đài và tin nhắn, không giới hạn thời gian trong ngày. Mọi cuộc gọi đều được tiếp nhận, mọi tin nhắn đều có phản hồi - 24/7, theo một quy trình nhất quán.

Nếu ở tuyến đầu, AI mang đến trải nghiệm ngân hàng luôn sẵn sàng, không giới hạn giờ làm việc, thì ở “hậu trường” tín dụng, công nghệ này đang thay đổi sâu sắc cách tổ chức tài chính đánh giá và phục vụ người vay.

Trước đây, một khoản vay tiêu dùng nhỏ cũng có thể mất hàng tuần để thẩm định. Hiện nay, nhờ các mô hình AI chấm điểm tín dụng tự động, hệ thống có thể phân tích hàng trăm biến số - từ lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu đến thói quen thanh toán hóa đơn - để ra quyết định trong vài phút.

Nhờ đó, nhiều người trẻ, lao động tự do hoặc khách hàng chưa có lịch sử tín dụng có cơ hội tiếp cận nguồn vốn an toàn, thay vì phải tìm đến các kênh phi chính thức với lãi suất cao.

Đại diện một ngân hàng số cho biết, nhờ AI, tỷ lệ phê duyệt hồ sơ vay đã tăng gấp đôi, trong khi tỷ lệ nợ xấu giảm rõ rệt nhờ khả năng phân tích rủi ro theo thời gian thực. Các ngân hàng đồng thời hợp tác với đối tác bán lẻ, sàn thương mại điện tử… để mở rộng dư địa tín dụng cho tệp khách hàng đa dạng hơn.

Anh Đăng Khoa, 30 tuổi, lao động tự do tại TP.HCM chia sẻ: “Trước đây, hồ sơ vay của tôi bị từ chối vì không có sao kê lương. Giờ tôi chỉ cần đăng ký vay nhanh trên ứng dụng ngân hàng, không phải đến tận nơi hay nộp nhiều hồ sơ, chứng từ. Hồ sơ được duyệt trong vài phút, giải ngân ngay. Cảm giác vừa nhanh vừa công bằng”.

Vai trò của AI trong thu hồi nợ

Chỉ những ngân hàng cân bằng được giữa AI và lòng tin, giữa tốc độ và minh bạch, mới có thể chinh phục ví tiền của người dùng.

Trước đây, nhiều khách hàng e ngại mỗi khi nhắc đến “cuộc gọi nhắc nợ”. Giờ đây, các ngân hàng đã ứng dụng AI để phân tích hành vi thanh toán, từ đó lựa chọn thời điểm, kênh liên lạc và ngữ điệu phù hợp nhất. Thay vì những cuộc gọi dồn dập, khách hàng có thể nhận thông báo nhẹ nhàng, đúng lúc, thậm chí gợi ý phương án linh hoạt cho việc gia hạn.

Một số hệ thống AI còn có thể dự báo rủi ro trễ hạn, giúp ngân hàng chủ động tư vấn giải pháp cho khách hàng - như trả góp hoặc tái cơ cấu khoản nợ. Điều này không chỉ giúp giảm nợ xấu, mà còn khiến trải nghiệm vay - trả trở nên mềm mại, minh bạch và nhân văn hơn.

Quay lại câu chuyện của anh Thanh Bình, anh cho biết, khá hài lòng với cuộc gọi nhắc hạn thanh toán thẻ từ nhân viên ảo của ngân hàng số Cake: “Tôi thấy callbot nhắc nợ dễ chịu hơn người thật gọi. Nhân viên thật gọi khiến mình hơi áp lực hoặc ngại giải thích, còn AI thì trung lập, ngắn gọn, đúng trọng tâm nên tôi thấy thoải mái hơn”.

Nhanh - tiện, nhưng phải an toàn và minh bạch

Từ góc nhìn khách hàng, ngân hàng đang “thông minh, nhanh và gần gũi hơn”, nhưng đi kèm là mối quan tâm ngày càng lớn về bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và tính minh bạch trong tiếp cận tài chính số.

Điều này đặt ra cho các tổ chức tài chính ba bài toán quan trọng: tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu, tránh thiên vị thuật toán và bảo vệ quyền riêng tư người dùng. Nếu vài năm trước, các ngân hàng cạnh tranh bằng tốc độ số hóa, thì nay cuộc đua chuyển sang một chuẩn mực mới: độ tin cậy và minh bạch trong ứng dụng AI.

Trên thế giới, nhiều tổ chức tài chính đã gắn “nhãn tin cậy AI” (AI Trust Label) cho hệ thống của mình như một cam kết công khai về minh bạch, công bằng và bảo vệ dữ liệu.

Tại khu vực Đông Nam Á, tài liệu hướng dẫn về quản trị và đạo đức AI (ASEAN Guide on AI Governance and Ethics 2024) được xem là nền tảng để ngân hàng và công ty công nghệ tài chính (Fintech) xây dựng chuẩn quản trị AI theo hướng có thể kiểm chứng và tạo niềm tin cho người dùng.

Giới chuyên gia nhận định, khi AI tham gia sâu vào chuỗi hoạt động tài chính - từ xét duyệt tín dụng, cảnh báo rủi ro đến tư vấn đầu tư - “niềm tin AI” (AI trust) sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chiến lược. Một nhãn tin cậy không chỉ là công cụ tuân thủ quy định, mà còn là “tấm hộ chiếu niềm tin” trong kỷ nguyên tài chính số. Chỉ những ngân hàng cân bằng được giữa AI và lòng tin, giữa tốc độ và minh bạch, mới có thể thật sự chinh phục ví tiền của người dùng.

Nhuệ Mẫn