Tòa án nhân dân Huyện Cẩm Giàng (tỉnh Hải Dương) đang thụ lý giải quyết vụ án dân sự yêu cầu bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng.
Nguyên đơn là ông Bùi Trọng Khâm (sinh năm 1967, tại Hải Dương), bị đơn là Công ty TNHH Sony Electronic Việt Nam (Quận 1, TP.HCM).
Khách hàng đòi bồi thường 542,3 triệu đồng
Theo trình bày của ông Khâm, ngày 2/10/2014, ông Khâm mua 1 chiếc tivi KDL 42 W700 của hãng Sony tại cửa hàng đại lý Công ty Sony (đường Phạm Ngũ Lão, TP.Hải Dương). Thời hạn bảo hành là 24 tháng tính từ ngày mua.
Sau khi sử dụng một thời gian, ngày 10/7/2015, do tivi bị hỏng, ông Khâm đã thông báo đến Trung tâm bảo hành Sony tại Hải Dương. Nhân viên của Trung tâm đã đến và sửa chữa tivi. Tuy nhiên, ngày 21/9/2015, tivi bị hỏng lần thứ 2. Nhân viên bảo hành đã đến nhà, chụp ảnh và nói sẽ gửi thông tin về hãng để giải quyết.
Hai ngày sau (tức ngày 23/9/2015), thông qua điện thoại, Trung tâm Sony từ chối bảo hành cho ông Khâm. Lý do Sony đưa ra là khách hàng đã để nước vào tivi (trời nồm, gia đình ông Khâm không biết bảo quản tivi). Nhân viên bảo hành cũng báo giá sửa chữa tại nhà là 7,345 triệu đồng và tại Trung tâm là 6,9 triệu đồng.
Không đồng ý với phương án của Sony, ngay buổi chiều ngày 23/9/2015, ông Khâm đã trực tiếp đến gặp Trưởng Trung tâm bảo hành, song không được giải quyết thấu đáo.
Đến tháng 12/2015, ông Khâm cùng luật sư tiếp tục đến Trung tâm bảo hành của Sony yêu cầu bảo hành, nhưng cũng không được đáp ứng.
Cho rằng quyền lợi của mình bị xâm hại, năm 2016, ông Bùi Trọng Khâm đã khởi kiện vụ việc ra tòa án, yêu cầu Sony bồi thường thiệt hại với tổng số tiền (tạm tính) là 172 triệu đồng. Đơn khởi kiện được gửi đến Tòa án nhân dân Quận 1 (TP.HCM, nơi đặt trụ sở của Công ty Sony).
Xác định vụ kiện này là yêu cầu bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, theo Điểm d, Khoản 1, Điều 30 và Điều 41 Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, Tòa án nhân dân Quận 1 đã chuyển đơn khởi kiện cùng tài liệu, chứng cứ đến Tòa án nhân dân Huyện Cẩm Giàng (Hải Dương, địa chỉ của nguyên đơn) để thụ lý giải quyết theo đúng thẩm quyền.
Theo đơn bổ sung ngày 21/6/2017, nguyên đơn cho rằng, thiệt hại về mặt tinh thần do Sony gây ra khiến ông rất căng thẳng, mệt mỏi trong suốt 21 tháng qua. Vì vậy, khách hàng này đòi bồi thường thêm số tiền 210 triệu đồng. Tổng số tiền ông Khâm khởi kiện là 542,3 triệu đồng, bao gồm các chi phí như tiền mua ti vi, làm hồ sơ, giấy tờ, thuê luật sư, thiệt hại do mất cơ hội thông tin, tổn thất tinh thần…
Ai có lỗi?
Căn cứ để ông Bùi Trọng Khâm khởi kiện là theo Điều 8, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Sony đã vi phạm chính sách bảo hành sản phẩm, sửa chữa và có hành vi lừa dối khách hàng.
Tại buổi hòa giải, Sony cho rằng, Công ty không vi phạm chính sách bản hành. Khi nhận thông tin, Sony đã cử kỹ thuật viên đến kiểm tra bảo hành. Tháng 9/2015, thời điểm xảy ra lần hỏng thứ 2, kỹ thuật viên phát hiện bên trong tivi có hiện tượng han gỉ và mốc cáp. Hiện trạng sản phẩm được kỹ thuật viên chụp lại và khách hàng xác nhận vào phiếu dịch vụ. Theo Mục 2, Điều 7 của Chính sách bảo hành, Sony không bảo hành đối với trường hợp do chất lỏng bị đổ vào sản phẩm.
Sony cho biết, Công ty đã đưa ra phương án hỗ trợ chấp thuận đặc biệt là miễn phí sửa chữa tivi tại Trung tâm bảo hành ủy quyền của Sony lần này và không bảo hành các hỏng hóc lần sau. Tuy nhiên, khách hàng không hợp tác và điều này được coi là từ chối quyền lợi bảo hành.
Sony cũng cho hay, không hứa hẹn với khách hàng thông tin mang tính chất lừa dối. Giao dịch mua bán không có bất cứ thỏa thuận riêng khác. Do đó, Sony không chấp nhận đề nghị của khách hàng.
Vì hai bên không tìm được tiếng nói chung, nên theo dự kiến là ngày 30/8/2017 tới, tòa án sẽ đưa vụ việc ra xét xử sơ thẩm.
Thực tế, trên thị trường tiêu dùng, việc khách hàng tố cáo về sản phẩm lỗi, hoặc chính sách bảo hành chưa đáp ứng đúng yêu cầu diễn ra khá phổ biến. Tuy nhiên, những vụ việc phải tìm đến tòa án giải quyết lại không nhiều. Bởi tâm lý chung của khách hàng thường e ngại việc bỏ công sức, thời gian, chi phí cho việc kiện cáo, nhất là với sản phẩm có giá trị không quá lớn, nên họ dễ “tặc lưỡi” bỏ qua, ngay cả khi không nhận được sự cầu thị, hay cách giải quyết chuyên nghiệp từ doanh nghiệp.
Về phía doanh nghiệp, bảo hành là dịch vụ hậu mãi, nên lựa chọn cách thức giải quyết là rất quan trọng. Bởi bên cạnh chất lượng sản phẩm, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng nếu được thực hiện tốt sẽ là “điểm cộng” để khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.
